醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析報(bào)告

1、醫(yī)院患者滿意度調(diào)查分析報(bào)告201*年*月為不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，改進(jìn)我院的各項(xiàng)服務(wù) 工作，更好的為廣大患者服務(wù)，2018年9-10月，行政辦對(duì) 醫(yī)院患者及其家屬滿意度情況進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查通 過(guò)發(fā)放調(diào)查表和手機(jī)掃碼調(diào)查等方式進(jìn)行，發(fā)放調(diào)查表12 份，回收12份，手機(jī)掃碼86次，回收31份，患者滿意度91%。一、患者滿意率調(diào)查匯總門診調(diào)查回收問(wèn)卷29份，總滿意率為86%，其中，滿意14份，占比48%，滿意9份，占比31%，一般5份，占門診患者滿意度比17%，不滿意1份，占比3%。非常滿意滿意一般不滿意住院患者調(diào)查回收問(wèn)卷14份，總滿意率為100%，其中，非常滿意11份，占比79%，滿

2、意3份占比21%。住院患者滿意度非常滿意滿意二、患者滿意率分項(xiàng)分析此次問(wèn)卷設(shè)計(jì)根據(jù)患者流向分為四個(gè)大類，合計(jì)34個(gè) 選項(xiàng)問(wèn)題，包括患者進(jìn)入醫(yī)院第一印象、醫(yī)院接待服務(wù)、掛 號(hào)繳費(fèi)收銀環(huán)節(jié)、醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、診療效果、整體印 象等，歸納為如下11個(gè)環(huán)節(jié)。序號(hào)環(huán)節(jié)非常滿意滿意一般不滿意總?cè)藬?shù)非常滿意 占比167%259%3100%476%571%679%767%859%956%1053%1156%從非常滿意占比情況來(lái)看，被調(diào)查者認(rèn)為進(jìn)入屈光科室 大廳時(shí)工作人員主動(dòng)熱情提供服務(wù)，而0環(huán)節(jié)、接待服務(wù)有 待提高；在就診整體環(huán)節(jié)就診流程（環(huán)節(jié)設(shè)置、等待時(shí)間、 路徑規(guī)劃等）、藥房取藥環(huán)節(jié)、就診環(huán)境，患者非常

3、滿意 度約55%，表明患者對(duì)就診整體環(huán)節(jié)存在一定的訴求。三、患者提出的意見和建議問(wèn)卷“您認(rèn)為我們有哪些需要改進(jìn)的地方？ ”為簡(jiǎn)答題， 非必答，患者共提出5條意見和建議，其中對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)和診 療技術(shù)意見有2條，對(duì)病房環(huán)境、宣傳意見有2條，對(duì)食堂 提出意見1條。具體為:宣傳不夠，住00都不知道優(yōu)惠活動(dòng)。工作人員服務(wù)態(tài)度熱情，積極主動(dòng)幫助我們患者，但是工作人員過(guò)少，再積極主動(dòng)也彌補(bǔ)不了人員少的問(wèn)題0。對(duì)病人不夠周全醫(yī)生沒(méi)及時(shí)查房。衛(wèi)生間太少。食堂伙食較差偏貴。、患者提出的表?yè)P(yáng):問(wèn)卷“就診過(guò)程中，您認(rèn)為誰(shuí)的服務(wù)好:，誰(shuí)的服務(wù)有待提高：”為簡(jiǎn)答題，非必答，3名患者提出表?yè)P(yáng)4 次：000。五、改進(jìn)措施此次滿意度調(diào)查提取樣本數(shù)量不多，不能完整全面的反 映醫(yī)院患者滿意現(xiàn)狀，但也可以從一定程度上反映患者的就 診感受。針對(duì)調(diào)查反饋，提出以下改進(jìn)措施：擴(kuò)大調(diào)查樣本數(shù)量。全面的數(shù)據(jù)反映全面的現(xiàn)狀， 建議學(xué)習(xí)銀行、移動(dòng)等公司的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)一名客戶調(diào)查一個(gè) 滿意度，醫(yī)院可根據(jù)門診和住院患者數(shù)量下達(dá)調(diào)查指標(biāo)。調(diào) 動(dòng)全體醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，對(duì)病人滿意率高的醫(yī)護(hù)人員 給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)化患者就診流程，減少等待時(shí)間，縮短走動(dòng)距離， 提高患者滿意度。針對(duì)患者提出的意見，一是市場(chǎng)部要聯(lián)合好社區(qū)做好 宣傳工作，二是住院部醫(yī)護(hù)人員要按時(shí)定點(diǎn)查房，醫(yī)生要多 與病人溝通，緩解病人術(shù)后緊張情緒?；颊叩臐M意是醫(yī)療服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，