物流快運(yùn)貨運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)司機(jī)速遞員培訓(xùn)教材

1、司機(jī)、速遞員入司前培訓(xùn)教材 新員工培訓(xùn)系列教材（*）1業(yè) 務(wù) 概 述 第一課時(shí) 2 主營(yíng)業(yè)務(wù) 服務(wù)項(xiàng)目門到門門到港異地調(diào)貨同城速遞代收貨款包裝/倉(cāng)儲(chǔ)/分揀到付運(yùn)費(fèi)2D10、2D17簽單返回24小時(shí)送達(dá)3門到門標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程信息反饋MIS系統(tǒng)基地分揀中心登記、包裝、稱重、分揀目的港宅急送網(wǎng)絡(luò)公司客戶委托受理業(yè)務(wù)安排上門提貨三位一體發(fā)貨送貨上門4名詞解釋門到門：從委托方手中取貨，送到收貨方手中。承諾客戶到達(dá)天數(shù)（1天、2天、3天、 4天、5天、限時(shí)服務(wù)等）；不承諾運(yùn)輸方式。一天到門的承諾時(shí)間：當(dāng)日 中午12:00之前取貨，次日下午17:00之前送到；當(dāng)日中午12:00之后取貨， 次日晚24:00之前

2、送到。 門到港：從委托方手中取貨，貨物到達(dá)收貨方機(jī)場(chǎng)或車站，承諾客戶運(yùn)輸方式 （如：鐵快、中鐵、航急），不承諾到達(dá)天數(shù)。 2 D 10：第二天上午十點(diǎn)前到達(dá)。 進(jìn) 港：貨物由外埠發(fā)到本公司。出 港：貨物由本公司發(fā)往外埠。泡 貨：體積重量大于實(shí)際重量的貨物。 計(jì)算公式為：體積重量（KG）= 長(zhǎng)*寬*高 (CM) / 6000 （航空） 或 體積重量（KG）= 長(zhǎng)*寬*高 (M) * 167 （航空） 體積重量（KG）= 長(zhǎng)*寬*高 (M) * 333 （公路） 5名詞解釋 預(yù)計(jì)重量：電話委托時(shí)客戶預(yù)計(jì)的重量，貨物取回后如發(fā)現(xiàn)是泡貨或與實(shí)際重量相差 很大時(shí)，由中轉(zhuǎn)庫(kù)告知受理員與客戶聯(lián)系，重新確認(rèn)發(fā)

3、貨價(jià)格，如費(fèi)用較 高、委托人是新客戶時(shí)最好書面確認(rèn)。計(jì)費(fèi)重量：以此重量計(jì)算費(fèi)用。該項(xiàng)目由包裝員包裝后填寫到工作單上，填寫內(nèi)容 為：如果該業(yè)務(wù)不計(jì)泡，填寫貨物的實(shí)際重量；如果該業(yè)務(wù)計(jì)泡重，則 填寫“體積重量”與“實(shí)際重量”的大者。受理、統(tǒng)計(jì)核價(jià)將按照“計(jì)費(fèi)重量” 為準(zhǔn)。 代收款：派送方代客戶或網(wǎng)絡(luò)收款。 到付款：由收貨方付款的方式。日結(jié)客戶以個(gè)人名義發(fā)貨時(shí)，不提供到付款服務(wù)， 日結(jié)客戶以公司名義發(fā)貨需到付款時(shí)，請(qǐng)客戶填寫到付款委托書并傳真 至分公司、營(yíng)業(yè)所；月結(jié)客戶以公司名義發(fā)貨時(shí)需到付款時(shí)，請(qǐng)客戶填寫 一份到付款委托書作為月結(jié)合同的補(bǔ)充內(nèi)容。 長(zhǎng)途直送：包整車直送到外埠收貨人處。 6名詞解釋

4、異地調(diào)貨：是指接受客戶委托的公司委托異地公司發(fā)貨到委托地區(qū)或其它地區(qū)的業(yè)務(wù)。 委托方指接受客戶委托的公司，同時(shí)也是受托方的客戶，向受托方提出調(diào) 貨要求；受托方指接受委托方委托進(jìn)行發(fā)貨業(yè)務(wù)操作，應(yīng)把委托方當(dāng)成本 公司的客戶。簽單返回：“簽單”包括宅急送工作單上的簽收聯(lián)（箱單）和客戶隨貨需簽收的物品清 單（原單）等。根據(jù)客戶要求有三種返回方式：返箱單、返原單或附原單 （箱單、原單一起返）。 工作單 ：指我司為客戶提供服務(wù)時(shí)，需要客戶和我司共同填寫的快運(yùn)詳情單， 它同時(shí)是一份固定的格式合同。有月結(jié)工作單、到付工作單、現(xiàn)結(jié)工作單 之分。7重要提示： 體 積： 原 件 數(shù)： 原 包 裝： 包裝要求： 計(jì)

5、費(fèi)重量： 貨物品名： 實(shí)際件數(shù)： 件實(shí)際重量： 公斤 代 收 款： 元保險(xiǎn)金額： 元 保 險(xiǎn) 費(fèi)： 元希望到達(dá)時(shí)間： 付款單位：委 托 人：委托單位：地 址：電 話：手 機(jī)：編 碼：到達(dá)地： 收貨人：?jiǎn)?位：地 址：電 話：手 機(jī)：委托人簽字：(同意背書條款)取貨人：年 月 日 時(shí) 分簽收人：年 月 日 時(shí) 分工作單號(hào)：1888888888受理單位： 咨詢電話：開票人：開票時(shí)間：提示：請(qǐng)發(fā)貨人及代理人認(rèn)真閱讀本單背面的快運(yùn)條款，特別是免除或限制承運(yùn)人責(zé)任的條款。如有異議，請(qǐng)要求承運(yùn)人說(shuō)明。您在本工作單上簽字或蓋章，即表示您理解并同意本工作單快運(yùn)條款及本單所記載的全部?jī)?nèi)容第一聯(lián)簽收聯(lián)快運(yùn)詳情單

6、日到門 到港1888888888 工作單的標(biāo)準(zhǔn)樣式8月結(jié)工作單9 月結(jié)工作單的流向 委托聯(lián) 操作聯(lián) 財(cái)務(wù)聯(lián) 收貨聯(lián) 簽收聯(lián) 客戶 包裝 操作聯(lián) 財(cái)務(wù)聯(lián) 收貨聯(lián) 簽收聯(lián) 貨物 受理 操作聯(lián) 財(cái)務(wù)聯(lián) 口岸 財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì) 財(cái)務(wù)聯(lián) 客戶 結(jié)算運(yùn)費(fèi) 操作聯(lián) 操作聯(lián) 用于：與我公司簽訂服務(wù)合同和協(xié)議的客戶；簽訂合同和協(xié)議的異地調(diào)貨業(yè)務(wù)。10現(xiàn)結(jié)工作單11現(xiàn)結(jié)工作單流向 委托聯(lián) 操作聯(lián) 財(cái)務(wù)聯(lián) 收貨聯(lián) 客戶 包裝 操作聯(lián) 財(cái)務(wù)聯(lián) 收貨聯(lián) 貨物 操作聯(lián) 財(cái)務(wù)聯(lián) 財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì) 客戶 結(jié)算運(yùn)費(fèi) 受理 財(cái)務(wù)聯(lián) 操作聯(lián) 口岸 操作聯(lián) 用于：零散客戶（沒(méi)有簽訂運(yùn)輸協(xié)議、合同的客戶）發(fā)貨使用； 月結(jié)客戶中的個(gè)人發(fā)貨業(yè)務(wù)；零散

7、客戶的調(diào)貨業(yè)務(wù)。12到付工作單13到付工作單流向 委托聯(lián) 操作聯(lián) 財(cái)務(wù)聯(lián) 收貨聯(lián) 簽收聯(lián) 客戶 包裝 操作聯(lián) 財(cái)務(wù)聯(lián) 收貨聯(lián) 簽收聯(lián) 貨物 受理 操作聯(lián) 財(cái)務(wù)聯(lián) 財(cái)務(wù)、統(tǒng)計(jì) 財(cái)務(wù)聯(lián) 客戶 結(jié)算運(yùn)費(fèi) 操作聯(lián) 口岸 操作聯(lián) 用于：公司客戶（月結(jié)客戶或者是以公司名義可以蓋公司公章的客戶）的 到付運(yùn)費(fèi)業(yè)務(wù)。（零散客戶原則上不做代收貨款業(yè)務(wù)和到付業(yè)務(wù)） 14工作單的填寫常識(shí) 第二課時(shí) 15付款單位：對(duì)我司的服務(wù)付費(fèi)的單位 編碼：準(zhǔn)確填寫到達(dá)地郵編 委托人：寫全名 到達(dá)地：除直轄市外，必須寫省名+城市名委托單位：委托人所在單位的全稱 收貨人：收貨人全名（最好加上先生或小姐）委托地址：必須準(zhǔn)確地址 收貨單位

8、：?jiǎn)挝蝗Q委托電話：必須準(zhǔn)確填寫， 收貨地址：準(zhǔn)確地址委托人手機(jī)：填寫，如沒(méi)有寫“無(wú)” 收貨人電話：指辦公或家庭電話必須準(zhǔn)確填寫重要提示：客戶的合理特殊要求 收貨人手機(jī)：準(zhǔn)確填寫或“無(wú)” 說(shuō)明或我司的特別備注 品名：屬于公司代碼范圍必須填寫代碼，（藥原件數(shù)：取貨時(shí)貨物實(shí)際件數(shù) 品“5”、貴重重物品 “7”、手機(jī)“9”、資料、文原包裝：如實(shí)填寫（如無(wú)、紙箱、 件“Z”、服裝“1”），其他品名必須用中文表示， 木箱、等），不能空白。 如屬禁運(yùn)品，司機(jī)必須反饋受理人員。包裝要求：如實(shí)填寫（如紙箱、木箱、編織袋等），不能空白。由于本公司條件限制，客戶有特殊包裝要求我們不能滿足的貨不宜承接；沒(méi)有包裝要求

9、的務(wù)必要填寫“無(wú)”或“不需包裝”字樣，不能空白。 三種工作單填寫的共同點(diǎn)16實(shí)際件數(shù)：客戶的貨物經(jīng)我司重新包裝后的件數(shù)，必須準(zhǔn)確填寫；實(shí)際重量：客戶的貨物經(jīng)我司重新包裝后的重量；代收款： 準(zhǔn)確填寫、沒(méi)有時(shí) 填無(wú)； 保險(xiǎn)金額：每票業(yè)務(wù)都要詢問(wèn)客人是否需要保險(xiǎn)，貴重物品建議保險(xiǎn)，手機(jī)限定保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)率0.3，免賠額為300元；客戶不需保險(xiǎn)的一定要在此處填寫“不保險(xiǎn)”字樣，不能空白，不保險(xiǎn)的提醒客戶賠償標(biāo)準(zhǔn)（詳見工作單背書條款）。保險(xiǎn)費(fèi)：按客戶填寫的保險(xiǎn)金額乘以0.3計(jì)算取貨人：我司到客戶處的取貨人簽名，并填寫取貨時(shí)間，準(zhǔn)確到分 ； 委托人簽字：發(fā)貨人簽名，取貨人員要提醒客戶留意背書條款；收貨人：留

10、給貨物接收人的簽名地方，由我司派送人請(qǐng)其簽名，簽時(shí)間；受理單位：填寫操作 的營(yíng)業(yè)所（廳）的全稱； 咨詢電話：所屬營(yíng)業(yè)所（廳）電話 ； 開票人：必須是受理人員的全名； 開票時(shí)間：給客戶提供工作單的時(shí)間。工作單填寫標(biāo)準(zhǔn)17月結(jié)工作單填寫、操作特點(diǎn)日到門：準(zhǔn)確填寫阿拉伯?dāng)?shù)字（15）；日到港：填寫航空、鐵路到港；包裝要求：準(zhǔn)確填寫；體積、計(jì)費(fèi)重量、實(shí)際件數(shù)、實(shí)際重量： 回公司由包裝業(yè)務(wù)員操作后填寫；保險(xiǎn)：有特殊保率的，必須參照合作協(xié)議 或合同；代收款：準(zhǔn)確填寫確實(shí)沒(méi)有填寫“無(wú)”；希望到達(dá)時(shí)間：與幾日到（門、港）相吻合； 開票時(shí)間：準(zhǔn)確到日。18現(xiàn)結(jié)工作單填寫、操作特點(diǎn)體積：司機(jī)填寫 (多件時(shí)，填寫最大

11、件) 實(shí)際件數(shù)：準(zhǔn)確填寫 實(shí)際重量：準(zhǔn)確填寫， 希望到達(dá)時(shí)間：準(zhǔn)確填寫到貨時(shí)間，并注明幾日到門，填寫標(biāo)準(zhǔn)：2004.03.10 /2日/到門(如果是到港：2004.03.12航空或鐵路/到港)。大于25公斤貨物，受理在內(nèi)部取貨通知單上注明，由調(diào)度提醒司機(jī)。收貨聯(lián)：此聯(lián)背后帶有粘膠，在客戶處取貨時(shí)，貨物處理完畢后，直接將收貨聯(lián)貼到貨物的最大側(cè)面，一票多件貼在最大件（或N-1）識(shí)別小標(biāo)簽：貼在貨物最小面右離上、側(cè)邊沿各5厘米處；客戶裝箱清單：統(tǒng)一用塑袋裝好后，貼在條碼標(biāo)簽下方，一票多件貼在最大件（或N-1）19到付工作單填寫、操作特點(diǎn)日到門：準(zhǔn)確填寫阿拉伯?dāng)?shù)字（15） 注意：到付業(yè)務(wù)不受理到港！付

12、款單位：填寫收貨人或收貨單位包裝要求：準(zhǔn)確填寫體積、計(jì)費(fèi)重量、實(shí)際件數(shù)、實(shí)際重量： 回公司由包裝業(yè)務(wù)員操作后填寫；代收款：準(zhǔn)確填寫確實(shí)沒(méi)有填寫“無(wú)”。到付款：由受理人員核算填寫 希望到達(dá)時(shí)間：與幾日到門相吻合開票時(shí)間：準(zhǔn)確到日20工作單各聯(lián)的作用聯(lián)數(shù)序列工作單對(duì)照月結(jié)、到付現(xiàn)結(jié)第一聯(lián)簽收聯(lián)委托聯(lián)第二聯(lián)操作聯(lián)操作聯(lián)第三聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)財(cái)務(wù)聯(lián)第四聯(lián)委托聯(lián)收貨聯(lián)第五聯(lián)收貨聯(lián)無(wú)委托聯(lián)：發(fā)貨人留存； 簽收聯(lián)：收件人簽字蓋章后 由派送公司返回總 公司“簽單管理中心”。收貨聯(lián)：貼在外包裝上， 由收貨人留存； 財(cái)務(wù)聯(lián)：發(fā)貨公司財(cái)務(wù)留存；操作聯(lián)：出港方公司運(yùn)營(yíng)操 作各環(huán)節(jié)使用留檔， 并作為和客戶結(jié)算 運(yùn)費(fèi)的憑證；21貨

13、 物 的 搬 運(yùn) 第三課時(shí) 22包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志1用于碰震易碎、需輕拿輕放的運(yùn)輸包裝件用于碰震易碎、需輕拿輕放的運(yùn)輸包裝件 23包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志2用于不得使用手鉤搬動(dòng)的運(yùn)輸包裝件 24包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志3用于指示不得傾倒、倒置的運(yùn)輸包裝件 25包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志4用于怕熱的運(yùn)輸包裝件 26包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志5用于指示需遠(yuǎn)離放射源及熱源的運(yùn)輸包裝件 27包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志6 用于指示吊運(yùn)運(yùn)輸包裝件時(shí)放鏈條和繩索的位置 28包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志7用于怕濕的運(yùn)輸包裝件 29包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志8用于指示運(yùn)輸包裝件重心所在處 30包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志9用于不得滾動(dòng)搬運(yùn)的運(yùn)輸包裝件 31包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志10用于指示允許最大

14、堆碼重量的運(yùn)輸包裝件 32包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志11 用于指示允許最大堆碼層數(shù)的運(yùn)輸包裝件。圖中N為實(shí)際堆碼層數(shù)，印刷或噴涂時(shí)用阿拉伯?dāng)?shù)字表示 33包裝儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志12用于指示需要控制溫度的運(yùn)輸包裝件 341、注意貨物外包裝的要求。搬運(yùn)、碼放貨物時(shí)禁止倒置，精密儀器、液體等貨物傾斜均不得超過(guò)45度（如：復(fù)印機(jī)、有壓縮機(jī)的機(jī)器、冰箱及其它儀器）。如客戶要求或貨物包裝上有明顯的“不準(zhǔn)傾斜”標(biāo)志或字樣時(shí)，要嚴(yán)格按照作業(yè)要求操作。2、易碎物品（玻璃制品、燈箱、瓷器等）搬運(yùn)時(shí)必須注意貨物的包裝是否合格，注意輕拿輕放。3、超重貨物（指需要2人以上搬運(yùn)的貨物），要有指揮人員協(xié)調(diào)，要用力均衡、保持平穩(wěn)。4、搬運(yùn)電視

15、機(jī)、電腦顯示器等物品時(shí)，要將熒光屏朝內(nèi)面向自己，以免將表面劃傷。貨物搬運(yùn)知識(shí)和技巧35貨物搬運(yùn)知識(shí)和技巧5、運(yùn)送貨物需要小推車時(shí)，要注意小推車的輪轂是否靈活，以免劃壞大廈、寫字樓的地板、地毯，并注意一次不宜裝太重的貨物（一般不超40公斤）。6、裝卸不得拋擲貨物，要遵循大不壓小、重不壓輕、順序碼放、集約裝貨的原則，提高工作效率、降低破損率。36提 貨37上門提貨須知1、上門提貨前應(yīng)準(zhǔn)備好工作單、電子臺(tái)稱或彈簧秤、手撕發(fā)票、包裝材料和工具、報(bào)價(jià)表、皮尺、零錢等。2、現(xiàn)場(chǎng)與客戶仔細(xì)核對(duì)工作單上寫明的收貨地址、姓名、電話、郵政編碼、貨物的件數(shù)、重量、品名、保險(xiǎn)等，如有不符，當(dāng)面與客戶核對(duì)，并與受理員聯(lián)

16、系確定，無(wú)誤后請(qǐng)客戶簽字。38上門提貨須知3、收貨地址中有省、市、路段、門牌號(hào)、樓層、房間、公司名稱等等，一定要完整。姓名一定要寫上具體的人名，不要含糊例如寫負(fù)責(zé)人或經(jīng)理收等。電話除了座機(jī)外，最好有手機(jī)。品名也要具體，如實(shí)反映貨物的性質(zhì)。要了解保險(xiǎn)的常識(shí)，告之客戶保險(xiǎn)的好處。要詳細(xì)詢問(wèn)收貨人是否節(jié)假日或周六日收貨，并在工作單上注明客戶的要求。 39上門提貨須知4、按工作單核對(duì)清點(diǎn)貨物，無(wú)疑問(wèn)后簽字收貨；（1）整箱、整件貨物：清點(diǎn)貨物件數(shù)，檢查貨物外包裝是否破損，膠封是否完好。（2）散裝貨物：沒(méi)有膠封的貨箱（包）要用清單清點(diǎn)箱（包）內(nèi)物品的件數(shù)，內(nèi)有盒裝物的物品，有膠封的清點(diǎn)個(gè)數(shù)，沒(méi)有膠封的要查

17、看盒內(nèi)物品，記錄內(nèi)物情況，當(dāng)面與客戶核對(duì)清楚，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。（3）貴重物品、易損易碎貨物：注意外包裝是否有撞壓痕跡，客戶自封箱的請(qǐng)客戶確認(rèn)，并在重要提示欄內(nèi)注明“內(nèi)物不詳”，沒(méi)有封箱的逐件檢查貨物完好情況。（取舊電腦、筆記本電腦及其它電器時(shí)，要當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨，并注明是舊品）。40上門提貨須知5、急件貨物（1天到門或2D10等）及時(shí)將貨物拉回公司優(yōu)先處理或與調(diào)度聯(lián)系直接將貨送到發(fā)貨點(diǎn)。6、貨物交中轉(zhuǎn)庫(kù)業(yè)務(wù)員或發(fā)貨業(yè)務(wù)員時(shí)一定要與接貨人進(jìn)行貨物交接，交接簽字后貨物出現(xiàn)問(wèn)題責(zé)任由接貨人承擔(dān)，交接簽字前或接貨人未簽字貨物出現(xiàn)問(wèn)題，責(zé)任由提貨司機(jī)承擔(dān)。41 危 險(xiǎn) 品 知 識(shí)42分類1 爆炸性物質(zhì) 爆炸性物

18、質(zhì)有很多種，每一種均有不同的辨識(shí)標(biāo)志；爆炸性物質(zhì)所有標(biāo)志的底色都是桔色，煙火、鞭炮即是一種爆炸物。43分類2 氣體本類包括高壓或低溫壓縮，液化，溶解之物質(zhì)；當(dāng)打開容器時(shí)，會(huì)以氣體形式出現(xiàn)之物質(zhì)。子類2.1 易燃性氣體標(biāo)簽的底色是紅色，丁烷是易燃?xì)怏w之一。子類2.2 非易燃性氣體標(biāo)簽的底色是綠色，氮?dú)饧磳儆诜且兹夹詺怏w。子類2.3 有毒氣體標(biāo)簽的底色是白色，氯氣即是一種有毒的氣體。有毒氣體禁止運(yùn)送！44分類3 易燃性液體易燃性液體指在60。5。C以下進(jìn)行測(cè)試時(shí)，其蒸汽容易燃燒之液體。此度稱為“閃燃點(diǎn)”。易燃液體的標(biāo)志底色是紅的。常見易燃性液體有汽油，油漆，液壓剎車油及乙醇。45分類4 易燃性固體

19、 易燃性固體指易自燃之固體物質(zhì)，以及接觸水時(shí)會(huì)產(chǎn)易燃性氣體的固體物質(zhì)（即受潮易生危險(xiǎn)者）。子類4.1 易因磨擦而著火或起火之固體物質(zhì)，其標(biāo)簽是白底紅條紋。 硫磺即是其中的一種。子類4.2 自然性物質(zhì)指會(huì)自己發(fā)熱或接觸空氣后會(huì)加熱的物質(zhì)，其標(biāo)簽底為白、紅兩色各占一半。 黃磷或白磷都是具有自然性的固體物質(zhì)。子類4.3 指受潮會(huì)自燃或接觸水時(shí)會(huì)產(chǎn)生易燃?xì)怏w的固體物質(zhì)，其標(biāo)簽為藍(lán)底。 鉀即是一種“受潮危險(xiǎn)”的固體物質(zhì)。46分類5 氧化劑：有機(jī)過(guò)氧化物分類5有二個(gè)子類，各有其標(biāo)志，但底色都是黃色。子類5。1 氧化劑，通常指會(huì)釋出氧氣的物質(zhì)由于會(huì)助長(zhǎng)易燃物質(zhì)的易燃性，因此被視為危險(xiǎn)物質(zhì)。二氧化鉛即是一種氧

20、化劑。子類5。2 有機(jī)過(guò)氧化物是一種從過(guò)氧化氫衍生的不穩(wěn)定物質(zhì)，常會(huì)與其他物質(zhì)產(chǎn)生危險(xiǎn)的化學(xué)反應(yīng)。過(guò)氧乙酸即是一種有機(jī)過(guò)氧化物。47分類6 有毒物質(zhì)與傳染性物質(zhì) 子類6.1 有毒物質(zhì)指被吸入，吞入或由皮膚吸收后有害人體的物質(zhì)，其標(biāo)志為白底，并有骷髏頭和二根交叉的白骨圖形。例如：砒霜子類6.2 傳染性物質(zhì)是指含有已知或可能使動(dòng)物或人類致病的微生物或毒素的物質(zhì)。例如：HIV（即AIDS病毒）48分類7 放射性物質(zhì)放射性物質(zhì)指會(huì)持續(xù)發(fā)出離子射線而有害人類和動(dòng)物健康，并且會(huì)影響攝影或X光底片的物質(zhì)。 放射性I（白色） TI小于或等于零（0）放射性II（黃色） TI大于零（0），但小于或等于壹（1）放射

21、性III（黃色） TI大于壹（1），但小于或等于拾（10）49分類8 腐蝕性物質(zhì)腐蝕性質(zhì)是指對(duì)人體皮膚組織會(huì)造成明顯傷害或會(huì)嚴(yán)重腐蝕鋼，鋁之物質(zhì)。腐蝕性質(zhì)的標(biāo)志底色為黑白二色，并標(biāo)示數(shù)字“8”。經(jīng)常的腐蝕性物質(zhì)有電池酸類及其液體，溴以及許多其它酸性物質(zhì)（ACIDS）。50分類9 其他本分類包含空運(yùn)時(shí)會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)但不在前八個(gè)分類中的物品或物質(zhì)。本分類有磁性物質(zhì)及其他?！捌渌蔽ｋU(xiǎn)品包括：干冰、磁性物質(zhì)、自動(dòng)充氣或救生設(shè)備。電動(dòng)輪椅、含有噴霧推進(jìn)氣體或易燃液體或毒性物質(zhì)的小包裝藥品、多苯已烯珠、塑膠模鑄材料、白石棉、自動(dòng)驅(qū)動(dòng)車輛、安裝有內(nèi)燃機(jī)之機(jī)器等51特別需要注意的禁運(yùn)品 1、容易損毀或延誤我們的

22、設(shè)施或人員的貨品。如：嚴(yán)重超重、超大的設(shè)備等2、 需要承運(yùn)人獲得有關(guān)之許可證才有資格運(yùn)送的貨品。如：音像制品等3、受到任何法律上禁止的貨品。如賭具 、色情物品 、毒品、軍火等52貨場(chǎng)提貨須知1、提貨時(shí)認(rèn)真檢驗(yàn)貨物的外包裝是否完好，封箱帶是否完整。2、認(rèn)真檢驗(yàn)貨物是否有破損和碰撞、擠壓痕跡，如果有破損或碰撞、擠壓痕跡，要求承運(yùn)單位盡快出具相關(guān)證明并及時(shí)通知相關(guān)部門。3、若集裝箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)水跡，檢查是否有損壞或破洞。53貨場(chǎng)提貨須知4、有輕微破損或碰撞、擠壓痕跡，在提貨處不予出具證明時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知出港方，講明情況，取得出港方同意后提貨，以便責(zé)任的劃分。5、提貨時(shí)要注意工作單號(hào)和運(yùn)單號(hào)是否相符，件數(shù)、重

23、量是否足夠、品名質(zhì)地是否相符。54送 貨55上門送貨須知1、派送人員送貨前必須詳細(xì)查看工作單上的重要提示，尤其是簽單、原單返回要求及到付款等項(xiàng)目。2、有到付款和代收款的業(yè)務(wù)，要注意收款金額，堅(jiān)持先付款、后交貨。如客戶有異議，司機(jī)、速遞員要及時(shí)與調(diào)度或進(jìn)港查詢員聯(lián)系。沒(méi)有反饋任何異常情況而沒(méi)有收回到付款的，由派送方負(fù)責(zé)。3、貨物要按時(shí)送達(dá)。如果不能按時(shí)送達(dá)，應(yīng)提前與客人和調(diào)度聯(lián)系做好協(xié)商工作。56上門送貨須知4、庫(kù)房出庫(kù)時(shí)，檢查貨物外包裝情況，如有破損，請(qǐng)中轉(zhuǎn)庫(kù)業(yè)務(wù)員簽字說(shuō)明，出庫(kù)貨物應(yīng)封箱后出庫(kù)，發(fā)現(xiàn)未封箱的貨物出庫(kù)時(shí)，請(qǐng)中轉(zhuǎn)庫(kù)業(yè)務(wù)員封箱，封箱業(yè)務(wù)員簽字，封箱貨物外包裝沒(méi)有破損而內(nèi)裝貨物短缺，

24、責(zé)任由封箱業(yè)務(wù)員或封箱單位承擔(dān)，未封箱貨物內(nèi)裝貨物短缺，責(zé)任由送貨司機(jī)承擔(dān)。5、到達(dá)客戶處后，要詳細(xì)閱讀重要提示中的簽收要求和返單要求。6、對(duì)貨物中有客戶物品清單并要求簽收返回的，要仔細(xì)查找清單，并請(qǐng)收貨人按照要求簽字（蓋章）。 57上門送貨須知7、客戶自行包裝的貨物，提請(qǐng)客人檢查外包裝和封口貼是否完好，如無(wú)異樣在重要提示欄內(nèi)注明“客戶自行包裝，內(nèi)物不詳！”。請(qǐng)客人簽字，我們對(duì)內(nèi)物不負(fù)責(zé)。8、交貨前要核對(duì)收貨人身份，如實(shí)際收貨人并非工作單上指定的收貨人，要請(qǐng)收貨人在工作單或相關(guān)單據(jù)上注明身份證號(hào)碼，并簽字、蓋章確認(rèn)。收貨客戶簽名潦草不清，要禮貌的請(qǐng)其告知姓名，在邊上用正楷字標(biāo)明。9、有到付款和

25、代收款的業(yè)務(wù)，要注意收款金額，如果發(fā)貨方使用到付工作單，但無(wú)到付金額的要及時(shí)向調(diào)度和進(jìn)港反映。如客戶對(duì)到付金額有異議，要及時(shí)與進(jìn)港聯(lián)系。58上門送貨須知10、貨物發(fā)生破損或丟失時(shí)，客戶拒絕支付到付款時(shí)，要及時(shí)與調(diào)度或進(jìn)港業(yè)務(wù)員反映，取得調(diào)度或進(jìn)港業(yè)務(wù)員的指令后再處理。11、派送結(jié)束后要及時(shí)將簽收信息發(fā)QQ回調(diào)度，以便調(diào)度合理調(diào)配車輛并便于出港方查詢。59如何核對(duì)收貨人信息1、根據(jù)工作單上的地址、門牌號(hào)、 單位、收貨人仔細(xì)核對(duì)；2、查看收貨人的工作牌或身份證， 兩者都無(wú)的，要憑單位介紹信 或其它證明（如駕駛證、軍官 證、護(hù)照等）。60如何驗(yàn)貨 1、根據(jù)工作單上的單號(hào)、件數(shù)仔細(xì)核對(duì)；2、客戶自行包

26、裝的，送貨時(shí)只要求和客人核對(duì)件數(shù)和外包裝情況即可，如無(wú)破損，則要求客戶簽字或蓋章簽收。如有外包裝破損時(shí)，需及時(shí)反饋并協(xié)同客戶清點(diǎn)內(nèi)物，如發(fā)生內(nèi)物短少或破損時(shí)，要及時(shí)與調(diào)度或進(jìn)港（受理）聯(lián)系。 3、若為宅急送包裝的，送貨時(shí)要提請(qǐng)客戶開箱驗(yàn)貨，如無(wú)異議則要求客戶簽字或蓋章簽收。如有異議，需及時(shí)反饋并協(xié)同客戶清點(diǎn)內(nèi)物，如發(fā)生內(nèi)物短少或破損時(shí)，要及時(shí)與本公司進(jìn)港方及委托公司出港方聯(lián)系。4、清點(diǎn)件數(shù)和開箱驗(yàn)貨時(shí)，速遞員不得離開現(xiàn)場(chǎng)由客人自行驗(yàn)貨。61簽收要求1、核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人在簽收聯(lián)上簽字，如若字跡不清和使用英文名字的，一定要問(wèn)清客人，并在旁邊用正楷字補(bǔ)簽；2、有客戶原件的，除將宅急送工作單簽收外，

27、還要在原件上簽字；有要求的要加蓋公章；3、客戶簽收時(shí)，時(shí)間要具體簽到分，因客戶不在，或暫存后又送的，簽收時(shí)間要以希望到達(dá)時(shí)間為準(zhǔn)；4、如果不是本人簽收的，須向代收人索取身份證復(fù)印件。62信息反饋1、簽收完第一時(shí)間通過(guò)手機(jī)QQ短信或電話等方式，將簽收人詳細(xì)姓名告訴調(diào)度，導(dǎo)入或直接錄入簽收人信息；2、單位公章簽收的，要詳細(xì)告訴調(diào)度收貨的具體單位名稱；3、特殊情況處理（晚點(diǎn)、破損）；4、晚點(diǎn)的貨物，與收貨人溝通協(xié)調(diào)無(wú)效的情況下，讓收貨人簽收注明晚點(diǎn)的具體時(shí)間，由客服人員確定費(fèi)用減免問(wèn)題。速遞員不得隨便向收貨人承諾；5、破損貨物，請(qǐng)速遞員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，包括貨物的破損情況、貨物的價(jià)值、貨物的照片等，并請(qǐng)

28、簽收人做好登記。 63到付、代收款的收取1、有到付款的貨物，在出發(fā)前根據(jù)工作單上收貨人的單位、到付金額到財(cái)務(wù)開具發(fā)票；2、所有到付款不得后結(jié)，造成款項(xiàng)收不回的由送貨人承擔(dān)，因晚點(diǎn)、破損等原因的，要請(qǐng)示單位領(lǐng)導(dǎo)解決；3、代收款的發(fā)票由發(fā)貨客戶提供，送貨單位不開 具發(fā)票。4、司機(jī)、速遞員收回款項(xiàng)之后，要在回公司后第一時(shí)間交給財(cái)務(wù)，不得私自挪用，否則將進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。 64貨場(chǎng)發(fā)貨須知1、交貨時(shí)，要清點(diǎn)貨物的件數(shù)是否相符；2、交貨時(shí)，要清點(diǎn)貨物的票數(shù)是否相符；3、交貨時(shí)，要清點(diǎn)貨物的走貨方式、發(fā)貨 城市是否與運(yùn)單一致；4、交貨時(shí)，要清點(diǎn)貨物的外包裝是否完好；5、交貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)貨物的件數(shù)、票數(shù)、發(fā)貨 城市

29、等有不符之處，及時(shí)與有 關(guān)部門聯(lián)系。65出 車 發(fā) 貨 發(fā)貨時(shí)要注意核對(duì)工作單號(hào)、件數(shù)和隨單（鐵路包裹票、航空運(yùn)單）發(fā)完貨要記下運(yùn)單號(hào)、墊付款，回公司第一時(shí)間交給出港。66出 車 交 接1、完成任務(wù)后，立即向調(diào)度報(bào)告完成工作任務(wù)情況，聽從調(diào)度的安排。2、回公司后要及時(shí)到庫(kù)房進(jìn)行交接貨物，當(dāng)面清點(diǎn) 貨物的件數(shù)，與庫(kù)管員交接清楚并簽字確認(rèn)。（有特殊情況登記在異常情況登記本上，雙方簽字確認(rèn)）3、回公司后及時(shí)上交工作單，到財(cái)務(wù)結(jié)賬（借條須三日內(nèi)的報(bào)帳，銷單）67調(diào)度處交車1、完成 任務(wù)后，立即向調(diào)度報(bào)告完成情況，聽從調(diào)度的安排2、加油、洗車、保養(yǎng)車輛，交車，車鑰匙與隨車證件交與調(diào)度，油料低于二分之一須

30、加滿油，車輛有故障要及時(shí)填寫報(bào)修單，并在第二天早上出車前檢查是否修好。（速遞在回公司以后要協(xié)助司機(jī)清洗車輛） 68貨 物 保 險(xiǎn) 常 識(shí)69一、與我公司合作的貨物保險(xiǎn)公司：美亞保險(xiǎn)公司（AIU）是美國(guó)國(guó)際集團(tuán)（AIG）的全資子公司，該集團(tuán)成立于1919年，是世界上最大的AAA保險(xiǎn)及金融機(jī)構(gòu)。二、費(fèi)率：0.3% 。三、免賠額：人民幣300元。四、包裝：需符合運(yùn)輸要求，如外包裝完好不承擔(dān)賠償責(zé)任。五、賠償責(zé)任：如購(gòu)買保險(xiǎn)貨物出險(xiǎn)后依實(shí)際損失按保險(xiǎn)條款承擔(dān)責(zé)任。如不購(gòu)買保險(xiǎn)貨物出險(xiǎn)后按宅急送快運(yùn)條款賠償。70儀 表 禮 儀 第四課時(shí) 71儀表要求頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔。不 得留長(zhǎng)發(fā)、染（黑除

31、外）發(fā)和剃光頭。 手：勤洗手保持清潔，指甲勤修剪不 能太長(zhǎng)。胡子：不能蓄胡子，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃 有異味的食品。72上班時(shí)間著裝規(guī)定上衣：應(yīng)統(tǒng)一著工作裝，按不同季節(jié)的 要求穿著，應(yīng)保持工作裝的整潔。褲子：應(yīng)穿深色長(zhǎng)褲。 鞋：應(yīng)穿黑色皮鞋，保持清潔，如有 破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。嚴(yán)禁穿帶釘 的鞋、漏腳趾的涼鞋及拖鞋。73和客戶打交道的簡(jiǎn)單技巧 一、自我介紹熱情大方、自信得體 例如：您好！我是宅急送公司的速遞員，請(qǐng)問(wèn)貴公司XXX先生在嗎，有他的一票快件我給送來(lái)了！ 二、會(huì)委婉的拒絕 通常我們不要直接對(duì)客戶說(shuō)不，避免讓客戶產(chǎn)生要求服務(wù)被拒絕的感覺(jué)。必須婉轉(zhuǎn)的告訴客戶他的要求不能

32、被滿足。 例如：目前我們沒(méi)有此地區(qū)的服務(wù)，但我會(huì)將您公司的要求告訴我們的經(jīng)理。74和客戶接觸時(shí)的禮儀1、在公司內(nèi)與客戶相遇，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示致意。2、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛，脊背要挺直，不彎腰不低頭，要大方熱情。3、走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是客戶的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。754、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能用力過(guò)大。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在談話，要稍等靜候，不要中途打斷，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看準(zhǔn)機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您

33、們的談話了?！?、遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。6、在不認(rèn)識(shí)客戶時(shí)，應(yīng)問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)先生（小姐或女士）是哪位？”在請(qǐng)客戶簽收貨物時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是給您的一票貨物，麻煩您簽收?！笨蛻艉炇胀戤吅?，應(yīng)說(shuō)“謝謝！”761、進(jìn)入公司：敲門或按門鈴經(jīng)許可方可進(jìn)入。 您好！早上好！大家好！大家早！ 先生好！女士（小姐）好！*總好！*經(jīng)理好！2、提、送貨：您好，我是宅急送公司的*，煩請(qǐng)找一下*先生/小姐。初次給不認(rèn)識(shí)的客戶送貨 請(qǐng)出示您的身份證件好嗎？謝謝！客戶的合理要求要積極回應(yīng)，不可漠不關(guān)心或推脫。 “

34、請(qǐng)您寶貴建議，我將轉(zhuǎn)告我們公司領(lǐng)導(dǎo)！”客戶發(fā)火，等他說(shuō)完再解釋，如果他更加發(fā)火就保持沉默，哪怕是客戶錯(cuò)了也要道“對(duì)不起”。 “請(qǐng)您別激動(dòng)！有事慢慢說(shuō)，請(qǐng)您別生氣！”拜訪禮儀及常用語(yǔ)77拜訪禮儀及常用語(yǔ)3、在客戶處等待，不得吸煙。要注意形象，身體不得東倒西歪，勾肩、搭背，不得趴在柜臺(tái)、桌子上或靠在貨架邊緣，不得雙手叉腰。不可東張西望，亂摸亂動(dòng)。不得在客戶面前敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。坐姿 身體直、兩腿并攏，不得蹺二郎腿，講話要得體，不卑不亢。站姿 雙手置于前方自然下垂，雙腳并攏，頭不要隨意擺動(dòng)。4、離開客戶處必須清掃或帶走散落在地上的包裝帶、紙和垃圾。讓客戶留步，并主動(dòng)道別“謝謝，歡迎您再次使

35、用我們公司！”（特別是首次試合作）不可以掉頭就走或不聲不響的走了。5、出示接受名片時(shí)，應(yīng)起立，雙手遞接。6、在客戶面前，不得將手插入衣褲，抓癢、挖耳、摳鼻孔。 注意：你的言行不僅體現(xiàn)了素質(zhì)，同時(shí)還代表了公司形象！78名片的接受和保管 1、把自己的業(yè)務(wù)聯(lián)系卡遞出時(shí)，應(yīng)把字朝向?qū)Ψ?。雙手拿出，一邊遞交一邊清楚地說(shuō)出自己的姓名。2、接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起放入名片夾和上衣胸袋，以示尊重。3、接受名片要畢恭畢敬，既不能當(dāng)著客人的面亂扔或折疊，尤其不能往褲袋放！對(duì)收到的名片妥善保管，以便日后的檢索。79接觸客戶的幾點(diǎn)忌諱：1、切忌到客戶處亂摸亂動(dòng)2、

36、切忌到客戶處隨意使用客戶的用 品，如電話等3、切忌在客戶處大聲談話或接電話4、盡量注意不要打攪客戶的工作5、切忌接受客戶贈(zèng)品及禮物80工 作 職 責(zé)81每日工作程序1、集合、早點(diǎn)名；2、到調(diào)度室領(lǐng)工作單，核單裝載貨物；3、擦拭檢查車輛；4、出車（暫無(wú)出車任務(wù)的司機(jī)在工作室待命）；5、打開手機(jī)，保持與調(diào)度和客戶聯(lián)系；6、途中車輛發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)迅速排除，若自身無(wú)法修復(fù)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告調(diào)度，并及時(shí)通知客戶；82每日工作程序7、遇堵車或因其他情況不能按時(shí)到達(dá)裝卸地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)迅速通知客戶，并報(bào)告調(diào)度；8、途中接到新的調(diào)度令時(shí)，應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行，并向客戶問(wèn)清裝卸地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、電話號(hào)碼等情況。若貨物未

37、取送到或中途情況有變，必須及時(shí)與公司聯(lián)系以便安排處理；9、裝卸貨必須親自清點(diǎn)數(shù)量、品牌、規(guī)格、型號(hào)和包裝情況，做到準(zhǔn)確無(wú)誤；8310、發(fā)生事故時(shí)應(yīng)立即報(bào)警，注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，迅速搶救傷員，同時(shí)報(bào)告調(diào)度室、車隊(duì)；11、貨物運(yùn)到客戶處，要請(qǐng)客戶簽字，將工作單收貨聯(lián)交與客戶；12、若客戶不在，留下留言條，并告知再次上門時(shí)間或請(qǐng)客戶與我們聯(lián)系確定送貨時(shí)間；每日工作程序8413、客戶臨時(shí)需要增加業(yè)務(wù)時(shí)，司機(jī)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型填寫相應(yīng)工作單，如遇業(yè)務(wù)咨詢，運(yùn)費(fèi)核算等問(wèn)題不明時(shí)，及時(shí)與受理員聯(lián)系；14、完成任務(wù)后，立即向調(diào)度報(bào)告完成工作任務(wù)情況，以使調(diào)度掌握車輛運(yùn)營(yíng)情況，合理派車；15、收車回場(chǎng)后及時(shí)完善、上交工作單和會(huì)計(jì)結(jié)賬；每日工作程序8516、加油、清洗、保養(yǎng)（或報(bào)修）車輛