終端培訓(xùn)手冊概述

1、終端培訓(xùn)手冊目錄：序言一人事制度篇二產(chǎn)品知識篇三陳列展示篇四店鋪運作篇五銷售技巧篇六附件序言：福建超越集團由企業(yè)家張泉溪于 1995 年創(chuàng)業(yè)起家， 逐步發(fā)展壯大在， 現(xiàn)已形成具有超 億注冊資本、并擁有占地 120畝，廠房 10 萬平米現(xiàn)代化工業(yè)園的綜合性企業(yè)集團。集團一直以來以“超越自我，奉獻社會”為宗旨，奉行“誠信為本，文明經(jīng)商”的行 為準則。并著力塑造“保證質(zhì)量，到誠服務(wù)，以人為本，開拓創(chuàng)新”的企業(yè)精神，推崇人性 化管理，弘揚企業(yè)文化、提倡團隊精神，以確保集團高效的運營及旺盛的戰(zhàn)斗力。公司先后被中國外經(jīng)貿(mào)委評為“全國出口創(chuàng)匯先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)” 、“全國外商投資雙優(yōu)企 事業(yè)”；多次被評為“全國服

2、裝行業(yè)百強企業(yè)” 、“全國出口創(chuàng)匯先進鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)” 并連續(xù)多年 被評為省、市重點企業(yè)集團以打造中國服裝名牌、世界知名服裝品牌為發(fā)展方向，以時尚運動風(fēng)格服飾品牌 為發(fā)展突破點， 將集團旗下主打品牌 “超越” 打造成中車著名的時尚運動品牌，特與國內(nèi)服 裝辦“怪才” 、“中國十佳服裝設(shè)計師” 、著名品牌營運專家劉霖、金惠伉儷強強聯(lián)手，攜超 越品牌進軍運動時裝業(yè)，締造運動時尚航母。超越，這艘巨界正引導(dǎo)時尚潮流，正乘風(fēng)破浪， ，勇往直前。人事制度篇入職：須提供身份證 .畢業(yè)證 .流動人口婚育證明 .健康證 .照片兩張并填寫入職簡 歷表辦理相關(guān)報告手續(xù)。試用期與轉(zhuǎn)正：試用期為三個月（最長不超過六個月） 。凡

3、符合公司錄用條件一 個月內(nèi)簽訂勞動合同，可錄用為合同制員工。試用期內(nèi)，公司將對新員工進行 在職培訓(xùn)。試用期滿前一個周，由店鋪提交書面轉(zhuǎn)正申請，由培訓(xùn)部安排考核。員工統(tǒng)一實行考勤打卡制度，每天上班必須在公司的考勤機上打卡，作為統(tǒng)計 考勤憑據(jù)。任何人不得代他人打卡或委托他人打卡。員工因外出或未能及時打 卡，須在返回公司兩天內(nèi)填寫未打卡證明 ，否則予每次 20 元罰款。員工上班打卡遲到每分鐘以一元計算，遲到 30分鐘（包含 30 分鐘）以礦工處 理，凡礦工扣發(fā)當(dāng)日全額工資，礦工一天，扣發(fā)當(dāng)日雙倍工資；連續(xù)礦工三天 或年度累計礦工五天做自動離職處理，扣發(fā)當(dāng)月全額工資，并不給予任何經(jīng)濟 補償。突發(fā)病 .

4、事當(dāng)天不能出勤又未事先請假的，應(yīng)在上班時間30 分鐘內(nèi)直接上級電話請假 .專賣店實行綜合工時制度，每月休息 2 天，每天工作不低于七小時，由店長負 責(zé)安排排班。法定節(jié)假日：元旦一天，春節(jié)三天，勞動節(jié)三天，國慶節(jié)三天，共十天。辭退：試用期不符合錄用條件的，經(jīng)培訓(xùn)或調(diào)整后仍不能勝任本職工作。產(chǎn)品知識篇服裝面料基礎(chǔ)知識棉天然纖維柔軟透氣，吸汗，不易引 起皮膚敏感，穿著舒適、 爽身縮水、易皺、褪 色、易變形機洗手洗均可， 不宜暴曬，漂白棉麻天然纖維質(zhì)地堅韌、粗硬、不變形、 透氣、吸汗略有少許縮水、 比棉更易皺宜干洗，或與其 它衣物分開洗 滌，不起毛粒， 翻至反面晾曬麻絲天然纖維親近皮膚、舒適，具有溥、

5、 輕、柔軟、滑爽、高雅、 華麗等特點不能暴曬，易泛黃忌用堿性及漂 白洗衣粉，冬暖 夏涼絲滌人造纖維定型，挺直、不易皺不透氣、帶靜 電，易其球好保養(yǎng)滌化纖人造纖維牢度大、彈性好，挺括， 耐磨耐穿耐洗，不皺不起 球易引起皮膚過 敏易保養(yǎng)，是市面 上使用最多的 一種面料化纖羊毛天然纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成回彈力強，包暖縮水率咼，水洗 后衣物變形，易 干洗慢干，易引 起蟲蛀產(chǎn)生靜電問題 輕羊毛人造纖維用天然的高 分子化合物 如竹、木、棉 籽絨等，通過 人工方法制 成纖維織造 而成質(zhì)地柔軟，手感滑爽，吸 濕透氣性較好，色澤鮮艷縮水率咼，強度 耐磨度差，易變 形主要產(chǎn)品有：富 春紡、人造棉等人造纖維合成纖維以煤、

6、石油、 天然氣等為 原料，經(jīng)過化 學(xué)處理合成 的縣委牢度咼、彈性好、縮水率 低、易洗、易干、易熨燙透氣性和吸濕 性強合成纖維分為： 滌綸、棉綸、腈 綸、丙綸、氯綸 等合成纖維常見服裝洗滌標志曲手洗須小心只能手洗可用機洗可輕輕手洗不能機洗30 C以下洗滌液溫度y水溫40 C機械常規(guī)洗滌水溫40 C機械作用弱常規(guī)洗滌V/水溫40 C洗滌和脫水時強度要弱最高水溫50 C 洗滌和脫水 時強度要逐漸 降弱水溫60 C機械常規(guī)洗滌最高水溫60 C 洗滌和脫水 時強度要逐漸 降弱不能水洗在濕態(tài)時須小心d可以熨燙熨燙溫度不能超過110 C熨燙溫度不超過1501能C熨燙溫度不能超過200 C須蒸氣熨燙不可以熨燙

7、/V/洗滌時不能用搓板搓洗0適合所有干洗溶劑洗滌須墊布熨燙/jlih汕II川懶不能蒸氣熨燙0僅能使用輕質(zhì) 汽油及三氯三 氟乙烷洗滌， 干洗過程無要 求0僅能使用輕質(zhì) 汽油及三氯三 氟乙烷洗滌，干洗過程有要 求0適合四氯乙 烯、三氯氟甲 烷、輕質(zhì)汽油 及三氯乙烷洗滌，干洗時間短0低溫干洗干洗時要降低水份不9能干洗0可以在低溫設(shè)可在常規(guī)循環(huán)可放入滾筒式不可放入滾筒可以用洗衣機g不能使用洗衣懸&掛晾干ZI鞋子號碼范圍姓別號碼范圍男鞋39 碼-44 碼/ .-yq- 女鞋35 碼-40 碼服裝基本熨燙知識：影響織物整燙的四個基本要素是：溫度、濕度、壓力和時間。其中熨燙溫度是影響熨 燙效果的主要因素。熨

8、燙溫度過低達不到熨燙效果； 熨燙溫度過高則會把衣服燙壞造成損失。各種纖維的熨燙溫度，還要受到接觸時間、移動速度、熨燙壓力、有無墊布、墊布厚 度及水分有無種種因素的影響。F表是各種纖維熨燙參考溫度:面料成分墊濕布熨燙墊干布熨燙直接熨燙具體要求棉2 2 0 -24 019 5-22 01 7 5-195燙前先將衣物噴濕，一般在衣 料反面熨燙。麻織品和棉麻混 紡織品需熨燙時，熨斗溫度要 低，要先熨反面，并要墊布熨 燙，防止起毛損傷衣物。滌綸19 5-22 018 5-19 015 0-170尼龍織品耐磨且彈性好，但熨 燙溫度不宜高，所以應(yīng)該用一 干布做墊再熨燙。滌綸織品既 耐磨又不易起皺，所以洗后晾

9、 干即可，不用熨燙。由于化纖 服裝的品種很多，溫度很難把 握，初次熨燙前可先找衣物里 面不明顯部位試熨一下， 以免 熨壞。棉綸19 0-22 016 0-17 012 5-145腈綸18 0-21015 0-16 01 15-135丙綸16 0-19 014 0-15 085-105熨衫法袖子：將袖口張開，先從里面熨，再熨外面的袖口，用熨斗尖熨紐扣四 周，接著把袖子拉平，從側(cè)線開始熨平整面袖子。同樣方法熨袖子背面。領(lǐng)子：鋪平從側(cè)面熨，從外圍向中間熨，然后再從背后將兩側(cè)領(lǐng)肩爪起 來，做出褶線，沿著衣領(lǐng)四周輕輕地熨。后身：從內(nèi)里開始熨，由下擺向肩部方向熨。正面：前后身對在一起，由下擺向肩部熨上去。

10、熨褲子的方法.將褲子反轉(zhuǎn)，把內(nèi)力的褲袋熨乒。.將褲子翻回正面，把褲頭套進熨衣板，放上一塊布，先將褲頭及褶位燙至平直。外側(cè)，并用力熨壓褲線，然后熨燙褲管的底面。陳列展示篇一、色彩基礎(chǔ)知識顏色的分類A、冷暖感冷色：綠色、藍色、紫色 暖色：紅色、橙色、黃色 中性色：黑色、白色、灰色顏色的搭配A、同類色搭配： 深淺、明暗不同的兩種統(tǒng)一顏色相配，顯得親和文雅。如：青 +天藍； 墨綠 +淺綠 咖啡 +米色B、近似色搭配兩個比較接近的顏色相配，顯得柔和。如：紅 +橙紅；紅+紫紅；黃色+草 綠色；黃色 +橙黃色C、冷暖色搭配 黃色+紫色；紅色+青綠色D、相對色搭配 紅色+綠色；橙色 +藍色；黃色 +紫色 4.

11、色彩抽象聯(lián)想紅：興奮、熱烈、激情、喜慶、高貴、緊張、奮進 橙：愉快、激情、活躍、熱情、精神、活潑、甜美 黃：光明、希望、愉悅、祥和、明朗、動感、歡快 綠：舒適、和平、新鮮、青春、希望、安寧、溫和 藍：清爽、開朗、理智、覺靜、深遠、傷感、寂靜 紫：高貴、神秘、豪華、思念、悲哀、溫柔、女性 白：清潔、明朗、清晰、透明、純真、虛無、簡潔 灰：沉著、平易、暖味、內(nèi)向、消極、失望、抑郁 黑：深沉、莊重、成熟、穩(wěn)定、堅定、壓郁、悲感二、陳列的基本原則和要點.陳列重要性A、展示品牌形象E、品牌風(fēng)格定位C、吸引客流D、提高銷售額陳列的原則A、依據(jù)天氣、銷售趨勢或活動推廣，及時、有目的的調(diào)整E、從整體、全局著手

12、，注重整體美，力求做到：形象鮮美，款式集中， 主題突出，具有強烈的主體和層次感。C、從美學(xué)角度合理運用色彩搭配，做到和諧統(tǒng)一商品陳列的基本要點：A、店內(nèi)的色彩、照明、廣告畫、POP、海報要與商品有所配合。E、商品與陳列用具應(yīng)取得平衡，陳列用品不能喧賓奪主，過度修飾。C、依展示的目的來選擇商品及決定數(shù)量，不必將所有商品展示出來。D、同一商店內(nèi)的展示須力求整齊，以提高整體形象。E、所有展示的商品及道具應(yīng)保持整齊、清潔、無殘舊、污碎、破損。三、商品陳列的具體內(nèi)容1、陳列的方式A、對比陳列明暗顏色的搭配，形成鮮明的對比，就有較強的吸引力，震撼力，給人較深 印象。E、對稱陳列 此法適用于貨品數(shù)量較多時，

13、給人以安全感，平衡感。C、層次陳列將貨品按照顏色或規(guī)格做間隔排列，達到一種層次感。D、分類陳列按照一定的等級類別， 一次、 二次最多不要超過三次劃分， 進行相對集中的 一種陳列方式。E、主題陳列結(jié)合某一特定的日期或節(jié)日作為主題， 使陳列貨品與該主題相關(guān)聯(lián)的一種方 式，可以適應(yīng)大眾心理，容易帶動銷售氣氛。F、季節(jié)陳列根據(jù)氣候， 季節(jié)變化， 把應(yīng)季貨品集中起來即時陳列， 適應(yīng)顧客消費習(xí)慣心 理2、貨品展示疊裝A、同季、同類合同系列的貨品陳列在同一區(qū)域內(nèi)E、拆除包裝，夏季4 6件，冬季3-4件為宜C、兩疊貨品間距為8 12CM左右為宜D、尺碼應(yīng)由上到下，掛列常銷的大眾適用尺碼E、吊牌不要露出，應(yīng)放在

14、衣服內(nèi)F、區(qū)域內(nèi)顏色由上到下，由前到后，由淺到深G、將暢銷款式或好賣顏色的貨品放置在黃金地段（即易看見、易拿處）H、放置與貨品相關(guān)聯(lián)的陪襯品在其周圍，以便附加推銷注意事項I、保持疊裝的整齊，美觀，平直2、當(dāng)某款缺色，可用類似款同色貨品墊在下面暫時替代3、可經(jīng)常調(diào)換貨品陳列位置，防止滯銷，同時也使顧客有新鮮感，感覺有 新款正掛：以服裝的款式及搭配來吸引顧客的注意A、一般掛3 5件，4件為宜E、尺碼由前到后，掛列常銷的大眾適用尺碼C、同系列的上裝與下裝搭配D、正掛時貨品之間的距離應(yīng)在3 6CM為宜F、面料及款式的溥厚、長短，一般是由前到后，由溥到厚，由短到長注意事項1、非開領(lǐng)類貨品，衣架應(yīng)從服裝的

15、下擺處方入2、在貨品相應(yīng)就近位置放入POP及陪襯品3、毛織、針織及淺色貨品，最好三天更換一次為宜4、衣架LOGO面向顧客，衣鉤朝一個方向（成“？ ”型）3、櫥窗陳列 櫥窗是一間門店的靈魂的焦點。 用來吸引顧客， 引發(fā)顧客與所展示商品及其 品牌產(chǎn)生互動共鳴的一種媒介 .單品展示型A、櫥窗所展示的產(chǎn)品就是店里所銷售的貨品B、模特服裝色彩，款色搭配著裝，模特擺放姿態(tài)多品種展示型多品種展示形用于大型展會櫥窗：所陳列服裝都是多種概念，展示公司品牌 形象，是時尚一種概念。櫥窗陳列常用的道具1.模特2.背景3.燈光4.配襯品POP保持櫥窗內(nèi)外的衛(wèi)生櫥窗內(nèi)所展示貨品應(yīng)熨燙平整、潔凈應(yīng)根據(jù)銷售、氣候變化，及庫存

16、情況及時調(diào)整櫥窗內(nèi)的陳列櫥窗的明亮度和美感度要具有強烈的吸引力店鋪服務(wù)標準一、 店鋪員工儀容 外表A 、 相互檢查個人的儀容儀表，必須上班穿戴整齊公司/商場規(guī)定的統(tǒng)一制服，戴好工牌。頭發(fā)要梳理適宜，不可披頭散發(fā)。B 、 染發(fā)不可染過于夸張的顏色，店鋪內(nèi)統(tǒng)一。C 、 頭飾可根據(jù)不同品牌風(fēng)格使用不同顏色，但店鋪內(nèi)要求統(tǒng)一。D 、 不可濃裝艷抹，必須涂有色唇膏。E、指甲保持適當(dāng)長度。不留長指甲，指甲油僅限于透明的。F、飾品不可過于夸張。G 、 工卡佩帶保持干凈整潔。 基本服務(wù)動作1、等待顧客時你站立的正確位置A 、 能看到你負責(zé)的所有商品之處，選擇面向客流的方向，能更快的接近顧客之B、雙腳稍開或“丁

17、”字步；自然、舒適、挺身站直。C、不可彎背，不可倚靠貨架或坐下，雙手合于身體前方或后方，兩手拇指藏于交駐手 掌內(nèi)（不可插袋 /叉腰 ）。D、接待顧客時，雙手可回復(fù)自然位置，不要叉腰或抱于胸前。2、接待顧客時你的服務(wù)標準迎賓以客為先（定義：不管做任何事情，都必須放下手中的所有工作，馬上以三秒小跑的速度到顧客面前主動幫忙）；面帶微笑；目光接觸；親切的問候（例：時間性的早上好！節(jié)日性：圣誕快樂！等）；邀請的手勢（指引顧客進店的導(dǎo)航線）貨場中的服務(wù)主動展衣（要求：當(dāng)顧客的目光注視在貨品上時，我們必須主動打開衣 服，讓顧客看到服裝的特點）；了解需要（服務(wù)員必須主動詢問顧客的需要，并介紹適合貨品）建議式推

18、銷（定義：主動幫顧客做出適合的貨品搭配，從而提升購買）主動介紹產(chǎn)品知識；鼓勵顧客試衣；基本服務(wù)用語要求：說話聲調(diào)必須溫和清晰，彬彬有禮的招待，語句清楚、有條理并面帶微笑。顧客來到時“您好！或時間問候語：早上好！因顧客多而沒有 及時上前服務(wù)時非常抱歉，讓您久等了當(dāng)顧客提出有關(guān)要求時好的，（您）請稍等（迅速拿出顧客想要的了解的貨品）當(dāng)顧客提出批評 或意見時謝謝您，我會把您的建議反饋給我公司當(dāng)顧客離開時謝謝您，慢走，歡迎再次光臨員工在接聽電話必須米用標準開場白“您好，超越二、店鋪運作流程1、營業(yè)前準備：A、 換上工作服，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情（6分鐘時間）B、登記好個人考勤，閱讀工作交接班記錄本，

19、并簽名。C、安排晨會（檢查儀容儀表；匯報頭天營業(yè)額，總結(jié)頭天工作情況，提出當(dāng)天銷售目 標及工作注意事項；進行人員分工）。D、檢查單據(jù)、貴賓卡、購物袋數(shù)量；E、賣場清潔地面、層板、貨架、試衣鏡、模特架；F、檢查賣場的整體形象，補充出樣貨品、宣傳品，調(diào)整、整理陳列；G、打開各種設(shè)備；H、對開店準備工作進行檢查；I、按要求傳送電腦資料，反饋頭天銷售情況。2、營業(yè)中要求：人員：保持得體的儀容儀表; 保持場內(nèi)愉悅氣氛，讓同事心情開朗，笑臉迎人； 靈活運用服務(wù)技巧為顧客服務(wù)； 迎賓依次進行，不得間斷； 人手不足時，導(dǎo)購員應(yīng)主動補位及走位； 非繁忙時間員工之間相互學(xué)習(xí)指導(dǎo)，了解貨品知識，整理貨品擺設(shè)。貨品：

20、隨時整理貨物，保持賣場整潔；遵循產(chǎn)品陳列原則及時補貨； 補貨時以不阻礙顧客為原則，營業(yè)地方必須暢通無阻； 按標準進行產(chǎn)品的進、銷、存登記；保持倉庫貨品整齊； 保證每樣貨品干凈完整及標簽完好無損。其他：注意競爭對手，隨時收集顧客及對手的有關(guān)住處資料； 對公司的所有資料要保密； 注意賣場安全，預(yù)防意外事故；宣傳品置于店內(nèi)顯眼位置，胡保無污損； 繁忙時段既要有條不紊的接待顧客，又要留意貨品，非繁忙時段要整理賣場及銷 售記錄；注意在店內(nèi)徘徊的游客，特別是攜帶大袋的客人； 繁忙時間也要提醒自己隨時留意周圍環(huán)境，防范不良之徒乘虛而入。交接班：檢查賣場外觀，換上工作服，適當(dāng)裝扮，保持良好的心情； 考勤（并作

21、相關(guān)檢查） ；檢查客流量與營業(yè)銷售額的完成情況； 與早班店長進行店鋪交接班會，待完成事項交接； 閱讀工作交接班記錄本，并簽名； 總結(jié)早班工作情況，匯報營業(yè)額，提出當(dāng)天剩余銷售目標、各人指標及工作注意 事項；早班人員激勵晚班人員，晚班人員向早班人員道別。3、營業(yè)后：A 、 整理票據(jù)、整理商品、整理賣場；B、按規(guī)定做好銷售日報表，填寫當(dāng)日進、銷、存日報表或電腦日結(jié)，結(jié)算現(xiàn)金；C、清 潔賣場的衛(wèi)生；D、確認店內(nèi)工作完成后，召開晚上例會，不超過 10 分鐘；總結(jié)一天的工作情況，指 出工作中遇到的問題及表揚出色員工；E、由店長 /店助檢查員工自帶提包后方可離店。 營業(yè)結(jié)束前的注意事項：恭送最后一位賓客后

22、方可離店；待所有顧客離開后關(guān)門，上鎖； 確保所有人員同時離開； 貨款票據(jù)要雙人清點； 進行安全檢查，檢查門窗是否鎖好，營業(yè)用品是否收妥，貴重、物品是否放到規(guī) 定存放處， 電器是否切斷電源， 火種是否熄滅， 檢查倉庫、 洗手間及其它可藏人的空間，確保無顧客或員工。4、紀律要求：A 、 導(dǎo)購員必須服從店長的統(tǒng)一管理，如有異議可通過正當(dāng)途徑向公司反映；B、 營業(yè)時間必須注意儀容儀表、言行舉止，裝束自然、大方，不可濃裝艷抹、穿拖鞋;C、不論任何情況下，應(yīng)面帶微笑及不得與顧客爭論；D、所有員工營業(yè)時間內(nèi)均不得在賣場飲食、嬉戲、吸煙或睡覺;E、行為不檢，皆屬違反規(guī)章，若公司蒙受損失的，員工須負責(zé)賠償;如因

23、工作需要， 公司可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作;F、在營業(yè)時間內(nèi)， 必須穿著整齊制服、 工牌統(tǒng)一佩戴; 不可在賣場內(nèi)依靠貨架或墻壁， 雙手疊放在胸前或插于褲袋;G、任何店內(nèi)物件皆不能攜帶外出， 店長有權(quán)要求檢查員的儲物柜及隨身物品， 員工不 得拒絕。H、除辦公之外，不得擅用公司名義，不得假公濟私，貪污舞弊;嚴禁作弊，各職員不 得欺詐謀取個人利益，包括在單據(jù)、人數(shù)及貨物上作弊，否則追究法律責(zé)任;I、打卡是個人的工作記錄，不可代替他人打卡（簽） ;工作時受傷或發(fā)現(xiàn)其它安全隱 患，須及時通知店長;若地址、電話等聯(lián)絡(luò)方式及個人資料更改時，需及時通知公 司主管人員;任何遲到、缺席均應(yīng)在上班前知會店長

24、。5、清潔與衛(wèi)生：A 、 環(huán)境衛(wèi)生包括地面、貨柜、櫥窗、裝飾品、玻璃、產(chǎn)品的衛(wèi)生;B 、 要 求店內(nèi)整潔無雜物、無灰塵、貨柜內(nèi)產(chǎn)品無產(chǎn)品外包裝，裝飾品需每日擦拭，產(chǎn) 品要保持清潔;C、清 潔照射燈堆積的灰塵，保持賣場燈光明亮;營業(yè)地方必須暢通無阻，補貨時以不 阻礙顧客為原則;D、垃圾桶須墊垃圾保持清潔，載滿了須更換垃圾袋，不可把垃圾傾瀉地上;E、收銀處 /工作臺不可放置任何私人物件，不可四處貼字或沒用的紙張。6、安全措施：A 、 注意在店內(nèi)徘徊的游人， 如有可疑之處要及時通知店長。 特別留意攜帶著大袋的游 人，以防他們在售貨員不留心時把貨品放入袋中;B 、 在 繁忙時間內(nèi)也須注意周圍環(huán)境，防范

25、不良之徒乘虛而入;C、人 手不足時，營業(yè)員須主動走位及補位，不可以有空檔位置沒有營業(yè)員照應(yīng);D、消除隱患注意電腦、 燙斗等公司配備的電器設(shè)施外， 不得私用其它電器。 用完電器 后，要及時切斷電源，以免引起火災(zāi)，平日下班后，應(yīng)仔細檢查店內(nèi)是否有異常;銷售技巧篇一、顧客類型及對策1、羊先生（隨意型）：一般缺乏經(jīng)驗，不知所措，樂意聽取促銷員建議，希望從 中能得到幫助，對產(chǎn)品不會過多的挑剔。對策：此種類型的人，容易被導(dǎo)購 的建議吸引，但一轉(zhuǎn)身也許對別的品牌也產(chǎn)生了濃厚的興趣，所以一定要以 獨一無二的特色來打動他。2、河蚌先生（理智型）：了解產(chǎn)品的各種信息，較喜歡獨立思考，不喜歡他人介 入；善于比較，經(jīng)

26、常不動聲色；購買過程較長。對策：此種類型的人較為難 對付，運用專業(yè)性來贏得他的信任及贊同。但要作好花長時間的準備，但如 果你是說服此種類型的顧客的專家，相信你一定會有成就感。3、獵狗先生（沖動型）：易受外部影響；憑直覺和外觀印象選購，因促銷員的熱 情會迅速做出購買決定，喜歡新產(chǎn)品。對策：多用獨特的外觀和功能來吸引 他，也許你只要用一點老打動他，他便會慷慨解囊。4、兔太太（情感型）受個人的情緒支配，無明確目標，即使在親朋好友的推介 下，也會同樣情緒化，想象力較豐富，情緒易波動。對策：運用人性化的語 言來介紹，多為其考慮一些，他會感激你的為他的細致考慮，從而對你產(chǎn)生 信任。5、雪貂太太（疑慮型）：

27、性格內(nèi)向， 行動次緩， 觀察細微，缺乏自信， 疑慮重重， 對促銷員缺乏信任，反復(fù)詢問、比較，猶豫不定，易反悔。對策：此種類型 的顧客要以非常堅定的口氣向其介紹功能，突出穩(wěn)定性及售后服務(wù)的可靠性 讓其被你的堅定所感化。通?？梢杂眉僭O(shè)成交的方式，讓其拿定主意，購買 我們的產(chǎn)品 。6、老虎先生（專家型）：自我意識較強，自認為觀念是絕對正確的；認為促銷員 與顧客是對立的關(guān)系。對策：多順從他的意見和看法，多表示贊成或贊揚其 識多見廣。用大金優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品本身來吸引其購買。二、導(dǎo)購原則（ 5S 原則）1、微笑（ SMILE ）微笑可體現(xiàn)感謝的心，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。2、迅速（SPEED）以迅速的動作表

28、現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標 準。3、誠懇（ SINCERITY ）以真誠的工作態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)的為人處事的基本原則。4、靈巧（SMART）以靈巧、敏捷、幽雅的身體語言來獲得顧客的好感與信賴。5、研究（ STUDY ）要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待 與應(yīng)對的技巧。三、服務(wù)流程一般將顧客服務(wù)分為六個步驟： 熱情招呼、關(guān)注顧客、誠意推介、 鼓勵試穿、 附加推銷、 美程服務(wù)。 在實際工作中盡量做全這六個步驟， 也可以根據(jù)實際情況 選擇性的做好部分程序，方法和心得每個人都有不同，并且要謹記四點：笑容、 體態(tài)、目光、語氣。步驟一：熱情招呼A、安排專人輪班守侯

29、門口位置，對進店顧客打招呼。B、客人進店后多數(shù)會隨便看看， 在客人經(jīng)過店員身邊或店員負責(zé)區(qū)時， 要 對其禮貌招呼，并講有吸引力的推廣語。C、姿態(tài)自然雙手放在身前交握，雙腳自然平行分開。D、目視客人雙眼，以最美的笑顏、若無其事的親近、溫和的歡迎光臨E、推介語親切、主動、吸引力強、因人而異千萬別讓顧客感到有障礙、距 離F、聲音清晰，顧客可清楚聽到。G、同事之間互相呼應(yīng)、提醒H、要用邀請手勢指引客人步驟二：關(guān)注顧客主動親切，關(guān)心客人，并了解客人情況A、注意觀察客人表面（衣著、膚色、年齡、性別、舉止。 。從顧客眼神之 轉(zhuǎn)動、穿著、持有物，可觀察出顧客需要的、想要的、生活背景等程度）B、留意顧客購物信息

30、，適時接近顧客，指引給客人貨品位置 接近顧客的時機如下：重復(fù)觀看、觸摸貨品，環(huán)顧四周，想找售貨員；當(dāng)顧 客在查看標簽牌時，可對顧客講其價格，注意要熟記貨號，如果是特價的情 況下最好講出其折后折。注視特定商品時、用手觸摸商品時、表現(xiàn)出尋找商 品的狀態(tài)時，與導(dǎo)購員視線相遇時、與同伴商量時、放下手提袋時、探視櫥 窗或商品時、當(dāng)顧客匆匆入店四處尋找時、當(dāng)顧客出神視察商品時、仔細打 量或在自己身上拼試時C、情感交流，互通姓名、以便于溝通D、察言觀色細心聆聽，在適當(dāng)?shù)臅r間作出回應(yīng)及給顧客意見E、征求顧客意見，為客人放置手袋等隨身物品，使其專心購物 步驟三：誠意推介 根據(jù)客人需要，推薦適當(dāng)貨品，運用產(chǎn)品知識

31、，簡略的介紹產(chǎn)品的特性，優(yōu) 點，好處，給予客人專業(yè)意見A、語氣親切、謙和。目視客人眼睛，面帶笑容E、與客人保持一個身位距離，將客人想仔細看的貨品執(zhí)在自己手中，展示 給客人看。例：這個款式挺適合你的，是今年最流行的面料，共有三個色， H先生你可以試穿看看。C、良好自然站姿，站立的位置及店內(nèi)移動、要配合商品陳列位置，別給顧 客壓迫感。D、引導(dǎo)客人時，要有大方的手勢：例：當(dāng)顧客在看模特或疊裝貨品時，可以用大方的手勢引導(dǎo)顧客看我們的掛 裝E、要讓客人也開口講話，雙方要有互動性例：面帶微笑，“先生，您好！有什么可以幫到你嗎？”注意從顧客最感興 趣的話題談起F、解除客人對產(chǎn)品價格、面料、做工、質(zhì)量、設(shè)計等

32、疑問例：當(dāng)顧客覺得價格過高或懷疑產(chǎn)品時，導(dǎo)購可以靈活的運用產(chǎn)品知識及技 巧性向顧客闡明我們的貨品真正的物有所值G、積極配合，使貨品更能突顯優(yōu)點，并多做附加H、真心實意為客人著想，推薦合適產(chǎn)品，爭取回頭客 步驟四：鼓勵試穿 在客人有購買意向，及時推動一下，穿上身，堅定購買信心A、消除顧客顧慮，手提袋能妥善保管E、給其信心，穿上會好看C、為客人方便試衣，主動配襯D、為客人做好試衣準備包括：a、開門b、掛衣 c、提醒客人出來看 d、為客人多備一件E、客人出來后，要及時跟進，詢問其意見感覺，給意見促使其愿意買單 在這一環(huán)節(jié)應(yīng)注意以下幾點：G、在客人猶豫不決時，熟練的運用產(chǎn)品知識和銷售技巧，闡明貨品物有

33、所 值，堅定其購買信心H、留意顧客對貨品不適合的原因，可主動介紹其它的款式I、如果顧客在試衣的時候，他有其他朋友在場時，可以向其它的朋友介紹 我們的產(chǎn)品。或拿一些宣傳畫冊，服裝雜志或目錄表提供給顧客參閱J、即使試過不買也不會受到冷遇步驟五：附加推銷多些提供其它適合顧客的貨品，從而增加銷售額A、通過配襯，推廣，新貨，方便推銷其它的貨品例：這件T恤是今年最流行的新面料，跟您這條休閑褲挺配的，要不您試穿 一下好嗎？E、推介中適當(dāng)運用陪襯效果展示；成套的推介顏色搭配要得當(dāng)C、不要過于強求客人，但要保有做這一努力的熱情D、不必拘泥于一個環(huán)節(jié)，客人在店內(nèi)的任何時候都可以E、注重店內(nèi)陳列，模特的引導(dǎo)作用F、

34、所做配襯要有專業(yè)水準步驟六：美程服務(wù) 完美顧客服務(wù)的收尾工作A、禮貌的請客人前往收銀臺交款，要有手勢、語言配合 例：先生、小姐，麻煩你到收銀臺，某某同事這幾件衣服是這位先生、小姐 的，請您稍等，我們同事會同您結(jié)帳E、收銀員和顧客確認顧客所購商品的價格和總數(shù)，并且讓顧客檢視，乘機 做附加推銷，以小配件為主例：“生、小姐，請您過這邊，一共是XX件，您看一下” 注：收銀員在接客人的錢， 找零給客人、 交貨時都要用雙手， 收銀動作要快、 敏捷、準確，在交接錢物時要目視對方C、收銀員要知顧客商品的價格和總數(shù)，多謝您XXX錢D、復(fù)述所收的款及驗鈔核明真假例：先生、小姐，收您XXX錢，麻煩您稍等E、在顧客面

35、前點清所找的錢，將找的錢及小票同時交給顧客核對，提醒客 人小票事宜、優(yōu)惠活動等，也可以講即將有的活動例：先生、小姐，找您10元，謝謝您，下星期我們還有新貨到，有時間再 過來看看呀！F、若條件允許送客人到門口，并為物品多的顧客叫車掌握住顧客的心理，是決定在最后的談話謝謝惠顧 希望下次再度光臨四、實用銷售技巧1、F .A.B .推銷法的運用FFEATURES特性：貨品知識、產(chǎn)品的特點。如：面料的 特點、工藝特點等AADVANTAGES優(yōu)點：特性引發(fā)的優(yōu)點，這是引起消費者興 趣和關(guān)注，并彰顯其特性的重要因素，如： 面料舒適、做工精良等BBENEFITS好處：帶給顧客的好處，如：適合您的氣質(zhì) 與體形，

36、容易打理等2、待客語言藝術(shù)的掌握與運用時機A、不用否定型而用肯定型句子，例如：“我們現(xiàn)在只有XX商品，”顧客不 會覺得被拒絕，或許產(chǎn)生我看看商品的意念B、不用命令型而用請求型的句子，例如： “您看看這樣的款式可以嗎？或 您方便的話可以留下您的電話”等待含有請求的意味，顧客可能會欣然接受， 愉快地同意。C、要以誠懇的語氣作結(jié)語，例如：“很適合您不是嗎？或搭配起來很理想 等?！闭Z氣顯得很謙遜，整體聽起來相當(dāng)懇切，沒有虛假的言行，使顧客產(chǎn) 生充分被尊重的感覺D、拒絕顧客時要先說“對不起”，后再說明原因，并與請用型語氣運用，例如：“很對不起，請原諒，您要的尺碼剛賣完，可否請您等兩天，我從公 司或其他店

37、鋪調(diào)調(diào)看，要不您留下電話，一到貨我馬上聯(lián)絡(luò)您。”沖淡了拒絕的印象，而且能感受到銷售人員的美意。E、不可武斷，而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說：“我覺得這個比較好，或我覺得這個比較適合我”等等，讓顧客有自己決定的滿足感F、在同顧客第一次商談中盡量避免用具體的形容詞來贊美顧客，應(yīng)以比較 普遍的形容詞來贊美顧客。例如：您穿這款式感覺滿好的，等等。因為剛同 顧客接觸就很具體的形容詞來贊美顧客，會讓顧客覺得很假，不誠意G、當(dāng)顧客表現(xiàn)大概要決定了的態(tài)度，例如；試穿或欣賞時，或準備打開錢 包時，要學(xué)會巧妙地終止談話，以掌握商機H、要學(xué)會改變一般的說話習(xí)慣用語，例如：您是挺胖的應(yīng)該說這件衣服太小了，瘦小應(yīng)

38、說“苗條”肥胖應(yīng)說“豐滿”降價原因，清庫應(yīng)說“回饋”“讓利”I、同顧客商談時如果說話順序錯誤，將會使顧客適應(yīng)差距很大，導(dǎo)致因說 明失敗，令失去購買的意念，例如：“質(zhì)量很好，所以價格高”這樣說會使 顧客產(chǎn)生價格高的印象，應(yīng)該先說負面再說正面，例如：價格雖然高，但品 質(zhì)優(yōu)良。這樣顧客會產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象J、要能巧妙的掌握顧客要求，才能自信的施行商談，在同顧客談話時不能 連續(xù)詢問，因為這樣會給人被調(diào)查的感覺，只有在回答后再作連續(xù)性的商品 說明，詢問的話題必須能促進消費者的購買欲3、判斷分析、掌握消費特性A、根據(jù)年齡段來掌握消費者年齡段穿著服裝特色2 5 3 5 歲對媒體訊息十分敏感，趕最流行的服裝，

39、價格適中3 545 歲穿著具有都市化氣氛的服裝，包括（西裝，套裝，休閑裝）等， 求高品質(zhì)的服裝品牌，以個人喜歡的款式和顏色為主。（價格基本 上能接受）4 5 5 5 歲穿著具有傳統(tǒng)，保守性，但有一部分消費者具有反常的心態(tài)，不 看價格，只顧自身穿戴效果，以穿戴來打扮，以將自己的年齡縮 小E、根據(jù)消費者肥胖，膚色，消瘦來判斷分析顧客注意掌握白和明亮的顏色，具有膨脹性，反常性，而黑白則具有收縮性原理肥胖身型穿著黑色或深色的服裝顯得消瘦，穩(wěn)重消瘦身型穿著白和明亮的服裝，顯得豐滿，穩(wěn)重身型健美者穿著各種不同款式的服裝效果都不錯白膚色適合各種顏色的服裝，黑白系列，中性灰白系列，鮮色系 列膚色較黑適合穿著淺

40、鮮色的服裝膚色青黃適合穿著明亮的服裝4、不同情況顧客接待技巧如何向顧客推薦產(chǎn)品？A、首先是判斷顧客的穿著喜好和購買力E、再選擇符合顧客條件的產(chǎn)品C、在選擇第一件推薦產(chǎn)品時，要相對中庸化，便于根據(jù)顧客要求再進行調(diào) 整D、向顧客推薦時，導(dǎo)購一定要有信心，還要講出理由E、在同一時間，同一導(dǎo)購向同一顧客推薦產(chǎn)品的件數(shù)最好不要超過三件F、一個導(dǎo)購?fù)扑]失敗，可讓顧客自行游覽一會兒之后由另一導(dǎo)購再推薦， 但絕對不能進行第三次如何贊揚顧客？A、銷售過程中，盡量少用語言直接贊揚顧客，可以用微笑、目光贊揚顧客E、用語言贊揚顧客時，真誠簡短，切記使用肉麻的詞語，如“先生好帥喔！C、 如果顧客正在試穿或選擇的產(chǎn)品是其

41、同伴幫助選擇的，可以贊揚其同伴,如“您幫這位先生選的衣服挺適合他的”D、如果是女顧客購物，可以讓男導(dǎo)購服務(wù)或讓其同伴贊揚女顧客，反之亦 然。如何接待沒有特定購買目的的顧客？A、讓顧客自行瀏覽陳列產(chǎn)品E、在店內(nèi)顧客不多的前提下，可以與顧客聊天，增加顧客在店內(nèi)停留時間C、如果顧客手中拿著東西或一些零散的袋子，可以向其贈送一個公司專用 手提袋，并幫顧客把手中的東西裝入袋中，這樣不僅贏得顧客的好感，而且 可以獲得廣告效果，讓商場其它顧客認為其購買了我們的產(chǎn)品 如何接待有其他品牌購買意向的顧客？A、這樣的顧客一般是在猶豫，還沒有最后是否購買E、導(dǎo)購如果在接待顧客的過程中，知道顧客原來打算購買的品牌之后，

42、可 有針對性的向顧客推薦產(chǎn)品C、接待這樣的顧客，千萬不要詆毀其他品牌，突出介紹顧客關(guān)心的產(chǎn)品要 點和服務(wù)項目D、如果顧客最終還是沒有購買我們的產(chǎn)品，也要熱情送客，還可贈送產(chǎn)品 宣稱冊等小禮品如何接待兩位以上結(jié)伴購物的顧客？A、由兩個導(dǎo)購?fù)瑫r為顧客服務(wù)B、如有年齡大者或者行動不方便者，可以請其在顧客休息區(qū)坐侯，并提供 產(chǎn)品圖冊、報紙等供閱讀C、對每一個顧客的服務(wù)都不能有親疏之分，特別是推薦產(chǎn)品和語言的掌握D、讓顧客之間互相肯定和贊揚E、導(dǎo)購之間注意配合 如何接待老顧客？A、熱情接待，主動招呼，最好能叫出其名字或姓氏B、主動探詢顧客有什么需要幫助的事情，如有立即解決，如沒有可以向其 推薦新款產(chǎn)品或