第八章_客房部的機構設置及人員管理ppt課件

1、第八章 客房部人力資源管理 課堂教學目的：了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓方法；熟習對員工任務績效的評價；掌握恰當的鼓勵方法從而提高員工的素質?！景咐龑搿?某高星級飯店在飯店平均出租率下降的情況下，飯店裁剪了50的員工。但當客房出租率提高時，飯店招收大量新員工，但是新員工獨立任務的才干較差，為了保證效力質量，客房部暫時決議一切員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房效力員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由于任務量加大，效力員為了完成義務，清掃客房的速度加快，效力質量問題增多，引起了客人贊揚。飯店管理層非常注重客人贊揚，給客房部施加很多壓力，提出假設再出現客人

2、贊揚，將改換客房部經理。一同客房效力員集體怠工事件 客房部經理要求領班嚴厲管理，領班為了保證效力質量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房問，就要求員工返工。有的員工接受不了這么大的任務壓力，以請病假來逃避現實。這樣很多員工一天不得不干滿18間客房，并且每天加班到晚上七八點鐘。這種情況繼續(xù)了一個時期，忽然有一天，客房部管理人員上班時，發(fā)現一切樓層的效力員都不見了。他們才認識到事態(tài)的嚴重性，立刻在店內外四處尋覓，終于在飯店不遠的操場上發(fā)現了這些效力人員。經過勸說與許愿，效力員才重新回到飯店。上述案例通知我們，客房部員工的人數應科學、合理地配置?？头坎康男Яθ藛T在客房高出租率的時期，擔負著大量的直

3、接為客人效力的任務，作為他們的管理者，應提早做好人員安排，防止員工長時間超負荷任務，在管理上不能一味運用強硬管理方法，而應關懷員工，并適當地提高員工的工資待遇，讓員工心境酣暢地任務。一、人員編制 客房部人力資源管理，就是運用科學的方法，合理選用和培訓員工，不斷提高員工素質，充分有效地利用員工的聰明才智，從而不斷提高客房部的勞動效率。它不僅影響到客房部的有效運轉，更關系到客房部員工的生長和飯店的開展。 客房部編制定員的過程，實踐上是一個對人力資源的利用過程，即對員工進展科學的優(yōu)化組合，使之合理，結合有效，到達最正確的群體效率。主題一客房部的人員配置、招聘與調配一、 客房部的人員配置 飯店客房部的

4、詳細編制定員任務，要思索客房部影響定員的多種要素：1選擇效力方式 客房有樓層效力臺和客房效力中心兩種方式。兩種效力方式在用人數量上有很大的差別。2. 設置組織機構 大型飯店通常會設置經理、主管、領班和效力員4個層次；星級高、規(guī)模大的飯店層次更多。 小型飯店通常將主管和領班并為一個層次，同時不設經理副職，再加上對效力員不做工種的細分，而是只劃分班次和區(qū)域，在人員的配備較少。3預測任務量 固定任務量：即指只需飯店開業(yè)就會有，而且必需按時去完成的日常例行事務。如客房部管轄范圍內的方案衛(wèi)生，定期保養(yǎng)任務，公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)，保證內部正常運轉所需求的崗位值勤等。 變開任務量，即指隨著飯店業(yè)務量等要素

5、的改動而變化的任務量，主要表如今隨客房出租率的變化而改動的那部分任務量。 延續(xù)性任務量，通常是指那些不需求每天進展操作，或者不是每天24小時都需求延續(xù)操作，但又必需定期進展的任務量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。4員工能夠到達的素質程度補充 飯店招收的員工的年齡、性別、性格、文化程度、專業(yè)訓練程度的差別，都將影響任務量的測定。5器具的配備補充編制定員的方法精簡高效為目的1、歷史分析法2、現場察看法 3、勞動效率定員法 4、崗位定員法 5、比例定員法 6、職責定員法 7、設備設備定員法 二、定員方法與計算程序 定員方法 定員依據內容 適合的崗位1比例定員法 根據飯店的檔次、規(guī)模定員，其特點是簡便易

6、行，但比較粗糙和平均化2崗位定員法按飯店各崗位的工作特點，工作量，勞動效率，開工班次和出勤率來確定人員適合客房部樓層臺班服務員，公共區(qū)域的部分員工等。3職責范圍定員法根據飯店的組織機構，人員職責范圍，業(yè)務分工和工作復雜程度定員適合于主管以上管理人員定員4定額定員法根據勞動任務、勞動定額和員工出勤率，計算員工人數的定員方法。主要適用于客房清掃員在確定定員時要留意： 1力求準確地預測客房出租率； 2定員程度要先進合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原那么，又保證任務的正常需求，保證員工身心安康； 3科學地確定各類人員的比例，處置好樓層效力人員同后臺任務人員，管理人員同效力人員，各工種人員之間的比例； 4

7、相對減少人數，降低勞動力本錢，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯絡地址及，以便暫時需求時緊急傳呼加班，實行加班補休制度，利用節(jié)假日集中輪休(應根據飯店所在區(qū)域的實踐情況而定)，思索安排暫時工、計時工和實習生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出； 5為防止出現“窩工景象，實行彈性任務制。二、員工的招聘 1了解和熱愛客房部任務2為人老實可靠，具有較高的自覺性3性格穩(wěn)定，責任心強并具有與同事良好 協作的才干 4身體素質好，動手才干強，反響矯捷5較好的本身涵養(yǎng) 三、人力調配實行合理的用工制度采用靈敏的調配方法實行有效的分配制度合理排班準確的預測、預告客情制定

8、彈性任務方案，控制員工出勤率主題二 客房部員工培訓一、培訓的意義與原那么培訓的意義1. 可以提高員工的個人素質2. 提高效力質量，減少出錯率3. 提高任務效率4. 降低營業(yè)本錢5. 提供平安保證6. 減少管理人員的任務量7. 改善人際關系8. 使酒店管理任務走向正規(guī)化培訓的原那么 1、長期性2、系統性3、層次性4、實效性5、科學性二、培訓的內容與類型培訓的內容酒店及部門規(guī)章制度效力認識3. 職業(yè)品德儀表儀容與禮貌禮節(jié)效力程序、規(guī)范與技藝技巧英語平安知識8.管理人員的管理技藝培訓的類型1、入店教育 新入職員工“先培訓，后上崗2、崗前培訓 聘用部門 效力技藝、程序培訓 3、在職培訓 班前班后、部門

9、例會、任務檢查中4、開展培訓Management Trainee 提升培訓新員工的入職指點一酒店引見酒店總經理(或副總經理)致歡迎辭有關部門經理致歡迎辭播放有關酒店的錄像或幻燈，發(fā)放有關酒店管理哲學的資料。協助員工了解他們所扮演的角色對實現酒店管理義務和目的的重要性發(fā)放員工手冊和其他有關資料講述酒店有關方針政策和規(guī)章制度討論酒店任務的益處討論客人與員工的關系填寫有關個人表格；觀賞酒店二詳細任務指點Specific Job Orientation三入職指點日程安排四、培訓方案的制定一發(fā)現培訓需求二制定培訓方案1.培訓目的 Objectives2.培訓時間When3.培訓地點Where4.培訓內容

10、What5.接受培訓者及對受訓者的要求Trainee6.培訓者Trainer7.培訓方式How8.培訓所需求的設備、器材Equipment & Materials9.培訓組織Organization五、如何加強培訓效果一有關人員可以正確認識培訓的意義二部門及酒店指點注重培訓，并能給予大力支持三要使培訓任務長期化、制度化四要做本部門的年度、季度和月度培訓方案五運用培訓的藝術六做好培訓的考核和評價七做好培訓的鼓勵 啟發(fā)興趣Interest。可以采用以下方法來引發(fā)學員的興趣：N講清培訓的必要性Need。強調為何要開設培訓課程和受訓后對酒店及個人有什么益處。T闡明授課的主題Title。R闡明授課的范圍

11、Range。O講清培訓的目的Objective?！癐NTRO 培訓法主題三 員工的績效評價 員工的績效評價是人力資源管理中的重要內容：它貫穿于人力資源管理的全過程。從員工的選拔、培育不斷到運用，都要進展評價。重要定義：員工的績效評價 員工績效評價，就是按照一定的規(guī)范，采用科學的方法，對飯店員工的品德、任務績效、才干和態(tài)度進展綜合的檢查和評定，以確定其任務成果和潛力的管理方法。 一員工績效評價的作用 1鼓勵員工更好地任務 2為員工以后的開展提供了根據 3有助于改善員工和管理人員的關系 二員工績效評價的內容 員工績效評價的根據是飯店“崗位責任制或“任務闡明書中對該崗位員工的根本要求以及員工對崗位職

12、責的履行情況。1績效評價的內容 績效評價的內容包括被評價者的根本素質、任務業(yè)績、任務態(tài)度等，詳見表11-5。 2績效評價的方法 績效評價的根底是上級平常對下屬的察看及聽取有關人員反映的記錄。詳細方法有評分法、面談法和自我評價法。對員工的評價通常為每年一次，評價的表格普通由飯店一致設計和印刷。為了為年度評價提供根據，使年度評價更為準確，同時也為了進一步鼓勵員工努力任務，客房部也可對員工進展月度評價，月度評價的方式和內容以簡單為宜。表11-5 員工任務表現評價表姓名_員工編號_部門_班組_職位_評價日期自_年_月_日至_年_月_日評核者 部門主管 人事培訓部 等級評價范圍A至EA優(yōu)90-100分B

13、良80-89分C普通70-79分D要改善60-69E不合格60以下第一部分：任務表現質量要 點ABCDE備注工作知識工作效率主動性判斷力準確性責任感可靠性第二部分：個人特性要 點ABCDE備注熱心工作程度待人禮貌合作程度溝通能力學習能力待人接物服務性紀律性出勤率儀表第三部分：總評語1員工優(yōu)點： 2員工須改善之處： 3其他評語4總分最高分為100分第四部分：年終評價結果員工表現情況退步 提高較佳第五部分：建議/引薦四員工鼓勵 現代企業(yè)管理者或指點者的職責就是為他人，為屬下帶來動力，帶來希望和未來，鼓勵他們去完成現實的任務義務和企業(yè)目的。當然，這首先要下屬人員或企業(yè)員工忠于企業(yè)，更為重要的是要最大

14、限制地調動寬廣員工的積極性，使他們?yōu)槠髽I(yè)效力，為企業(yè)獻身。 1員工鼓勵的作用 鼓勵在管理學中是指激發(fā)人的動機，使人有一股內在的動力，朝著一定的目的行動的心思過程。員工鼓勵就是充分調發(fā)動工的積極性和發(fā)明性，發(fā)揚員工潛能的過程。其主要作用是使員工充分發(fā)揚內在的潛能，發(fā)明高質量、高效率的任務成果。員工鼓勵是現代管理學的中心，只需充分激發(fā)現有員工的積極性，才干使每個人都能以最豐滿的精神形狀、最正確的效力態(tài)度和效力技藝投入任務，為客人發(fā)明良好的休憩環(huán)境。2員工鼓勵的方法 員工鼓勵的方法有很多，諸如獎罰鼓勵、競爭鼓勵、信息鼓勵、情贊賞勵等。客房部管理者要結合客房管理實踐，綜合運用各種方法鼓勵員工。1獎罰鼓

15、勵 在管理任務中，獎勵是對員工某種行為給予一定，使這個行為可以得以穩(wěn)定、堅持；而懲罰那么是一種對某種行為的否認，從而使之減退、衰退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極要素，還能變消極要素為積極要素。獎勵和懲罰都能對員工起到鼓勵作用，兩者相結合，那么效果更佳。 2競爭鼓勵 競爭鼓勵實踐上也是榮譽鼓勵，是使員工的任務經過競爭的方式得到他人的成認，因此就有了榮譽感、成就感，遭到他人的尊重。經過組織競賽，不僅可以調發(fā)動工的積極性，而且還可以提高員工的本身素質。3信息鼓勵 在信息網絡、電子商務多元化的今天，我們不僅要經過各種媒體來了解新的信息，有時還要走出店門到外邊走一走，看一看，也會產生強大的鼓勵作用。4情

16、贊賞勵 在一個部門里，假設大家情投意合，相互關懷，相互維護，相互協助，就一定會構成一個強有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的效力。因此，客房管理者必需注重“感情投資。 在運用情贊賞勵這一規(guī)律時，客房管理人員要留意做好以下兩方面的任務： 留意啟發(fā)和誘導員工發(fā)明一個相互團結、相互協助的任務環(huán)境。 以身作那么，對員工熱情關懷、信任、體恤。對他們做出的成果，要及時給予一定；對他們的缺陷，誠實地協助矯正；對他們任務中遇到的困難，要盡力協助處理。特別是當員工家庭或個人生活遇到什么不幸或困難時，要給予同情、關懷，以致于在經濟上予以支持和協助，員工對此會銘刻在心，感恩戴德，從而起到極大的鼓勵作用。技藝訓練設計

17、一份客房員工的績效評價表【實訓目的】掌握客房部員工的任務績效評價內容和方法【實訓要求】學生分組，參考教材中提供的樣本，對某飯店人力資源部和客房部進展訪問，按崗位或按區(qū)域了解并評價員工的任務及飯店的管理要求。設計并填寫【實訓方法】星級酒店實習 分組討論 其他【實訓內容】 設計并填寫一份客房員工的績效評價表本章小結 本章引見了客房部的人員編制，客房部的人員招聘和培訓及其對員工的任務績效進展評價和對員工的有效鼓勵。根據任務特點做好客房部勞動定額和定員，是客房管理的關鍵；客房部的人員招聘和培訓是提高員工素質，加強客房部管理的重要手段；科學合理地做好員工的績效評價，有效地鼓勵員工是提高客房管理任務程度的

18、方法。關鍵概念員工績效評價 員工鼓勵 復習思索題1客房部編制定員應思索哪些要素?2員工績效評價的作用是什么?3在編制定員時要留意哪些問題?4什么是員工鼓勵?鼓勵的作用如何? 5員工績效評價的類別有哪些?綜合案例 春節(jié)過后，飯店進入小淡季，賓客較少?？头坎恐鞴軓堺惥o鎖著眉頭，思索著節(jié)后的任務安排。她拿起與人事部王經理商量：“目前客源較少，何不趁此時機安排員工休憩。王經理答道：“剛休了7天，再連著休憩，會不會太接近? 而以后的二十幾天沒休憩日了，員工會不會太辛勞?張麗說：“沒關系，反正如今客源少，閑著也是閑著。兩人商定后，就著手安排各樓層員工的輪休。 剛到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源激增，會議一個接著一個，整個飯店又恢復了往日的繁華，員工們忙