藥房店長“人員管理”培訓

1、萬民藥房店長“人員管理”培訓管理其實最頭痛的問題是 “人”。什么是管理？管理是一項經(jīng)濟活動，是通過組織來實現(xiàn)組織目標的一項經(jīng)濟活動。關鍵詞：計劃 組織 控制 領導 企業(yè)管理的目標是什么？贏得客戶贏得市場企業(yè)成長前期需要管理嗎？企業(yè)成長前期不需要管理，只需要經(jīng)營。什么是好企業(yè)？好企業(yè)是發(fā)展最快的企業(yè)？好企業(yè)是做得最大的企業(yè)？好企業(yè)是好企業(yè)就是贏得持久的競爭優(yōu)勢！做得大不等于做得久。跑得快不如跑得久。好企業(yè)就是活著并發(fā)展著。企業(yè)的兩條生產(chǎn)線是什么？一、完成任務。二、培養(yǎng)人才。誰是企業(yè)的核心人才？可給企業(yè)帶來利潤的人。給企業(yè)帶來一個產(chǎn)業(yè)的人。有德之人：在任何時候把企業(yè)的利益放在第一位的人。有才之人：

2、在任何時候都能學習的人。怎樣識別和任用一個人？孔子提出對人的行為的七種測試方法：忠誠、禮儀、能力、智慧、氣節(jié)、品性和操守。遠使之而觀其忠、近使之而觀其敬、煩使之而觀其能、卒然問焉而觀其知、告之以危而觀其節(jié)、醉之以酒而觀其性、委之以利而觀其守。諸葛亮“七觀法”問之以是非而觀其志、窮之以辭辯而觀其變、咨之以計謀而觀其識、告之以禍難而觀其勇、醉之以酒而觀其性、臨之以利而觀其廉、期之以事而觀其信。其考察人才的思想有三個顯著特點：一是考察內(nèi)容力求全面。二是考察手段力求客觀。三是考察過程力求動態(tài)。影響個體行為的因素有哪些？能力個性態(tài)度知覺價值觀組織環(huán)境與政策員工行為與管理績效的關系如果一個管理者能夠了解和

3、預測員工的行為，就會成為更有效的領導者；如果能通過不斷的教育和訓練影響塑造員工的行為，使之符合組織的目標，更接近管理者的期待，則不但會有效地促進管理績效的提高，而且會大大增進員工的工作滿意度，行成高效的工作團隊。一、能力能力反映了個體在某一工作中完成任務的可能性。能力包括兩大類：心理能力 體質(zhì)能力心理能力包括智商和情商。智商：數(shù)理邏輯能力、語言表達能力、空間想象能力、記憶力等；情商：自我把握能力、對他人的感知能力、與他人交流的能力。體質(zhì)能力：力量因素、靈活性、協(xié)調(diào)性等能力 - -工作的匹配當能力與工作匹配時，員工的工作績效便會提高。如果能力達不到工作的要求，那么無論態(tài)度多么好，個人多么努力，最

4、終績效仍會很低。如果能力遠遠超出工作需求，工作績效不會受影響，但組織會缺乏效率，員工滿意度會降低。能力工作的匹配人的能力存在差異，每個人都有自己的強項和弱項，對組織來說，就是要了解員工能力上的不同，適合干什么不適合干什么，各得其所；這里的關鍵就是要做到人事相宜。一個人具有某些方面的潛能并不意味著就有實際的能力，后天的學習和努力是不斷提高個人能力的必由之路。理想的境界人盡其才人盡其能人盡其用人事相宜二、個性個性：簡單說就是個體以什么樣的方式做事。也就是其顯示的異于他人的穩(wěn)定和持久的性格特征。類型： 幻想型 組織型 抽象思考型 直覺思維型五維度性格模型外傾性隨和性責任性情緒穩(wěn)定性經(jīng)驗的開放性了解個

5、性特征的意義我們了解這些人的行為特征，目的是更好地了解、解釋和預測人的行為，改善人的行為，使之更適應工作的需要，與工作的匹配。對個人來說，是要有“自知之明”；對組織來說，是要“知人善任”。三、態(tài)度是指人努力的程度、高度和投入的熱情。態(tài)度是不穩(wěn)定的。米盧說“態(tài)度決定一切”。在能力具備的情況下，態(tài)度決定一切。西爾斯公司調(diào)查發(fā)現(xiàn)：員工態(tài)度5%的改進，導致顧客滿意度提高1.3%，反過來又可以轉(zhuǎn)換成0.5%的利潤。四、知覺知覺是對環(huán)境刺激的選擇和組織。知覺對個體決策時的影響人們常常自然而然地認為，我看到和感受的是真實的，所做出的判斷是客觀的，但知覺存在誤區(qū)，我們的知覺常常是錯誤的和片面的。選擇性知覺：人

6、本能趨向于有利于自己的言行。知覺暈輪效應：一俊遮百丑對比效應：以差的做鋪墊最后再拿出自己真正要推給他的。投射刻板印象五、價值觀也就是決定人做什么不做什么，更看重什么。華為：做最好的電訊行業(yè)的制造商。六、組織環(huán)境及政策你設計什么樣的獎懲制度員工就會有什么樣的行為。各因素對個體行為的影響能力：能做什么不能做什么。個性：以什么樣的方式做事。態(tài)度：努力的程度和高度及投入的熱情。知覺：影響到判斷。價值觀：做什么不做什么，更看重什么。組織環(huán)境及政策：你設計什么樣的獎懲制度員工就會有什么樣的行為。激勵在何種情況下有用？當能力不是問題，而是態(tài)度存在問題時，激勵才有用。管理者的責任就是最大限度地調(diào)動下屬的積極性

7、。什么是激勵？就是激發(fā)人的動機的心理過程。人的需求是有區(qū)別的，是分層次的，所以激勵的點也不一樣。雙因素理論又稱為激勵保健理論是美國心理學家弗雷德里克*赫茲伯格提出的。他調(diào)查了這樣一個問題，“人們希望從工作中得到什么？”我為什么要在這里工作？（工資）我為什么要更加努力工作？（獎金）什么是高成就需要的人？一、是樂于承擔解決問題的責任，喜歡個人能負起責任來解決問題的環(huán)境。二、是喜歡合理的、可以達到的目標。三、是希望定期獲得自己工作進展情況的具體詳細的報告，即及時的反饋。期望理論有可能達到的目標才有激勵的價值。個人努力-個人績效-組織獎勵-個人目標關鍵點：即 -努力與績效的聯(lián)系 -績效與獎賞的聯(lián)系 -

8、獎賞與個人目標實現(xiàn)的聯(lián)系團隊的定義 兩個或兩個以上相互作用和相互依賴的個體，為了實現(xiàn)某個特定的目標而結合在一起。團隊的特征正式的群體。能產(chǎn)生互補協(xié)同作用。群體之和大于個體之和。一個好的團隊，應該像一支優(yōu)秀的籃球隊，而不是一支游泳隊。姚明：只要我的球隊能贏，我能得多少分并不重要。球隊贏，我得分再少也沒關系；但球隊輸，我得再高分都沒有意義。團隊不能容忍目標不一致者。團隊評估的標準一是與傳統(tǒng)的群體相比，績效是否明顯提升。二是團隊成成員潛力是否充分發(fā)揮。你說怎么辦？你奉命到一個新部門上任，說的很難聽點是收拾爛攤子的，你一去就發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的人都對你的到來冷淡，普遍持一種懷疑觀望的態(tài)度。特別是你的副手，

9、對你簡直就是報有敵意，本來他最應該坐你這個位子，可由于你的到來，他幾乎沒有蘑正的可能，因為你差不多比他年輕了十歲。他不僅工作上不配合，還常常出些難題讓你難堪。你很清楚不把他“擺平”，你根本無法在這個部門站住腳。可另一方面，要想迅速打開局面，作出業(yè)績，很多時候又必須依靠他。他能力很強，在這個部門多年，各方面根基較深，工作沒做好，主要是前任頭兒的責任。同時你了解到，他基本上是個正派的人，只是脾氣太犟，這也是他老升不上去的原因。你覺得必須找個機會盡快與他溝通一下，可怎么做呢？溝通與管理在當今競爭激烈的市場環(huán)境中，良好的溝通顯得比以往任何時候更為重要。員工需要了解組織的發(fā)展方向以更好地為組織工作；顧客

10、需要了解產(chǎn)品所提供的價值以決定是否購買；而那些利益相關者則需要了解他們對組織有多大影響。只有當溝通有效是，組織才能滿足上述這些要求。信息與服務是靠溝通來傳遞的，因此，溝通是所有組織中人們彼此交流、共同實現(xiàn)組織目標的途徑。一、什么是溝通？巴納德：溝通就是把組織成員聯(lián)系起來實現(xiàn)共同目標的手段。西蒙：沒有信息溝通，顯然就不可能有組織。因為，沒有信息溝通，集體就無法影響個體行為了。因此，信息溝通對組織來說是絕對必要的。羅賓斯：溝通包括兩個方面：意義的傳遞與理解。沖突的起因人際間的沖突最經(jīng)常的起因可能是溝通不足。因為我們把近70%的清醒時間用于溝通-寫、讀、聽、說。因此在某種意義上，抑制一個群體取得成功

11、績效的主要因素之一，就是缺乏溝通。組織士氣低落、內(nèi)部沖突不斷的緣由常常是溝通出了問題。什么是溝通能力良好的寫作能力準確的閱讀能力清晰的表達能力勸說和影響他人的能力 二、溝通的功能控制激勵情緒表達信息傳遞三、有效溝通的障礙1.信息的過濾2.選擇性知覺3.情緒4.語言來自發(fā)送者的障礙發(fā)送的信息含混不清：格林斯潘的語言選擇的方式方法不正確：“到什么山唱什么調(diào)，見什么人說什么話”。沒有注意信息接受對象的特點：性別、個性、地位、知識水平、年齡及民族的差異。發(fā)送信息的時機、地點和環(huán)境選擇不當，影響了接受效果。來自接受者的障礙選擇性接收：（上網(wǎng)、眼球經(jīng)濟）不能正確理解信息的意義。（以自己的經(jīng)驗、知識和偏好來理解信息。）先入為主的偏見，過早的評價。情緒干擾環(huán)境和時間的壓力。四、如何建立有效的溝通1.學會傾聽溝通相對于書面表述更依賴于語言，而語言表述的有效性主要取決于如何傾聽而不是如何表達。如果一個人的傾聽能力差，他的理解力與表達能力也一定比較低。一個不會傾聽的人幾乎可以肯定不會是好的管理者。有效傾聽的八要素使用目光接觸；贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬?；避免分心的舉動或手勢；恰到好處