第一章行政事業(yè)單位內(nèi)部控制基礎(chǔ)理論1.doc

1、第一章 行政事業(yè)單位內(nèi)部控制基礎(chǔ)理論 1第一節(jié)內(nèi)部控制概述一、強化內(nèi)部控制的必要性（一）內(nèi)部控制的基本概念內(nèi)部控制是現(xiàn)代管理理論的重要組成部分，是在實踐中逐步產(chǎn)生、發(fā)展和完善起來的。它是一種強調(diào)以預(yù)防為主的制度，目 的在于通過建立完善的制度和程序防止錯誤和舞弊的發(fā)生，來提高管理的效果及效率。行政單位內(nèi)部控制是政府部門管理制度的組成部分。它由內(nèi)部控制環(huán)境、風(fēng)險評估、內(nèi)部控制活動、信息及其溝通和內(nèi)部控 制監(jiān)督等要素組成，弁體現(xiàn)為與行政、管理、財務(wù)和會計系統(tǒng)融 為一體的組織管理結(jié)構(gòu)、政策、程序和措施等，是行政單位為履 行職能、實現(xiàn)總體目標(biāo)而應(yīng)對風(fēng)險的自我約束和規(guī)范的過程。（二）行政事業(yè)單位內(nèi)部控制近

2、年來，我國為適應(yīng)建立公共財政體制框架體系的要求，逐步實施了政府采購、部門預(yù)算、財政直接支付工資、會計集中核 算試點、國庫集中收付等一系列財政支出改革，有效的解決了當(dāng)前支出管理中存在的一些問題，取得了一定的成效。（三）當(dāng)前行政事業(yè)單位內(nèi)部控制存在的主要問題.費用支出缺乏有效控制行政事業(yè)單位對于行政經(jīng)費的支出，特別是招待費、辦公費、會議費、水電費等，普遍缺乏嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)；即使制定了內(nèi)部 經(jīng)費開支標(biāo)準(zhǔn)，但仍較多采用實報實銷制。.固定資產(chǎn)控制薄弱實行政府集中采購制度以后，行政事業(yè)單位固定資產(chǎn)的購置 得到了有效控制，但使用管理仍缺乏相關(guān)的內(nèi)部控制，重購輕管現(xiàn)象比較普遍。如未按規(guī)定建立起定期財產(chǎn)盤點制度

3、，購置的固定資產(chǎn)未能及時登記入賬，未登記固定資產(chǎn)明細賬和實物卡片， 責(zé)任不明確等，導(dǎo)致資產(chǎn)賬實不符及資產(chǎn)流失。.財務(wù)管理弱化財務(wù)部門的工作限于記賬、算賬、報賬，與業(yè)務(wù)控制脫節(jié)， 對單位重要事項的決策、實施過程和結(jié)果均不了解，未能對業(yè)務(wù) 部門實施必要的財務(wù)控制和監(jiān)督。 票據(jù)管理不到位。未建立定期 或不定期抽查制度，出現(xiàn)延期上繳收入，挪用公款問題；對使用 后票據(jù)未能及時辦理交驗、核銷，容易導(dǎo)致收入不入賬、私設(shè)“小 金庫”等問題。.崗位設(shè)置不夠合理由于多種原因，一些單位崗位安排不盡合理，存在一人多崗、 不相容崗位兼職現(xiàn)象。記賬人員、保管人員、經(jīng)濟業(yè)務(wù)決策人員 及經(jīng)辦人員沒有很好的分離制約， 存在出納

4、兼復(fù)核、采購兼保管 等現(xiàn)象，出現(xiàn)管理漏洞。.預(yù)算控制比較薄弱首先是預(yù)算編制比較粗糙，部門預(yù)算的編制一般根據(jù)當(dāng)年財政狀況、上年收支、預(yù)算單位自身的特點和業(yè)務(wù)進行核定，沒有 細化到具體項目，預(yù)算支出達不到逐筆進行核定的要求。其次是 預(yù)算剛性不夠，預(yù)算的計劃性、科學(xué)性不強，預(yù)算調(diào)整追加較為 頻繁，資金使用缺乏預(yù)見性，削弱了預(yù)算的約束控制力。（四）行政事業(yè)單位內(nèi)部控制薄弱的主要原因.內(nèi)部控制觀念淡薄良好的內(nèi)部控制意識是內(nèi)部控制制度設(shè)計完善和有效運行 的基本前提。但一些單位的領(lǐng)導(dǎo)對內(nèi)部控制制度重要性的認識還 不到位，內(nèi)控意識不強，重發(fā)展、輕控制，對內(nèi)部控制知識缺乏基本了解。把內(nèi)部控制看成僅是財務(wù)部門的事

5、。.內(nèi)部控制制度不完善財政部制定的內(nèi)部會計控制規(guī)范主要是針對企業(yè)的，對 行政事業(yè)單位的適用性較差； 有的單位雖然制定了一系列內(nèi)控制 度，但未能嚴(yán)格執(zhí)行，對制度的執(zhí)行及效果缺乏必要的監(jiān)督，導(dǎo) 致有章不循、違章不究，內(nèi)部控制制度未能發(fā)揮應(yīng)有的作用；.信息與溝通銜接不夠行政事業(yè)單位會計集中核算后，由會計核算中心對行政事業(yè) 單位集中辦理會計核算和監(jiān)督業(yè)務(wù)，由于會計主體單位與核算部門不一致，雙方溝通銜接不夠，極易形成賬物分離的資產(chǎn)管理現(xiàn) 狀，造成核算中心管賬不管物、核算單位管物不管賬、賬物不符 的問題，影響單位內(nèi)部控制制度的有效實施。.管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不能適應(yīng)內(nèi)部控制工作的需要管理人員競爭意識差，缺乏創(chuàng)

6、新精神，業(yè)務(wù)素質(zhì)難以滿足實 施內(nèi)部控制和監(jiān)督的要求。.外部監(jiān)督對單位內(nèi)部控制健全性和有效性的監(jiān)督檢查不 夠目前作為行政事業(yè)單位主要外部監(jiān)督力量的財政、審計部 門，大多偏重于對單位財政資金的運用是否合法、合規(guī)進行監(jiān)督,較少對被審計單位是否建立有效的內(nèi)部控制制度以及有效執(zhí)行 加以實質(zhì)性檢查。缺少有效的外部監(jiān)督，使行政事業(yè)單位內(nèi)部控 制制度體系完善失去外部推動力和約束機制。二、內(nèi)部控制理論的演變內(nèi)部控制理論是隨著管理的需要，內(nèi)部控制實踐經(jīng)驗的豐富 而逐漸發(fā)展起來的，大致經(jīng)歷了內(nèi)部牽制、 會計控制和管理控制 階段、控制要素階段和內(nèi)部控制整體框架四個理論階段。由美國注冊會計師協(xié)會（AICPA）、美國會計

7、學(xué)會（AAA）、財務(wù)經(jīng)理協(xié) 會（FEI）、國際內(nèi)部審計師協(xié)會（ILA ）和管理會計師協(xié)會（IMA ） 五大學(xué)會共同組成的 COSO委員會，于1994年修訂的內(nèi)部控 制一一整體框架 報告，標(biāo)志著內(nèi)部控制理論與實踐進入了整體 框架的新階段，弁被世界上許多企業(yè)單位所采用。2000年美國安然事件發(fā)生后，理論界和實務(wù)界認為該內(nèi)部 控制框架有些局限性，如對風(fēng)險強調(diào)不夠，內(nèi)部控制與風(fēng)險管理 不能很好的結(jié)合。2004年10月份發(fā)布的企業(yè)風(fēng)險管理（ERM） 框架就是在1992年報告的基礎(chǔ)上，結(jié)合薩班斯奧克斯法案 的相關(guān)要求擴展研究得到的。（一）內(nèi)部牽制階段內(nèi)部控制源于內(nèi)部牽制，上世紀(jì) 40年代以前是內(nèi)部牽制階

8、段。它以賬目間的相互核對為主要內(nèi)容弁實施一定程度的崗位分 離，在當(dāng)時一直被認為是保護資產(chǎn)安全、保證賬目正確無誤的一種控制方法。基于以下兩個假設(shè)：兩個或兩個以上的人或部門， 無意識犯同樣錯誤的可能性很??；兩個或兩個以上的人或部門， 有意識地合伙舞弊的可能性大大低于一個人或部門舞弊的可能 性。1936年美國獨立公共會計師協(xié)會提出內(nèi)部控制的定義”為 保證公司現(xiàn)金和其他資產(chǎn)的安全， 檢查帳箭的準(zhǔn)確性而采取的各 種措施和方法?！眰?cè)重于財產(chǎn)安全和檢查手段?？刂铺攸c是個人 或部門不能單獨控制任何一項或一部分業(yè)務(wù)，每項業(yè)務(wù)通過其他個人或部門的功能進行交叉檢查控制。在現(xiàn)代的內(nèi)部控制理論 中，內(nèi)部牽制仍占有相當(dāng)重

9、要的地位，是有關(guān)組織規(guī)劃、職務(wù)分 離控制的基礎(chǔ)。（二）會計控制和管理控制階段到20世紀(jì)60年代，在內(nèi)部牽制的基礎(chǔ)上， 逐漸產(chǎn)生了內(nèi)部 控制制度的概念。將內(nèi)部控制劃分為內(nèi)部會計控制和內(nèi)部管理控 制。這個控制包括授權(quán)與批準(zhǔn)制度、從事財務(wù)記錄和審核與從事 經(jīng)營或財產(chǎn)保管職務(wù)分離的控制、財產(chǎn)的實物控制和內(nèi)部審計。 這時，一方面需要管理上采用更為完善、更為有效的控制方法以 改變傳統(tǒng)靠經(jīng)驗管理的影響； 另一方面，為了適應(yīng)社會經(jīng)濟的關(guān) 系，保護投資者和債權(quán)人的經(jīng)濟利益。內(nèi)部控制定義發(fā)展為：“內(nèi)部控制是企業(yè)為了保證財產(chǎn)的安全完整，檢查會計資料的準(zhǔn)確性和可靠性，提高企業(yè)的經(jīng)營效率以及促進企業(yè)貫徹既定的經(jīng)營方針，

10、所設(shè)計的總體規(guī)劃及所采用的與總體規(guī)劃相適應(yīng)的一切方法和措施。”這一概念使內(nèi)部控制 擴大到企業(yè)內(nèi)部各個領(lǐng)域。弁將內(nèi)部控制劃分為內(nèi)部會計控制和 內(nèi)部管理控制。個階段內(nèi)部控制側(cè)重于財產(chǎn)安全、信息真實，強調(diào)會計的控 制作用。（三）內(nèi)部控制要素階段1988年，美國注冊會計師協(xié)會發(fā)布審計準(zhǔn)則公告第55號, 提出內(nèi)部控制結(jié)構(gòu)具體包括三個要素：控制環(huán)境、會計制度、控 制程序。內(nèi)部控制的研究重點逐步從一般涵義向具體內(nèi)容深化。公告認為區(qū)分會計控制和管理控制對審計師非常重要，而且認為這兩者是不可分割的，是相互聯(lián)系的。與此同時，控制環(huán)境逐步 被納入內(nèi)部控制范疇?？刂骗h(huán)境是指對建立、加強或消弱特定程序的效率發(fā)生影響 的

11、各種因素的態(tài)度和行為。 具體包括：經(jīng)營者的管理哲學(xué)和經(jīng)營 作風(fēng)、董事會及審計委員會的職能、人事政策和程序等等。會計制度規(guī)定各項經(jīng)濟業(yè)務(wù)鑒定、分析、歸類和編報的方法， 明確各項資產(chǎn)和負債的經(jīng)營管理責(zé)任?？刂瞥绦蛑腹芾砭种贫ǖ恼吆统绦?，以保證達到一定目 的。（四）內(nèi)部控制框架階段COSO報告將內(nèi)部控制定義為：內(nèi)部控制是由企業(yè)董事會、 經(jīng)理階層和其他員工實施的，為運營的效率、財務(wù)報告的可靠性、 相關(guān)法令的遵循性等目標(biāo)的達成而提供合理保證的過程。具體內(nèi)容包括控制環(huán)境、風(fēng)險評估、控制活動、信息和溝通及監(jiān)督等五 個要素。COSO報告是目前國內(nèi)外最為權(quán)威的內(nèi)部控制理論，其 內(nèi)涵和外延比以往任何一個內(nèi)控概念

12、都要深刻和寬泛。內(nèi)部控制框架結(jié)構(gòu)階段，強調(diào)重視風(fēng)險評估、信息溝通的控制作用。COSO報告對內(nèi)部控制的貢獻是：.第一次明確提出“全員參與”思想，職工不是被動地執(zhí)行 內(nèi)部控制。.“以人為本。COSO特別強調(diào)，只有人才可能制定單位的 目標(biāo)，弁設(shè)置控制的機制。.重視“軟控制”的作用。軟控制是指那些屬于精神層面的 東西。如單位高級管理階層的價值觀、管理哲學(xué)和管理風(fēng)格、單 位文化、內(nèi)部控制意識等。.強調(diào)風(fēng)險意識。風(fēng)險管理是現(xiàn)代管理的主旋律之一。.明確指出內(nèi)部控制只能做到“合理”保證。（五）薩班斯法案美國安然公司的破產(chǎn)，政府很感興趣，說明是企業(yè)的管制的 制度方面出了大問題。組織了 6個調(diào)查組查明破產(chǎn)的原因美

13、國參 眾兩院針對問題公布執(zhí)行薩班斯法案。薩班斯法案要求建立內(nèi)部控制責(zé)任體系，人人承擔(dān)責(zé)任，公司出了事，一查到底落實到人。要求企業(yè)報告內(nèi)部控制，弁對內(nèi) 部控制進行評價，從組織結(jié)構(gòu)入手，有組織就有路徑便于落實內(nèi) 部控制工作。要求 CEO、CFO對建立和保持完整的內(nèi)部控制體 系負責(zé)；保證已經(jīng)設(shè)計了內(nèi)部控制體系； 保證已經(jīng)評價了財務(wù)報 告編制之前90天內(nèi)的某一日的內(nèi)部控制有效性；在對外報告中 陳述內(nèi)部控制有效性的評價結(jié)論。 向外部審計師和董事會下的審 計委員會報告：在內(nèi)部控制設(shè)計或運行中的所有重大控制缺陷； 涉及管理層或在內(nèi)部控制系統(tǒng)中起重要作用的其他雇員的任何 欺詐行為；在對外報告中指明，在評價之后

14、內(nèi)部系統(tǒng)及其重要影 響因素是否發(fā)生了重大變化以及整改措施。要求年報中包含內(nèi)部控制報告和，內(nèi)部控制評價和報告建立內(nèi)部控制制度是管理者自己革自己的命，是很難克服的自身弱點，既要加強風(fēng)險防范，又要限制自己的權(quán)利。三、內(nèi)部控制的目標(biāo)和原則（一）內(nèi)部控制的目標(biāo)內(nèi)部控制是由行政事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)層和全體員工實施的、旨在提高行政事業(yè)單位管理服務(wù)水平和風(fēng)險防范能力，促進單位可持續(xù)、健康發(fā)展，維護社會主義市場經(jīng)濟秩序和社會公眾利益， 實現(xiàn)行政事業(yè)單位管理服務(wù)目標(biāo)所制定的政策和程序。行政事業(yè)單位內(nèi)部控制的目標(biāo)是：.合法性一管理和服務(wù)活動的合法合規(guī).安全性一資產(chǎn)安全.可靠性一財務(wù)報告及相關(guān)信息真實、完整.效率性一提高管

15、理服務(wù)的效率和效果.風(fēng)險防范一排除障礙實現(xiàn)單位發(fā)展戰(zhàn)略（二）行政事業(yè)單位建立與實施內(nèi)部控制應(yīng)遵循的原則.全面性原則內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)貫穿決策、 執(zhí)行和監(jiān)督全過程，覆蓋企業(yè)及其 所屬單位的各種業(yè)務(wù)和事項。 因為，在內(nèi)部控制程序的所有環(huán)節(jié) 中，有一個環(huán)節(jié)沒有發(fā)揮作用，所有起作用的環(huán)節(jié)，也會變得無 用。.重要性原則內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)在全面控制的基礎(chǔ)上， 關(guān)注重要業(yè)務(wù)事項和高 風(fēng)險領(lǐng)域。行業(yè)、規(guī)模、性質(zhì)、所處地域、組織形式等不同，高 風(fēng)險領(lǐng)域不同。內(nèi)部控制不能防范所有風(fēng)險， 但要關(guān)注重要業(yè)務(wù) 事項和高風(fēng)險領(lǐng)域，防范顛覆性風(fēng)險。.制衡性原則內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)在治理結(jié)構(gòu)、 機構(gòu)設(shè)置及權(quán)責(zé)分配、業(yè)務(wù)流程 等方面形成相互制約、

16、相互監(jiān)督，同時兼顧運營效率。內(nèi)部控制 的核心思想是權(quán)力平衡，制約對象是權(quán)力，權(quán)力分配合理，約束 適當(dāng)是內(nèi)部控制的難點。內(nèi)部控制過于復(fù)雜會影響效率， 風(fēng)險大 的業(yè)務(wù)，首先是防范風(fēng)險，其次才是兼顧運營效率。.適應(yīng)性原則內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)與行政事業(yè)單位的規(guī)模、 競爭狀況和風(fēng)險水平 等相適應(yīng)，弁隨著情況的變化及時加以調(diào)整。內(nèi)部控制不能拷貝， 也不能克隆。別人的成功經(jīng)驗，拿過來不一定能用。行政事業(yè)單 位發(fā)展的不同階段、外部環(huán)境的變化、戰(zhàn)略目標(biāo)的調(diào)整等，內(nèi)部 控制要隨之變動。.成本效益原則內(nèi)部控制應(yīng)當(dāng)權(quán)衡實施成本與預(yù)期效益，以適當(dāng)?shù)某杀緦崿F(xiàn) 有效控制。內(nèi)部控制的設(shè)計和運行受制于成本與效益原則。成本小于效益，是任

17、何理性的管理活動都必須遵循的法則。（三）建立與實施內(nèi)部控制包括的要素：.內(nèi)部環(huán)境一是行政事業(yè)單位實施內(nèi)部控制的基礎(chǔ)。.風(fēng)險評估一是行政事業(yè)單位及時識別、系統(tǒng)分析經(jīng)營活動 中與實現(xiàn)內(nèi)部控制目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險，合理確定風(fēng)險應(yīng)對策略。.控制活動一是行政事業(yè)單位根據(jù)風(fēng)險評估結(jié)果，采用相應(yīng) 的控制措施、政策和方法，將風(fēng)險控制在可承受范圍之內(nèi)。.信息與溝通一是行政事業(yè)單位及時、準(zhǔn)確地收集、傳遞與 內(nèi)部控制相關(guān)的信息，弁在行政事業(yè)單位內(nèi)部、 單位與外部之間 進行有效溝通。.內(nèi)部監(jiān)督一是行政事業(yè)單位對內(nèi)部控制建立與實施情況 進行監(jiān)督檢查，評價內(nèi)部控制的有效性，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部控制缺陷，應(yīng)當(dāng)及時加以改進。第二節(jié)控制環(huán)境任何

18、行政事業(yè)單位的控制活動都存在于一定的控制環(huán)境之 中，控制環(huán)境的好壞直接影響到行政事業(yè)單位內(nèi)部控制的貫徹和 執(zhí)行以及管理服務(wù)目標(biāo)及整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。在COSO報告內(nèi)部控制一一整體框架 的內(nèi)部控制五要素中，控制環(huán)境被放 在了第一的位子上，它作為推動單位發(fā)展的動力，是所有其他內(nèi) 控組成部分的基礎(chǔ)和核心。 它對行政事業(yè)單位內(nèi)部控制的建立和 實施有重大影響，其好壞直接決定了行政事業(yè)單位內(nèi)部控制整體 框架實施的效果。一、概念與要素（一）控制環(huán)境的概念：控制環(huán)境主要指行政事業(yè)單位的管理層、核心人員以及這些 人的個別屬性和所處的工作環(huán)境。 內(nèi)部環(huán)境是行政事業(yè)單位實施 內(nèi)部控制的基礎(chǔ)，一般包括管理結(jié)構(gòu)、機構(gòu)設(shè)

19、置及權(quán)責(zé)分配、內(nèi) 部審計、人力資源政策、文化建設(shè)等。（二）內(nèi)部控制環(huán)境的組成要素行政事業(yè)單位控制環(huán)境一般包括以下內(nèi)容：.操守和價值觀.能力評定.管理哲學(xué)和經(jīng)營風(fēng)格.組織結(jié)構(gòu)及職權(quán)與責(zé)任的分配.人力資源政策及實務(wù).文化建設(shè)二、操守和價值觀誠信和道德價值觀念是控制環(huán)境的重要組成部分，影響到重要業(yè)務(wù)流程的設(shè)計和運行。內(nèi)部控制的有效性直接依賴于負責(zé)創(chuàng) 建、管理和監(jiān)控內(nèi)部控制的人員的誠信和道德價值觀念。單位是否存在道德行為規(guī)范，以及這些規(guī)范如何在單位內(nèi)部得到溝通和 落實，決定了是否能產(chǎn)生誠信和道德的行為.領(lǐng)導(dǎo)的操守和價值觀具有杠桿作用誠信的原則和道德價值觀，主要取決于單位負責(zé)人。嚴(yán)格一 致地保持誠信行為

20、和道德標(biāo)準(zhǔn)，任何人不得凌駕于內(nèi)部控制制度 之上。負責(zé)人要以身作則，弁傳達給全體職工。.制定行為準(zhǔn)則和其他原則明確可以接受的商業(yè)行為， 利益沖突的處理方式，員工行為 的道德標(biāo)準(zhǔn)弁確保這些準(zhǔn)則和原則的有效執(zhí)行。對員工精神規(guī) 范、儀容儀表、工作紀(jì)律、待人接物、環(huán)境衛(wèi)生以及組織管理及 違反守則的處理辦法等方面做出規(guī)定?？赏ㄟ^標(biāo)語、宣傳冊、培訓(xùn)等手段，推動內(nèi)部員工對單位理 念的理解和接受，使員工理解和把握單位文化和管理理念。.處罰規(guī)定對于背離單位政策和程序， 違反行為準(zhǔn)則的行為，能夠采取 補救措。保證這些措施被單位員工所知悉。.管理者對干涉正常程序或凌駕制度行為的態(tài)度應(yīng)一貫重視管理者對于干涉正常程序或越

21、權(quán)行為的態(tài)度。.面臨不現(xiàn)實的目標(biāo)的壓力特別是短期業(yè)績以及薪酬在多大程度上取決于是否達到業(yè)績目標(biāo)。第一推薦職場故事拿體檢說事公司做銷售的趙大同前段時間去南方開拓新市場，由于勞累，最近常感到胃不舒服。五一節(jié)前，趙大同回家休息，正好趕上公司 給員工安排體檢。體檢時，趙大同做了胃鏡，醫(yī)生告訴他患了萎縮性胃炎。趙大同把結(jié)果告訴了妻子李艷。 李艷緊張壞了，上網(wǎng)查了一些信息后對 趙大同說這病要是不及時治療， 會有很嚴(yán)重的弁發(fā)癥！趙大同卻笑嘻嘻地說我這么年輕，這點小病算什么，不要太緊張嘛！節(jié)后，趙大同收拾好行李，準(zhǔn)備再次出發(fā)時，卻被經(jīng)理叫到了辦 公室。經(jīng)理拿出一張表格嚴(yán)肅地說大同啊，這是你的體檢表，血 脂血壓

22、都偏高，關(guān)鍵是你的胃病很嚴(yán)重啊， 醫(yī)生建議你要好好休 息調(diào)養(yǎng)一下！趙大同說謝謝經(jīng)理的關(guān)心， 我已經(jīng)按醫(yī)生的要求買了藥。 經(jīng)理點 頭又搖頭大同，你聽說最近有幾例年輕白領(lǐng)過勞死的新聞吧， 公 司也是因為這個才給大家安排了體檢，我們可要引以為戒??！趙大同不好再說什么，便問可我要是休息一段時間， 公司的業(yè)務(wù) 怎么辦呢？經(jīng)理皺了一下眉頭， 說這確實是個問題，想要找個接 替你的人還真不容易。不過為了你的身體，我們只好從銷售部里 先找了一個人，就是周強。你嘛，就做售后服務(wù)，這個工作對公 司也非常重要，你看怎么樣？趙大同無奈地點頭同意。出了辦公室，他心里很不是滋味自己現(xiàn) 在一個月能掙一萬多甚至兩萬元， 這樣的

23、薪水讓當(dāng)了房奴的趙大 同兩口子輕松了不少?？涩F(xiàn)在做售后，一個月才三千多元的收入, 這簡直是天上地下呀！似有貓膩回到家里，趙大同把這事和李艷說了公司這么安排到底是為了我 好，還是另有目的？我看不如辭職算了！ 李艷說我倒覺得這樣挺 好，如果你再這么跑業(yè)務(wù)，可能不出兩年，小病成了大病，到時 候你就該埋怨公司不講人情味了。趙大同聽了李艷的話，還是不甘心。周強是誰？兩年前趙大同到 公司時，銷售部里還沒這個人呢！趙大同最終接受了公司的安排，可是他卻少了工作熱情。而且他 總能感覺到，同事們和他打招呼時都一副諱莫如深的樣子。 趙大 同想找人問問，他想到了負責(zé)人力資源的小王。趙大同請小王去了一家很有檔次的餐廳，

24、酒至酣處，趙大同說起了他的疑慮，小王說趙哥啊，實際上這事你們銷售部的人都知道， 但誰也不能說，為啥？因為周強是老總的親外甥！ 這小子比你晚 來公司幾個月，老總想給他個區(qū)域讓他單獨做?？沙四?，那些 銷售員都在公司干了幾年甚至十幾年，而且和經(jīng)理關(guān)系也好，拿掉誰都不行。關(guān)鍵是，趙哥你在這時候還查出了有胃病，這不正好給人家機會嗎?這里頭果然有貓膩！趙大同不禁想起這次體檢。 且不說公司從未 搞過這種福利，就算公司順應(yīng)潮流真正是為員工身體著想，那么這次體檢的安排對于趙大同的離崗來說也太巧了趙大同以前和 經(jīng)理說過自己的胃不太舒服， 現(xiàn)在公司就安排體檢，又借著體檢 結(jié)果把自己辛苦開拓出來的市場讓給老總的親戚

25、，這事兒怎么分析都不正常。那么自己的胃要是沒有什么大問題， 公司是不是就沒有借口讓自 己離崗了呢？其實趙大同心里一直覺得，自己到不了萎縮性胃炎的程度，會不會公司故意讓自己的體檢結(jié)果加重，從而以關(guān)懷的名義讓自己離崗呢？很快，趙大同換了一家醫(yī)院又做了 一次胃部檢查，結(jié)果就像他想的一樣，只是輕微的淺表性胃炎， 但是吃的藥和調(diào)養(yǎng)的方法卻和 之前醫(yī)院說的沒什么兩樣。公司竟然真的在體檢結(jié)果上做了手腳！趙大同心涼??！沒多想, 他拿著檢驗單進了經(jīng)理辦公室，經(jīng)理接過單子看了一眼說大同, 這張單子也說你有胃炎，你就好好養(yǎng)一養(yǎng)吧！趙大同說經(jīng)理，我的身體根本沒什么大問題，問題在公司到底是 什么意思？抓住我有胃病這件事

26、不讓我做銷售， 然后派去一個老 總的親戚頂替我，這不明擺著是拿體檢說事嗎？經(jīng)理聽明白趙大同的話后竟然笑了趙大同，你的意思是公司在體檢結(jié)果上作假，加重你的病情讓你離崗？你還挺會想的啊，公司用得著費那個勁嗎？不錯， 老總就是想讓周強頂替你的位置， 也 還真是利用了這次體檢，可誰讓你的胃真有毛病呢？你又能怎么 樣？公司從人道主義角度出發(fā)讓你休養(yǎng)，這有什么問題嗎？至于你說的兩份檢查結(jié)果不一樣，那是醫(yī)生的事，不是公司的事。趙大同氣得臉通紅，真想大聲說老子不干了，辭職！可他知道，經(jīng)理這么說的目的就是刺激自己主動辭職。趙大同瞬間又冷靜下來，老總的親外甥就很牛嗎？我倒要看看他做得好還是我趙大同 做得好！真情流

27、露趙大同憋著一口氣，因此在售后服務(wù)工作上格外用心， 受到了客 戶的一致好評，這讓趙大同慢慢找到了認同感。 第二年的五一節(jié)前，公司又給員工安排了體檢，周強也從南方市場回到了公司這一次體檢，趙大同的胃炎好了很多。 而周強卻在體檢中查出了 好幾項指標(biāo)不正常，他以自己的健康為由，向公司辭去了南方市 場的銷售工作。趙大同心里有說不出的暢快，自己又有機會到南方市場闖蕩了。其實這幾個月，趙大同已經(jīng)陸續(xù)從同事口中得知， 周強在南方做 得弁不順利，不僅新開發(fā)的客戶在減少， 就連原來的老客戶也流 失了很多，公司銷售利潤比趙大同在時減少了三分之一。晚上回到家，趙大同興奮地和妻子李艷講起自己的計劃我要做個 銷售規(guī)劃，

28、然后主動向老總請纓重返南方市場。李艷問你覺得老總還會讓你挑這個大梁嗎？趙大同點點頭當(dāng)然，他肯定不會主動找我，但我主動找他應(yīng)該不會拒絕。 雖然私底下大家都知道周強 是老總硬安排去的，但公開的理由卻是我身體的緣故。 現(xiàn)在我身 體已基本休養(yǎng)好，周強又主動請辭，于公于私他都沒有拒絕我的 理由！見李艷沉默，趙大同忙安慰說老婆，我知道你現(xiàn)在懷孕需要我在 身邊，可是這次機會難得，希望你能理解我，我再打拼幾年，這 樣我們的孩子就會有更好的生活。 說完，趙大同哼著小曲洗澡去 了。李艷一臉愁容，她回到房間就給閨蜜打電話， 李艷把趙大同的想 法告訴了閨蜜，然后說去年你幫我出的那個主意就很好，通過你的關(guān)系聯(lián)系到體檢醫(yī)

29、院的醫(yī)生， 把大同的病情往重里說， 讓大同 不再做銷售。現(xiàn)在你得再幫我一把，不能讓大同繼續(xù)做銷售，要 不他的胃遲早是個事兒！閨蜜在電話那頭說李艷，你應(yīng)該理解他！我看，不如直接把你對 他的關(guān)心和擔(dān)心說出來，把你去年故意說重他病情的事也講給他 聽，然后讓他自己做決定吧。你想想，一個人工作若是不順心， 也會影響健康的！掛了電話，李艷靜靜地想了很多，決定采納閨蜜的意見。她來到 客廳，見趙大同正坐在沙發(fā)上發(fā)呆。李艷剛想開口，趙大同主動 走上前攙著李艷坐下，然后輕輕地撫摸著李艷已經(jīng)微微隆起的肚 子，猶豫著說老婆，剛才我想去房間取內(nèi)衣褲，正聽到你和朋友 打電話難為你的苦心了！讓我再想想，好好想想！李艷見丈夫

30、已知道了內(nèi)情， 就溫柔地說大同，這一年來我覺得生 活很幸福，雖然你沒有前兩年掙得多了，可是錢也夠花，我們在 一起的時間也多了，而且你的身體也恢復(fù)得不錯， 現(xiàn)在我們的孩 子又要出生了，我只希望一家三口平平安安就好。我一直覺得人 生最最悲哀的事情就是，錢還在，人卻沒了！趙大同深情地看著妻子，重重地點了點頭。第一推薦職場故事職場黑話一菱筐俗話說水往低處流，人往高處走?，F(xiàn)在的年輕人都愛往大城市走。劉成也不例外，他懷揣滾燙的大學(xué)畢業(yè)證書， 興沖沖地跑到北京 找工作。北京機會真是多啊，連電線桿上都貼著招聘廣告。 但是劉成可看 不上那樣的工作，他在招聘網(wǎng)站上海選了一番， 又海投了自己的 簡歷，很快便收到了面

31、試通知。這家公司在一座高檔寫字樓內(nèi)。 人力資源部經(jīng)理熱情地接待了劉 成。劉成自我介紹說經(jīng)理，我這個人很實在，有什么說什么。雖然我 有大學(xué)畢業(yè)證書，但其實我并不看重學(xué)歷，我認為能力更重要。 而且我踏實忠誠，遵紀(jì)守法，積極上進。經(jīng)理聽得連連點頭，讓劉成第二天來上班劉成不由大喜過望，他沒想到自己竟能一次成功。 但他猶豫了一 下，還是不好意思地問我能多了解一些貴公司的情況嗎？經(jīng)理嚴(yán)肅地說我們公司待遇優(yōu)厚， 高于國家標(biāo)準(zhǔn)，工作有挑戰(zhàn)性, 個人發(fā)展空間大，公司氛圍好，注重企業(yè)文化，關(guān)心員工福利和 生活。你只要好好干，肯定沒錯的！劉成聽了，欣喜不已。第二天劉成穿鼓整齊，精神抖擻地來上班了。這是一家貿(mào)易公司,

32、 專賣各類進口家電。劉成被委派的第一項任務(wù)是接客戶的投訴電 話。第一個電話是個大媽打來的， 投訴他們公司賣的空調(diào)不制冷。 劉 成沒經(jīng)驗，說得口干舌燥，客戶那邊還是不依不饒大吵大鬧。好 不容易對方吵累了，留下一句這事沒完。就掛了電話。有一個叫吳巖的，和劉成一樣也是客服，他告訴劉成你這么干哪 行??？不出三天就得把你累死。劉成無奈地說可是公司規(guī)定不能先掛客戶的電話吳巖一聽便笑了，還說要找機會給劉成好好上一課。劉成雖然連連點頭，但是心中卻是不以為然的。沒想到當(dāng)天下午，吳巖便給劉成上了一課。原來那個打投訴電話的大媽直接找上門來，張口就要找老板。劉成是職場菜鳥，哪見過這種陣仗，就在他束手無策之時，吳巖 不

33、慌不忙地走到大媽面前，說您好，老板出差了。您有什么問題 盡管對我說。說完，他把大媽帶進會客室里。劉成趴在門上，只聽吳巖憤慨地說您提的問題確實存在，好幾個客戶都反映過。我們一直在努力和廠家溝通。沒問題沒問題，對 對對，您說得太對了。同時您也知道，我只是一個小小的客服， 沒法直接拍板。只要一有決定，我第一時間通知您。您投訴本來 就是應(yīng)該的，別說投訴了，就是起訴都是您的權(quán)利。沒錯沒錯， 多謝您對我工作的理解，我們一定竭盡全力，幫您解決問題。劉成聽那個大媽基本沒說出整句的話，都被吳巖誠懇的對對對, 沒問題沒問題給堵回去了。三分鐘之后，大媽心平氣和地走了。劉成看得目瞪口呆，他心悅 誠服地對吳巖說兄弟，為

34、什么我說話她就不聽呢？吳巖笑了笑別小看剛才這幾句話， 學(xué)問大著呢，聽我給你翻譯啊。您提的問題確實存在表示這個問題我們早就知道了，你也不用廢話詳細描述了 ；我們一直在努力表示這個問題現(xiàn)在還沒法解決； 你和客戶說話時盡量不用但是這個詞，因為顯得生硬，會激起不滿，用同時就顯得婉轉(zhuǎn)多了 ； 我只是一個小小的客服表示你說這 事我解決不了，要投訴找高層去；起訴都是您的權(quán)利表示就算你 投訴到高層那也解決不了，不怕麻煩就去起訴吧；多謝您的理解， 我們一定竭盡全力表示我們也就這能力了，你也別抱太大希望。話都說到這個份上了，客戶還有什么可說的？還有， 一定要多用 對對對好的好的這樣的疊詞， 顯得你態(tài)度誠懇，打消客

35、戶火氣的 同時，也能讓對方忘記要說什么。劉成目瞪口呆了半天，一拍大腿道太牛了，這簡直就是江湖黑話 啊！吳巖卻是見怪不怪，他說這職場里的黑話多著呢，慢慢學(xué)吧深不可測果然，沒過兩天劉成又領(lǐng)教了一次職場黑話。周末公司開例會， 老板在分析完一周的工作后，還專門對幾個員工進行了點評小王 這個月表現(xiàn)不錯，工作認真，觀察力強。小李的獨立工作能力很 強，再加強和同事的配合，一定能表現(xiàn)得更加出色。老板在上面說，吳巖在下面給劉成做著翻譯看來小王這個月又打過誰的小報告了，所以老板說他觀察能力強； 至于小李這個月神 龍見首不見尾的，老板這是提醒他多向部門經(jīng)理匯報。 劉成沒想 到還有這么深的玄機，更加用心地聽了。說著說著，老板說到劉成了小劉這周剛來，雖然還不太熟悉崗位, 但適應(yīng)能力很強，團結(jié)同事，認真鉆研。劉成聽了心里美滋滋的，吳巖小聲說你美什么？說你適應(yīng)能力 強，是說你工作有點混日子；說你團結(jié)同事，