南充市麗晶府前期物業(yè)管理投標書(商務(wù)部分)

1、PAGE 18PAGE 100“中虹.麗麗晶府”前期物物業(yè)管理理投 標 文 件 商務(wù)、技技術(shù)部分分 （ 本本）第一章 投標標報價表表序號項目面積（平方米）包干單價（元/平方方米月）備注1物業(yè)服務(wù)費費（電梯住宅宅）1547000.9901.662物業(yè)服務(wù)費費（商業(yè)物業(yè)業(yè)）101133.3992.003報價說明1、以上各各項報價價均為包包干價，包包含所有有的費用用、稅費費等。報報價包括括但不限限于人工工費、管管理費、維維護費、利利潤、稅稅金等實實施本項項目物業(yè)業(yè)管理發(fā)發(fā)生的所所有費用用及本項項目物業(yè)業(yè)管理的的所有風(fēng)風(fēng)險、責(zé)責(zé)任。2、因以上上各項報報價均為為包干價價，在本本項目全全部的物物業(yè)管理理服

2、務(wù)期期間，凡凡各類人人工、材材料等費費用的市市場漲跌跌風(fēng)險和和國家政政策性調(diào)調(diào)整風(fēng)險險，均由由乙方自自行承擔(dān)擔(dān), 不不作任何何調(diào)整。3、此報價價與投標標函中的的的報價價一致.若出現(xiàn)現(xiàn)不一致致，以投投標書中中的報價價為準。 管理理服務(wù)理理念和目目標第一節(jié) 物物業(yè)基本本情況一、本項目目主要概概況本項目占地地面積4414003.000平方方米。總總建筑面面積：22108891.62平平方米。其其中，住住宅建筑筑面積為為15447000.900平方米米，非住住宅1009100.188平方米米，其中中商業(yè)用用房面積積101113.39平平方米，配配套設(shè)施施建筑面面積7996.779平米米（含物物業(yè)管理理

3、用房6655.65平平方米，治治安用房房20平平方米，消消防控制制室411.144平方米米，停車車場管理理用房220平方方米，公公共廁所所60平平米），架架空層面面積12272.87平平方米，地地下車庫庫2層建建筑面積積440007.67平平方米。本本建筑區(qū)區(qū)劃的總總?cè)莘e率率4.00（住宅宅容積率率3.774），綠綠地率為為30%，車位位14221個（地地面2881個，地地下11140個個）?？偪倯魯?shù)115888戶。第二節(jié) 物物業(yè)服務(wù)務(wù)理念現(xiàn)代人高效效快速反反應(yīng)的生生活、工工作節(jié)奏奏已讓人人無暇顧顧及許多多家庭瑣瑣事，回回到家里里希望得得到更多多的休息息和放松松，“家”應(yīng)該不不只是滿滿足人們們

4、最基本本的居住住條件，還還應(yīng)該讓讓人盡享享舒適、便便利與尊尊貴。讓讓買房的的業(yè)主真真正體驗驗物有所所值、甚甚至物超超所值的的收益，而而傳統(tǒng)物物業(yè)服務(wù)務(wù)項目的的局限性性決定了了其必然然不能滿滿足人們們?nèi)找姘l(fā)發(fā)展的生生活需求求。必須須在此基基礎(chǔ)上加加以現(xiàn)代代化的服服務(wù)手段段，整合合各項信信息及物物資資源源，為業(yè)業(yè)主提供供優(yōu)質(zhì)的的生活配配套服務(wù)務(wù)。從項目內(nèi)建建筑設(shè)計計看，可可采用封封閉式服服務(wù)，在在項目內(nèi)內(nèi)入口處處有效實實現(xiàn)人車車分流，營營造出井井然有序序、富貴貴氣派的的居家氛氛圍，通通過改造造項目內(nèi)內(nèi)現(xiàn)有的的配套服服務(wù)設(shè)施施，拓展展多種服服務(wù)項目目，并加加強項目目內(nèi)精神神文化建建設(shè)，構(gòu)構(gòu)建一個個健

5、康、文文明、整整潔、清清新的生生活環(huán)境境。為此此，我公公司的物物業(yè)服務(wù)務(wù)思路是是：四方方滿意、三三種意識識、二種種手段、一一個目標標。四方滿意：讓項目目業(yè)主及及住戶滿滿意； 讓讓開發(fā)建建設(shè)單位位滿意；讓南充市行行業(yè)主管管部門滿滿意；讓物業(yè)服務(wù)務(wù)工作人人員感到到滿意。三種意識：樹立員員工強烈烈的服務(wù)務(wù)意識、質(zhì)質(zhì)量意識識和成本本意識，切切實控制制好物業(yè)業(yè)服務(wù)的的關(guān)鍵因因素員工素素質(zhì)。二種手段：采用規(guī)規(guī)范標準準化、智智能網(wǎng)絡(luò)絡(luò)化兩種種服務(wù)手手段。一個目標：一年內(nèi)內(nèi)將項目目內(nèi)的物物業(yè)服務(wù)務(wù)提升到到全市物物業(yè)服務(wù)務(wù)優(yōu)秀項項目內(nèi)的的水準。使使業(yè)主對對物業(yè)服服務(wù)的綜綜合滿意意率達到到85以以上。為為廣大業(yè)業(yè)

6、主和住住戶提供供一個安安全、清清潔、優(yōu)優(yōu)美、舒舒適的現(xiàn)現(xiàn)代家居居和商業(yè)業(yè)、生活活的環(huán)境境。為使項目內(nèi)內(nèi)的物業(yè)業(yè)服務(wù)工工作躍上上新的臺臺階，全全面改善善現(xiàn)有的的物業(yè)服服務(wù)狀況況，我們們將結(jié)合合本項目目內(nèi)現(xiàn)有有的基本本條件及及特點，實實現(xiàn)最優(yōu)優(yōu)化服務(wù)務(wù)。整體體構(gòu)想如如下：（一）逐步步提高業(yè)業(yè)主生活活品質(zhì)我們通過提提供的個個性化服服務(wù)旨在在滿足業(yè)業(yè)主的生生活需求求，為項項目內(nèi)住住戶提供供便利的的服務(wù)，逐逐步提高高業(yè)主的的生活品品味和品品質(zhì)。（二）加強強與業(yè)主主的溝通通、交流流我們會非常常重視業(yè)業(yè)主的各各項合理理化建議議，并堅堅決予以以執(zhí)行。堅堅持每月月做業(yè)主主調(diào)查，接接受業(yè)主主的意見見回饋，不不斷改

7、進進服務(wù)項項目及質(zhì)質(zhì)量，樹樹立“業(yè)主至至上”的服務(wù)務(wù)理念。（三）運用用平臺系系統(tǒng)提供供個性化化家居服服務(wù)將常規(guī)物業(yè)業(yè)服務(wù)和和各項特特色服務(wù)務(wù)通過網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)科技技的手段段融合在在一起，使使業(yè)主足足不出戶戶就可以以享受到到集訂購購、配送送、服務(wù)務(wù)于一體體的一站站式服務(wù)務(wù)。創(chuàng)建建酒店式式“客服中中心”，一個個電話、一一聲吩咐咐，服務(wù)務(wù)方便快快捷。實實現(xiàn)“服務(wù)無無所不在在， 生生活多姿姿多彩”的服務(wù)務(wù)境界。（四）強化化員工素素質(zhì)及服服務(wù)意識識，通過過物業(yè)規(guī)規(guī)范培訓(xùn)訓(xùn)精心選拔高高素質(zhì)人人才，要要求全體體員工必必須會電電腦操作作，通過過定期組組織嚴格格規(guī)范的的崗前、崗崗后培訓(xùn)訓(xùn)，提升升員工專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)，強化化

8、文明禮禮儀規(guī)范范標準。讓讓業(yè)主享享受優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)，確保保服務(wù)品品質(zhì)。（五）配置置智能化化裝備系系統(tǒng)，采采用智能能化服務(wù)務(wù)，提升升服務(wù)層層次專業(yè)的樓宇宇智能化化系統(tǒng)是是實現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)代化服服務(wù)和人人員最優(yōu)優(yōu)化的基基礎(chǔ)，我我物業(yè)公公司將針針對本項項目內(nèi)實實際情況況，本著著精簡、實實用的原原則，聘聘請專業(yè)業(yè)公司進進行智能能化系統(tǒng)統(tǒng)的重新新裝備，以以精簡人人員崗位位設(shè)置，實實現(xiàn)隱性性服務(wù)，營營造溫馨馨安全的的生活空空間，體體現(xiàn)人防防與技防防相結(jié)合合的安防防理念。（六）改造造項目內(nèi)內(nèi)整體形形象，強強化員工工素質(zhì)及及服務(wù)意意識專業(yè)化清潔潔、綠化化做好項項目內(nèi)的的整體環(huán)環(huán)境及本本體設(shè)施施設(shè)備的的維護、保保養(yǎng)，并

9、并通過月月檢及平平時抽查查、巡視視監(jiān)督工工作質(zhì)量量，促進進物業(yè)的的保值、增增值。精精心選拔拔高素質(zhì)質(zhì)人才，要要求全體體員工必必須會電電腦操作作，定期期組織崗崗前、崗崗后培訓(xùn)訓(xùn)，提升升員工專專業(yè)素質(zhì)質(zhì)，強化化文明禮禮儀規(guī)范范標準。（七）提供供房屋增增值服務(wù)務(wù)，滿足足業(yè)主需需求物業(yè)服務(wù)作作為業(yè)主主最可信信賴的貼貼身管家家，全方方位為業(yè)業(yè)主的生生活需求求服務(wù)，房房屋的租租賃、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓問題題一向為為業(yè)主居居家生活活帶來不不便，為為此，我我公司將將利用自自身強大大的客戶戶及市場場信息資資源為業(yè)業(yè)主提供供便利條條件，進進一步塑塑造項目目內(nèi)的升升值潛力力。（八）營造造健康社社區(qū)氛圍圍充分使用現(xiàn)現(xiàn)有的活活動場所

10、所，為業(yè)業(yè)主提供供形式多多樣的休休閑、娛娛樂服務(wù)務(wù)項目及及場地。我們將根據(jù)住戶的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對不同層面，組織各類活動，精心設(shè)計和營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動項目包括球類活動、棋牌類活動、兒童娛樂、舞蹈、鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特別構(gòu)想的一系列活動，包括登山、釣魚等專題俱樂部、暑期夏令營活動、電腦沙龍、項目內(nèi)文化節(jié)、植樹節(jié)等，充分調(diào)動居民參與社區(qū)活動的熱情。第三節(jié) 物業(yè)服服務(wù)定位位物業(yè)服務(wù)標標準：我我們將按按照招標標文件提提出制訂訂的普普通住宅宅小區(qū)物物業(yè)管理理服務(wù)等等級標準準中的的“二級”服務(wù)標標準執(zhí)行行。(一)基本本要求 1、服務(wù)與與被服務(wù)務(wù)雙方簽簽訂規(guī)范范的

11、物業(yè)業(yè)服務(wù)合合同，雙雙方權(quán)利利義務(wù)關(guān)關(guān)系明確確。 22、承接接項目時時，對住住宅小區(qū)區(qū)共用部部位、共共用設(shè)施施設(shè)備進進行認真真查驗，驗驗收手續(xù)續(xù)齊全。 3、管理人人員、專專業(yè)操作作人員按按照國家家有關(guān)規(guī)規(guī)定取得得物業(yè)管管理職業(yè)業(yè)資格證證書或者者崗位證證書。 44、有完完善的物物業(yè)管理理方案，質(zhì)質(zhì)量管理理、財務(wù)務(wù)管理、檔檔案管理理等制度度健全。 5、管理服服務(wù)人員員佩戴標標志，行行為規(guī)范范，服務(wù)務(wù)主動、熱熱情。 66、公示示16小小時服務(wù)務(wù)電話。急急修1小小時內(nèi)、其其它報修修按雙方方約定時時間到達達現(xiàn)場，有有報修、維維修記錄錄。 7、根據(jù)業(yè)業(yè)主需求求，提供供物業(yè)服服務(wù)合同同之外的的特約服服務(wù)和代

12、代辦服務(wù)務(wù)的，公公示服務(wù)務(wù)項目與與收費價價目。 8、按按有關(guān)規(guī)規(guī)定和合合同約定定公布物物業(yè)服務(wù)務(wù)費用或或者物業(yè)業(yè)服務(wù)資資金的收收支情況況。 9、按按合同約約定規(guī)范范使用住住房專項項維修資資金。 110、每每年至少少1次征征詢業(yè)主主對物業(yè)業(yè)服務(wù)的的意見，滿滿意率775以以上。(二）房屋屋管理 1、對房屋屋共用部部位進行行日常管管理和維維修養(yǎng)護護，檢修修記錄和和保養(yǎng)記記錄齊全全。 2、根據(jù)房房屋實際際使用年年限，檢檢查房屋屋共用部部位的使使用狀況況，需要要維修，屬屬于小修修范圍的的，及時時組織修修復(fù)；屬屬于大、中中修范圍圍的，及及時編制制維修計計劃和住住房專項項維修資資金使用用計劃，向向業(yè)主大大會

13、或者者業(yè)主委委員會提提出報告告與建議議，根據(jù)據(jù)業(yè)主大大會的決決定，組組織維修修。 3、每3日日巡查11次小區(qū)區(qū)房屋單單元門、樓樓梯通道道以及其其他共用用部位的的門窗、玻玻璃等，定定期維修修養(yǎng)護。 4、按照住住宅裝飾飾裝修管管理有關(guān)關(guān)規(guī)定和和業(yè)主公公約(業(yè)業(yè)主臨時時公約)要求，建建立完善善的住宅宅裝飾裝裝修管理理制度。裝裝修前，依依規(guī)定審審核業(yè)主主(使用用人)的的裝修方方案，告告知裝修修人有關(guān)關(guān)裝飾裝裝修的禁禁止行為為和注意意事項。每每3日巡巡查一次次裝修施施工現(xiàn)場場， 發(fā)發(fā)現(xiàn)影響響房屋外外觀、危危及房屋屋結(jié)構(gòu)安安全及拆拆改共用用管線等等損害公公共利益益現(xiàn)象的的，及時時勸阻并并報告業(yè)業(yè)主委員員會

14、和有有關(guān)主管管部門。 5、對違反反規(guī)劃私私搭亂建建和擅自自改變房房屋用途途的行為為及時勸勸阻，并并報告業(yè)業(yè)主委員員會和有有關(guān)主管管部門。 6、小區(qū)出出入口設(shè)設(shè)有平面面示意圖圖，各組組團、棟棟、單元元(門)、戶有有明顯標標志。(三)共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備維修修養(yǎng)護 1、對共用用設(shè)施設(shè)設(shè)備進行行日常管管理和維維修養(yǎng)護護(依法法應(yīng)由專專業(yè)部門門負責(zé)的的除外)。 2、建立共共用設(shè)施施設(shè)備檔檔案(設(shè)設(shè)備臺帳帳)，設(shè)設(shè)施設(shè)備備的運行行、檢修修等記錄錄齊全。 3、設(shè)施設(shè)設(shè)備標志志齊全、規(guī)規(guī)范，責(zé)責(zé)任人明明確。操操作維護護人員嚴嚴格執(zhí)行行設(shè)施設(shè)設(shè)備操作作規(guī)程及及保養(yǎng)規(guī)規(guī)范；設(shè)設(shè)施設(shè)備備運行正正常。 4、對共用用設(shè)施

15、設(shè)設(shè)備定期期組織巡巡查，做做好巡查查記錄，需需要維修修，屬于于小修范范圍的，及及時組織織修復(fù)；屬于大大、中修修范圍或或者需要要更新改改造的，及及時編制制維修、更更新改造造計劃和和住房專專項維修修資金使使用計劃劃，向業(yè)業(yè)主大會會或業(yè)主主委員會會提出報報告與建建議，根根據(jù)業(yè)主主大會的的決定，組組織維修修或者更更新改造造。 5、載人電電梯244小時正正常運行行。 6、消防設(shè)設(shè)施設(shè)備備完好，可可隨時啟啟用；消消防通道道暢通。 7、設(shè)備房房保持整整潔、通通風(fēng)，無無跑、冒冒、滴、漏漏和鼠害害現(xiàn)象。8、小區(qū)主主要道路路及停車車場交通通標志齊齊全。9、路燈、樓樓道燈完完好率不不低于990。 10、容易易危及人

16、人身安全全的設(shè)施施設(shè)備有有明顯警警示標志志和防范范措施；對可能能發(fā)生的的各種突突發(fā)設(shè)備備故障有有應(yīng)急方方案。 (四)協(xié)助助維護公公共秩序序 1、小區(qū)224小時時值勤。 2、對重點點區(qū)域、重重點部位位每2小小時至少少巡查11次。 3、對進出出小區(qū)的的車輛進進行管理理，引導(dǎo)導(dǎo)車輛有有序通行行、停放放。車輛輛停放有有序。4、對進出出小區(qū)的的裝修等等勞務(wù)人人員進行行登記管管理。5、對火災(zāi)災(zāi)、治安安、公共共衛(wèi)生等等突發(fā)事事件有應(yīng)應(yīng)急預(yù)案案，事發(fā)發(fā)時及時時報告業(yè)業(yè)主委員員會和有有關(guān)部門門，并協(xié)協(xié)助采取取相應(yīng)措措施。 (五)保潔潔服務(wù) 1、小區(qū)內(nèi)內(nèi)設(shè)有垃垃圾收集集點，生生活垃圾圾每天清清運1次次。 2、小區(qū)

17、道道路、廣廣場、停停車場、綠綠地等每每日清掃掃1次；電梯廳廳、樓道道每日清清掃1次次；半月月拖洗11次，樓樓梯扶手手每周擦擦洗2次次；共用用部位玻玻璃每月月清潔11次；路路燈、樓樓道燈每每季度清清潔1次次。 3、區(qū)內(nèi)公公共雨、污污水管道道每年疏疏通1次次；雨、污污水井每每季度檢檢查1次次，并視視檢查情情況及時時清掏；化糞池池每2個個月檢查查1次，每每年清掏掏1次，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常及時清清掏。 4、二次供供水水箱箱按規(guī)定定清洗，水水質(zhì)符合合衛(wèi)生要要求。 5、根據(jù)小小區(qū)實際際情況定定期進行行消毒和和滅蟲除除害。(六)綠化化養(yǎng)護管管理 1有專業(yè)人人員實施施綠化養(yǎng)養(yǎng)護管理理。2、對草坪坪、花卉卉、綠籬籬、

18、樹木木定期進進行修剪剪、養(yǎng)護護。 3、定期清清除綠地地雜草、雜雜物。 4適時組織織澆灌、施施肥和松松土，做做好防澇澇、防凍凍。5、適時噴噴灑藥物物，預(yù)防防病蟲害害。第四節(jié) 物業(yè)服服務(wù)目標標（一）提供供更為人人性化的的、優(yōu)質(zhì)質(zhì)的物業(yè)業(yè)基礎(chǔ)服服務(wù)（包包括秩序序維護、維維修、清清潔、綠綠化等），營營造安全全、寧靜靜、自由由、舒適適的高尚尚社區(qū)生生活環(huán)境境；（二）豐富富社區(qū)文文化生活活，拓廣廣物業(yè)服服務(wù)內(nèi)涵涵，為業(yè)業(yè)主提供供形式多多樣的個個性化服服務(wù)，創(chuàng)創(chuàng)造便捷捷、尊貴貴、休閑閑、舒心心的生活活條件；（三）接管管后1年年內(nèi)業(yè)主主對物業(yè)業(yè)服務(wù)的的綜合滿滿意率達達到855以上上；（四）創(chuàng)建建為“南充市市優(yōu)

19、秀物物業(yè)管理理小區(qū)”。第五節(jié) 服務(wù)模模式及服服務(wù)特色色服務(wù)模式：以創(chuàng)造造客戶價價值為基基礎(chǔ)，為為業(yè)主提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)和和多元化化服務(wù)，提提高業(yè)主主生活品品味，不不斷提高高服務(wù)品品質(zhì)。服務(wù)特色：服務(wù)無無所不在在、生活活多姿多多彩將常規(guī)物業(yè)業(yè)服務(wù)項項目和各各項方便便業(yè)主居居家生活活的服務(wù)務(wù)內(nèi)容通通過網(wǎng)絡(luò)絡(luò)科技的的手段融合在一一起，使使業(yè)主足足不出戶戶就可以以享受到到集訂購購、配送送、服務(wù)務(wù)于一體體的貼心心服務(wù)；一站式服務(wù)務(wù)：創(chuàng)建建“客服中中心”，一個個電話、一一聲吩咐咐，服務(wù)務(wù)方便快快捷；星級酒店式式服務(wù)水水準：營營造安全全、寧靜靜、舒適適、便利利的生活活條件。我們長期致致力于成成為提供供多層次次

20、、多元元化、個個性化服服務(wù)的高高科技型型、服務(wù)務(wù)型現(xiàn)代代物業(yè)企企業(yè)，根根據(jù)行業(yè)業(yè)的發(fā)展展趨勢和和現(xiàn)代家家居生活活的發(fā)展展要求、并并結(jié)合自自身的服服務(wù)特點點提供物物業(yè)服務(wù)務(wù)電子商商務(wù)平臺臺。第三章 物業(yè)業(yè)服務(wù)管管理機構(gòu)構(gòu)運作方方法及管管理制度度物業(yè)服務(wù)機機構(gòu)運作作一、架構(gòu)原原則 （一一）權(quán)利利界定清清晰，實實現(xiàn)責(zé)、權(quán)權(quán)、利三三者有機機結(jié)合。 （二二）精簡簡高效，采采用垂直直服務(wù)、橫橫向調(diào)控控的機構(gòu)構(gòu)模式。 （三三）全員員參與，堅堅持業(yè)主主至上和和業(yè)主監(jiān)監(jiān)督，決決策和協(xié)協(xié)調(diào)機制制。 （四四）充分分發(fā)揮政政府職能能部門的的指導(dǎo)、監(jiān)監(jiān)督作用用。二、組織系系統(tǒng) （一）外部部組織體體系圖說說明項目服務(wù)中中

21、心與物物業(yè)服務(wù)務(wù)公司屬屬隸屬關(guān)關(guān)系。項目服務(wù)中中心和開開發(fā)建設(shè)設(shè)單位、業(yè)業(yè)主大會會（業(yè)委委會）、街街道、工工商、公公安、稅稅務(wù)等構(gòu)構(gòu)成監(jiān)督督協(xié)調(diào)關(guān)關(guān)系。（二）外部部組織體體系圖街道辦、公安、工商、稅務(wù)等房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位市房產(chǎn)局房 管 辦事 處物業(yè)服務(wù) 公司街道辦、公安、工商、稅務(wù)等房產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位市房產(chǎn)局房 管 辦事 處物業(yè)服務(wù) 公司項目物業(yè)服務(wù)中心項目物業(yè)服務(wù)中心（三）組織織機構(gòu)設(shè)設(shè)置說明明根據(jù)的實際際情況及及項目特特點，擬擬組建“項目客客戶服務(wù)務(wù)中心”對項目目實施全全面服務(wù)務(wù)。 “客戶服服務(wù)中心心”是面向向業(yè)主的的服務(wù)窗窗口，方方便與業(yè)業(yè)主的信信息對接接，為業(yè)業(yè)主提供供快捷的的“一站式式”

22、服務(wù)，從從而提高高客戶滿滿意度。服服務(wù)中心心主管是是日常工工作的指指揮者，同同時又是是監(jiān)督檢檢查者，全全面掌握握日常工工作及人人員狀況況，減小小失控，各各項工作作的安排排及臨時時任務(wù)的的下達，均均由其直直接安排排，執(zhí)行行過程中中的信息息通過反反饋渠道道回到指指揮機構(gòu)構(gòu)，以及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)中中存在的的問題，并并加以糾糾正，利利于服務(wù)務(wù)中心內(nèi)內(nèi)部的流流程安排排和服務(wù)務(wù)質(zhì)量、服服務(wù)效率率的提升升。做到到有部署署、有檢檢查、有有總結(jié)，從從而保證證服務(wù)的的有效性性。內(nèi)部機構(gòu)圖圖項目服務(wù)中心項目服務(wù)中心維修服務(wù)秩序維護辦公室社區(qū)活動 個性化服務(wù)清潔綠化服務(wù)維修服務(wù)秩序維護辦公室社區(qū)活動 個性化服務(wù)清潔綠化

23、服務(wù) 第二節(jié) 工作流流程機構(gòu)組建機構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織員工培訓(xùn)聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入伙資料物業(yè)接管驗收編制入伙資料辦理入伙手續(xù)30分鐘入伙須知學(xué)習(xí)辦理入伙手續(xù)30分鐘入伙須知學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)監(jiān)督違章裝修監(jiān)督違章裝修裝修驗收裝修驗收搬遷入住搬遷入住建立各類檔案建立各類檔案日常管理日常管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機電設(shè)備管理公維共護設(shè)保施養(yǎng)車輛管理物資材料管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理機電設(shè)備管理

24、公維共護設(shè)保施養(yǎng)車輛管理物資材料管理社區(qū)文化活動財務(wù)管理檔案資料管理商務(wù)管理服務(wù)實施流流程不合格不合格或遺漏客服員重新審閱客戶房號、姓氏、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄檢查已準備的服務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)工具屬上門服務(wù)產(chǎn)品通知相關(guān)部門重新準備或補充屬送貨上門服務(wù)敲門敲門問候并說明應(yīng)要求上門提供服務(wù)客服電話確認服務(wù)人員到崗按要求和相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)客服電話回訪問候并要求客戶簽收服務(wù)結(jié)束要求客戶在單據(jù)上簽字客服電話回訪相關(guān)部門服務(wù)提供商客戶投訴和和回訪為加強服務(wù)務(wù)中心與與業(yè)主的的聯(lián)系，及及時為業(yè)業(yè)主排憂憂解難，并并不斷改改進服務(wù)務(wù)服務(wù)工工作和提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，特特建立接接待來訪訪投訴和和回訪工工作制度度。1、接待來

25、來訪投訴訴工作接待來訪投投訴工作作由服務(wù)務(wù)中心值值班客服服員負責(zé)責(zé)，服務(wù)務(wù)中心將將在顯眼眼處告知知接待投投訴的辦辦公地點點、電話話，方便便業(yè)主來來訪、投投訴。任何服務(wù)人人員在遇遇到業(yè)主主來訪投投訴時，都都應(yīng)給予予熱情接接待，主主動詢問問，耐心心、細致致地做好好解釋工工作，當當業(yè)主有有不理解解項目內(nèi)內(nèi)的服務(wù)務(wù)規(guī)章制制度時，應(yīng)應(yīng)認真解解釋，曉曉之以理理、動之之以情，讓讓業(yè)主理理解并支支持服務(wù)務(wù)中心的的工作。對業(yè)主投訴訴、來訪訪中談到到的問題題，接待待人員應(yīng)應(yīng)及時進進行記錄錄，并盡盡快進行行走訪、核核實，然然后將處處理結(jié)果果匯報服服務(wù)中心心責(zé)任部部門和主主管；不不能解決決的，要要將問題題和意見見向有

26、關(guān)關(guān)部門和和主管匯匯報，由由主管決決定處理理辦法。當業(yè)主主動動前來提提合理化化建議時時，要詳詳細、認認真地做做好記錄錄，并及及時向主主管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報，由由主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)決定定采取或或制定整整改計劃劃，并張張榜公布布整改措措施和表表彰業(yè)主主名單。責(zé)任部門在在處理來來訪、投投訴時，要要熱誠、主主動、及及時，要要堅持原原則，突突出服務(wù)務(wù)；不得得推諉責(zé)責(zé)任、為為難業(yè)主主或乘機機索取好好處，在在處理完完畢后應(yīng)應(yīng)將結(jié)果果回復(fù)業(yè)業(yè)主和客客戶服務(wù)務(wù)中心，做做到事事事有著落落、件件件有回音音。全體服務(wù)人人員要認認真負責(zé)責(zé)，做好好本職工工作，為為住戶提提供滿意意的服務(wù)務(wù)，盡量量減少業(yè)業(yè)主的投投訴、批批評，將將業(yè)主的的不

27、滿消消解在投投訴之前前。2、回訪工工作（1）回訪訪要求回訪時，虛虛心聽取取意見，誠誠懇接受受批評，采采納合理理化建議議，作好好回訪記記錄。回訪中，對對業(yè)主的的詢問、意意見，如如不能當當即答復(fù)復(fù)，應(yīng)告告知預(yù)約約回復(fù)時時間?；卦L后，對對反饋的的意見、要要求、建建議、投投訴，及及時逐條條整理綜綜合、研研究、妥妥善解決決，重大大問題向向領(lǐng)導(dǎo)請請示解決決。回訪訪處理率率達1000%。（2）回訪訪時間及及形式服務(wù)中心主主管每年年登門回回訪12次。利用節(jié)日慶慶祝活動動、社區(qū)區(qū)文化活活動、業(yè)業(yè)主集會會等形式式廣泛聽聽取業(yè)主主意見。有針對性地地對業(yè)主主發(fā)放“客戶調(diào)調(diào)查問卷卷”，作專專題調(diào)查查，聽取取意見。投訴處

28、理流流程規(guī)范接聽來電規(guī)范接聽來電記錄投訴內(nèi)容、房號、姓氏、電話等資料道歉并仔細了解情況非我方責(zé)任并且我們不能解決的，及時解釋說明并表示歉意，告知其他解決途徑將處理過程詳細記錄在工作日記上疑難問題，馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報將處理過程詳細記錄在工作日記上聆聽客人投訴客戶回訪一般投訴，及時通知有關(guān)部門予以解決將處理過程詳細記錄在工作日記上第三節(jié) 信息息反饋及及處理方方式為了保證項項目內(nèi)的的信息反反饋渠道道通暢，確確保244小時內(nèi)內(nèi)的所有有信息都都能得到到及時處處理，我我們將在在項目內(nèi)內(nèi)服務(wù)中中心編制制中設(shè)置置“信息處處理指揮揮中心”。該中中心的任任務(wù)是接接收來自自四面八八方的信信息，并并進行綜綜合分析析處理，

29、處處理方法法包括直直接部署署處理措措施及向向服務(wù)中中心領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反映情情況，聽聽從指令令并轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)、下達達指令，在在處理措措施指令令發(fā)出后后要進行行跟蹤，最最后記錄錄和匯報報處理結(jié)結(jié)果。這這種“信息處處理指揮揮中心”的建立立，已在在我公司司運行多多年，并并取得良良好的工工作成效效。（一）多渠渠道的信信息反饋饋網(wǎng)在服務(wù)中心心服務(wù)中中心設(shè)置置對外電電話，以以方便住住戶投訴訴或報修修，接聽聽電話鈴鈴聲不超超過三聲聲，超過過者視為為無人值值班，按按違反有有關(guān)制度度處理。在項目內(nèi)明明顯位置置設(shè)置一一個住戶戶投訴箱箱，并注注明投訴訴電話，巡巡邏員于于每天下下午3：00開開箱查看看，如有有投訴信信件應(yīng)于于下午55

30、：000前交服服務(wù)中心心辦公室室處理，辦辦公室按按規(guī)定時時間完成成信件的的處理工工作，服服務(wù)中心心主管負負責(zé)處理理結(jié)果的的跟蹤檢檢查驗收收。通過年一至至二次的的征詢業(yè)業(yè)主意見見活動，獲獲得服務(wù)務(wù)質(zhì)量信信息?！罢髟儤I(yè)業(yè)主意見見表”按總戶戶數(shù)的115%隨隨機發(fā)放放，一星星期內(nèi)收收回，回回收率不不低于發(fā)發(fā)放數(shù)量量的755%，綜綜合滿意意率不低低于966%，對對業(yè)主在在征詢意意見活動動中提出出的意見見和建議議，經(jīng)過過分析歸歸納后，應(yīng)應(yīng)以公開開信的形形式在110天內(nèi)內(nèi)給以答答復(fù)。按月以維修修派工單單到業(yè)主主家進行行服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和服服務(wù)態(tài)度度的回訪訪，并填填寫回回訪記錄錄。通過開展社社區(qū)文化化活動獲獲得信息

31、息。區(qū)、市各級級檢查團團對項目目內(nèi)服務(wù)務(wù)工作提提出的要要求、建建議和批批評。通過及時收收集報刊刊、電視視臺、電電臺及其其他新聞聞媒介關(guān)關(guān)于物業(yè)業(yè)服務(wù)信信息的收收集，增增刪或改改進相應(yīng)應(yīng)的服務(wù)務(wù)服務(wù)措措施。長期為業(yè)主主（住戶戶）提供供安全、清清潔、優(yōu)優(yōu)美、舒舒適、高高尚的生生活環(huán)境境和工作作環(huán)境。（二）項目目服務(wù)信信息反饋饋系統(tǒng)圖圖信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它信息源：業(yè)主、住戶、開發(fā)商、政府主管部門、上級公司、其它服務(wù)中心信息收集 整理反饋反饋反 執(zhí)行結(jié)果 反饋各部門操作人員執(zhí) 行 過 程監(jiān)督服務(wù)中心投訴訴下達指令 第四節(jié) 物物業(yè)服務(wù)務(wù)制度及及考核制制度1公司內(nèi)內(nèi)部服

32、務(wù)務(wù)制度：這些是公司司自身運運作的章章程，它它包括公公司部門門規(guī)章制制度、崗崗位責(zé)任任制、服服務(wù)運作作制度，這這些制度度的建立立，為公公司造就就一支良良好的員員工隊伍伍，樹立立企業(yè)整整體形象象奠定了了基礎(chǔ)。目目錄如下下： 崗崗位責(zé)任任制 服服務(wù)運作作制度目目錄一、行政服服務(wù)員工手冊冊內(nèi)內(nèi)部文件件服務(wù)制制度勞動人事事服務(wù)制制度檔檔案管理理制度值班制度度員員工培訓(xùn)訓(xùn)制度車輛服務(wù)務(wù)規(guī)定制服服服務(wù)規(guī)規(guī)定食堂服務(wù)務(wù)制度辦公公設(shè)備使使用制度度二、財務(wù)管管理會計核算算制度代收收代繳服服務(wù)制度度財務(wù)分析析制度發(fā)票票收據(jù)服服務(wù)制度度憑證審核核制度會計計檔案管管理制度度收款服務(wù)務(wù)制度付款款服務(wù)制制度借款服務(wù)務(wù)制度

33、固定定資產(chǎn)服服務(wù)制度度報銷服務(wù)務(wù)制度支票票服務(wù)制制度印章服務(wù)務(wù)制度臨時時停車票票服務(wù)制制度庫房服務(wù)務(wù)制度物料料采購服服務(wù)制度度三、客戶服服務(wù)物管員服服務(wù)用語語規(guī)范員工儀容儀表規(guī)定辦工用品品申購、領(lǐng)領(lǐng)用制度度投訴訴處理、回回訪制度度物業(yè)服務(wù)務(wù)工作報報告制度度服務(wù)務(wù)人員巡巡查制度度住戶意見見征詢制制度物物業(yè)接管管驗收工工作流程程交房服務(wù)務(wù)服務(wù)標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程裝修服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程報修服務(wù)務(wù)標準作作業(yè)規(guī)程程回回訪服務(wù)務(wù)標準作作業(yè)規(guī)程程住戶求助助服務(wù)服服務(wù)標準準作業(yè)規(guī)規(guī)程住住戶投訴訴處理標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程有償服務(wù)務(wù)服務(wù)標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程各類服務(wù)標準四、運行維維修設(shè)施設(shè)備備接管驗驗收制度度設(shè)設(shè)施設(shè)備備運行服服

34、務(wù)制度度設(shè)施設(shè)備備維修保保養(yǎng)服務(wù)務(wù)制度設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度設(shè)施設(shè)備備報廢服服務(wù)制度度設(shè)設(shè)施設(shè)備備更新采采購服務(wù)務(wù)制度二次供水水服務(wù)制制度水水電氣耗耗用服務(wù)務(wù)制度維修安全全工作服服務(wù)制度度計計量器具具校核服服務(wù)制度度電梯安全全服務(wù)制制度背背景音樂樂服務(wù)制制度配電房巡巡檢制度度配配電房交交接班制制度消防系統(tǒng)統(tǒng)定期巡巡檢制度度消消防系統(tǒng)統(tǒng)外委服服務(wù)制度度消防服務(wù)務(wù)制度弱電系統(tǒng)服務(wù)制度生活水箱箱水位控控制系統(tǒng)統(tǒng)配配電房計計量器具具安全用具具校檢制制度自自用、公公用能耗耗計量及使用服服務(wù)制度度 配配電房安安全用具具使用服服務(wù)規(guī)定定供配電設(shè)設(shè)施安全全運行服服務(wù)規(guī)定定供供配電設(shè)設(shè)施維護護保養(yǎng)規(guī)規(guī)定供配電設(shè)設(shè)

35、施停送送電服務(wù)務(wù)規(guī)定弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定生活水泵泵組定期期保養(yǎng)規(guī)規(guī)定柴柴油發(fā)電電機安全全操作規(guī)規(guī)程生活水泵泵組安全全操作規(guī)規(guī)程生生活水箱箱補水安安全操作作規(guī)程安防系統(tǒng)統(tǒng)安全操操作規(guī)程程樓樓宇對講講系統(tǒng)安安全操作作規(guī)程電梯安全全操作規(guī)規(guī)程電電梯運行行服務(wù)制制度電梯保養(yǎng)養(yǎng)服務(wù)與與維護制制度電電梯機房房服務(wù)停生活用用燃氣標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程電梯困人解困工作流程停水應(yīng)急急標準作作業(yè)規(guī)程程意意外或計計劃停電電氣工作作流程消防泵組組安全操操作規(guī)程程消消防主機機安全操操作規(guī)程程五、保衛(wèi)安安全秩序維護護內(nèi)務(wù)服服務(wù)條例例門門衛(wèi)服務(wù)務(wù)制度巡邏服務(wù)務(wù)制度監(jiān)控室服務(wù)制度交接班制制度秩秩序維護護人員訓(xùn)訓(xùn)練服務(wù)務(wù)制度警具服務(wù)

36、務(wù)制度消防服務(wù)制度停車場服服務(wù)制度度報報警器報報警處理理工作流流程盜竊處理理工作流流程火火情火警警應(yīng)急方方案火情火警警應(yīng)急標標準作業(yè)業(yè)規(guī)程內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定公共秩序序維護員員應(yīng)急措措施對對講機的的使用服服務(wù)制度度鑰匙服務(wù)務(wù)制度防火安全檢查制度獎罰制度度公公共秩序序維護員員交接班班制度2考核辦辦法及目目錄考核分為日日?？疾椴榕c年度度考核兩兩種?？伎己说膶崒嵭薪Y(jié)合合具體情情況而定定。 員員工日常?？疾橛捎善浞止芄茇撠?zé)人人負責(zé)。具具體為：一般員員工由部部門主管管負責(zé)考考查，部部門主管管由項目目服務(wù)中中心主任任考查，項項目服務(wù)務(wù)中心主主任由分分管副總總經(jīng)理考考查，副副總經(jīng)理理由總經(jīng)經(jīng)理負責(zé)責(zé)考查，總總經(jīng)理由

37、由董事會會負責(zé)考考查。 日日?？疾椴閮?nèi)容為為：遵守守公司員員工守則則、服務(wù)務(wù)制度、崗崗位工作作職責(zé)和和勞動紀紀律情況況，以及及本職工工作完成成情況。 年年度考核核由公司司行政人人事部會會同物業(yè)業(yè)部組織織實施方方案，制制定考核核內(nèi)容與與標準。考考核結(jié)果果由行政政人事部部匯總，作作為對員員工任免免、獎懲懲的依據(jù)據(jù)。 年年度考核核內(nèi)容為為：日常?？疾閮?nèi)內(nèi)容總結(jié)結(jié)、工作作業(yè)績、工工作能力力、文化化知識水水平和專專業(yè)能力力。 員員工考核核制度目目錄員工工作作考核及及獎罰制制度 服服務(wù)中心心主管崗崗位半年年考核表表服務(wù)中心心經(jīng)理月月度考核核表 客戶戶服務(wù)員員月度考考核表員工崗位位責(zé)任月月度考核核表 公公共

38、秩序序維護隊隊長月度度考核表表服務(wù)人員員月考表表 公公共秩序序維護員員月考核核表公共設(shè)備備、設(shè)施施維護維維護主管管月考核核表環(huán)環(huán)境、綠綠化維護護員月考考核表3公眾服服務(wù)制度度：公眾服務(wù)制制度是物物業(yè)公司司和項目目內(nèi)居民民的行為為準則。目目錄如下下：臨時管理理規(guī)約住戶手冊裝修手冊冊環(huán)環(huán)保公約約安全公約約裝裝修公約約裝修人員員服務(wù)規(guī)規(guī)定停停車場服服務(wù)規(guī)定定水、電、氣氣使用服服務(wù)規(guī)定定 物品品進（出出）服務(wù)務(wù)規(guī)定治安服務(wù)務(wù)規(guī)定暫住人員服務(wù)規(guī)定臨時動火火用電服服務(wù)規(guī)定定出出租房服服務(wù)規(guī)定定商業(yè)網(wǎng)點點服務(wù)規(guī)規(guī)定小小區(qū)消防防服務(wù)規(guī)規(guī)定綠化環(huán)境境衛(wèi)生服服務(wù)規(guī)定定 電電梯使用用服務(wù)規(guī)規(guī)定公共秩序序維護服服務(wù)規(guī)

39、定定 非機機動車停停車服務(wù)務(wù)制度第四章 專業(yè)業(yè)服務(wù)人人員配備備第一節(jié) 服務(wù)務(wù)人員配配備原則則一、精干、高高效、敬敬業(yè)的原原則。二、文化素素質(zhì)與實實際服務(wù)務(wù)經(jīng)驗相相結(jié)合的的原則。三、公司內(nèi)內(nèi)部調(diào)劑劑為主和和面向社社會招聘聘為輔的的原則。第二節(jié) 服服務(wù)人員員配置項 目目職務(wù)名稱定 編編服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理2客戶服務(wù)員員4公共設(shè)備、設(shè)設(shè)施維護護整合企業(yè)資資源，由由公司工工程部統(tǒng)統(tǒng)一實施施。公共秩序維維護隊公共秩序維維護主管管1公共秩序維維護組長長3公共秩序維維護員40環(huán)境衛(wèi)生公共環(huán)境維維護人員員20整合企業(yè)資資源，由由公司園園林部門門統(tǒng)一實實施合 計70第三節(jié) 崗位職職責(zé)1服務(wù)中中心經(jīng)理理認真貫徹

40、執(zhí)執(zhí)行公司司的經(jīng)營營服務(wù)方方針、政政策、指指示、規(guī)規(guī)定等，堅堅持為業(yè)業(yè)主服務(wù)務(wù)、為社社會服務(wù)務(wù)的經(jīng)營營理念，努努力搞好好具有特特色的物物業(yè)服務(wù)務(wù)服務(wù)工工作，為為公司和和社會做做貢獻。定期（每月月）向公公司報告告工作情情況，提提交公司司有關(guān)服服務(wù)項目目內(nèi)綜合合開發(fā)物物業(yè)服務(wù)務(wù)的計劃劃建議。認認真完成成公司交交付的各各項任務(wù)務(wù)，實現(xiàn)現(xiàn)各項服服務(wù)與經(jīng)經(jīng)營目標標。制定服務(wù)中中心的服服務(wù)目標標和經(jīng)營營方向，包包括制定定一系列列的符合合本物業(yè)業(yè)特色的的規(guī)章制制度和操操作規(guī)程程，規(guī)范范員工的的行為與與職責(zé)，并并監(jiān)督貫貫徹執(zhí)行行。建立健全內(nèi)內(nèi)部組織織結(jié)構(gòu)，使使之合理理化、精精簡化、效效率化。主持每周一一次的服

41、服務(wù)中心心例會，聽聽取工作作匯報，布布置工作作任務(wù)，解解決實際際問題，改改進服務(wù)務(wù)方法，促促進工作作發(fā)展。經(jīng)常巡視服服務(wù)區(qū)域域內(nèi)（周周邊）各各場所及及各部門門的工作作情況，檢檢查服務(wù)務(wù)質(zhì)量，及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題，積積極解決決問題。督促下屬服服務(wù)及服服務(wù)人員員的日常常工作，檢檢查各項項工作的的落實完完成情況況，并正正確評價價、培訓(xùn)訓(xùn)下屬各各級員工工，做好好員工的的月考核核及年考考核工作作。與社會各界界保持良良好的公公共關(guān)系系，與服服務(wù)區(qū)內(nèi)內(nèi)各業(yè)主主及住戶戶保持友友好的睦睦鄰關(guān)系系，樹立立良好形形象，代代表公司司處理對對外關(guān)系系及接待待來訪業(yè)業(yè)主、群群眾、團團體、單單位等。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)調(diào)下屬各各部門工工

42、作，樹樹立正氣氣，堅決決打擊歪歪風(fēng)邪氣氣，保障障服務(wù)工工作順利利進行。 以身作則，關(guān)關(guān)心員工工，獎罰罰分明，提提高自身身素質(zhì)和和修養(yǎng)，使使服務(wù)中中心具有有高度凝凝聚力，最最大限度度地發(fā)揮揮和調(diào)動動全體員員工的工工作熱情情和責(zé)任任感。嚴格執(zhí)行各各項財務(wù)務(wù)制度，掌掌握相關(guān)關(guān)財務(wù)知知識，組組織審核核各種款款項收支支交繳，合合理控制制各項費費用支出出，開源源節(jié)流，做做好每月月的資金金運用服服務(wù)。按按照公司司的要求求做好本本服務(wù)中中心的年年度預(yù)算算編制及及執(zhí)行工工作。自覺接受業(yè)業(yè)主及住住戶的監(jiān)監(jiān)督，聽聽取合理理化建議議，及時時處理住住戶的訴訴求意見見。負責(zé)責(zé)服務(wù)區(qū)區(qū)內(nèi)的社社區(qū)文化化生活的的建設(shè)及及組織工

43、工作。完成公司交交給的其其他工作作。2客戶服服務(wù)員崗崗位職責(zé)責(zé)貫徹執(zhí)行公公司及服服務(wù)中心心的各項項規(guī)章制制度，全全面執(zhí)行行本部門門工作計計劃和措措施落實實，確保?？蛻舴?wù)信息息的有效效傳遞。負責(zé)客戶入入住、裝裝修、特特約服務(wù)務(wù)等手續(xù)續(xù)的正常常開展，建建立、完完善和服服務(wù)業(yè)主主（住戶戶）檔案案，負責(zé)責(zé)策劃、組組織、實實施與業(yè)業(yè)主（住住戶）的的定期聯(lián)聯(lián)誼活動動。負責(zé)客戶的的接待、咨咨詢、投投訴、報報修等工工作順利利開展，負負責(zé)物業(yè)業(yè)服務(wù)費費及其相相關(guān)服務(wù)務(wù)費用的的催、收收繳及建建帳工作作。做好物業(yè)的的巡查監(jiān)監(jiān)督、組組織及協(xié)協(xié)調(diào)工作作，負責(zé)責(zé)做好服服務(wù)中心心對內(nèi)溝溝通與協(xié)協(xié)調(diào)，受受理員工工投訴，積

44、積極好員員工思想想工作。負責(zé)監(jiān)督檢檢查部門門員工的的日常工工作，協(xié)協(xié)助服務(wù)務(wù)中心有有關(guān)部門門實施對對第三方方服務(wù)機機構(gòu)在物物業(yè)內(nèi)的的監(jiān)督服服務(wù)工作作。負責(zé)公共區(qū)區(qū)域環(huán)境境衛(wèi)生及及綠化監(jiān)監(jiān)督工作作，合理理調(diào)配各各崗位人人員。在發(fā)生緊急急情況時時，協(xié)助助服務(wù)中中心各部部門做好好疏散及及救助工工作。及時完成上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交給的的其它臨臨時任務(wù)務(wù)。3公共設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施維護護維修部部建筑本體及及共用設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的服服務(wù)及日日常運行行、保養(yǎng)養(yǎng)；編制建筑本本體、共共用設(shè)施施設(shè)備維維修計劃劃及預(yù)算算；房屋裝飾裝裝修監(jiān)督督檢查；共用設(shè)施、設(shè)設(shè)備的承承接驗收收；業(yè)主自用、專專用設(shè)施施、設(shè)備備的特約約維修服服務(wù)；經(jīng)

45、理安排的的其它臨臨時性工工作。4公共設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施維護護部主管管崗位職職責(zé)在公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，貫貫徹執(zhí)行行有關(guān)設(shè)設(shè)備和能能源服務(wù)務(wù)方面的的工作方方針、政政策、規(guī)規(guī)章和制制度。負責(zé)組織設(shè)設(shè)備的使使用、維維護、革革新改造造直至報報廢的整整個使用用過程的的服務(wù)工工作，確確保服務(wù)務(wù)區(qū)內(nèi)所所有設(shè)備備、系統(tǒng)統(tǒng)及裝修修等正常常運行及及使用。做好維修計計劃，包包括預(yù)防防性維修修計劃、長長遠維修修計劃、短短期（突突發(fā)性）維維修計劃劃。對業(yè)主二次次裝修做做出整體體安排及及服務(wù)，聯(lián)聯(lián)絡(luò)各對對外公共共機構(gòu)以以確保各各項外線線供應(yīng)正正常輸送送。組織人力、物物力及時時完成住住戶提出出的維修修要求，為為住戶提提供良好好的工作作

46、、生活活條件。 對于外包公公共設(shè)備備、設(shè)施施維護做做好分包包商的選選聘和公公共設(shè)備備、設(shè)施施維護質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督。在“安全、可可靠、經(jīng)經(jīng)濟、合合理”的前提提下，及及時供給給各設(shè)備備所需的的能源，做做好節(jié)約約降耗工工作。組織編織各各種設(shè)備備的保養(yǎng)養(yǎng)、檢修修計劃，原原材料采采購計劃劃，并組組織實施施。組織織擬定設(shè)設(shè)備服務(wù)務(wù)、操作作、維護護的各種種規(guī)章制制度和技技術(shù)標準準，并監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行。組織員工開開展技術(shù)術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)學(xué)習(xí)和其其他知識識的培訓(xùn)訓(xùn)，不斷斷提高員員工的業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)水平和和綜合素素質(zhì)。代表公司辦辦理有關(guān)關(guān)公共設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施維護護方面的的各項業(yè)業(yè)務(wù)，向向服務(wù)中中心各部部門介紹紹物業(yè)服服務(wù)有關(guān)關(guān)公共設(shè)

47、設(shè)備、設(shè)設(shè)施維護護方面的的經(jīng)驗，提提高服務(wù)務(wù)服務(wù)水水平。 完成領(lǐng)導(dǎo)交交給的其其他任務(wù)務(wù)。5公共設(shè)設(shè)備、設(shè)設(shè)施維護護維修人人員崗位位職責(zé)遵守國家法法律法規(guī)規(guī)，嚴守守政府部部門規(guī)定定的行業(yè)業(yè)準則和和公司制制定的各各項服務(wù)務(wù)規(guī)章，掌掌握物業(yè)業(yè)服務(wù)的的有關(guān)知知識，樹樹立為住住戶服務(wù)務(wù)的指導(dǎo)導(dǎo)思想。 熟悉項目內(nèi)內(nèi)內(nèi)各類類房屋結(jié)結(jié)構(gòu)，公公用設(shè)施施、設(shè)備備的種類類、分布布，掌握握地上、地地下各類類管線的的分布、走走向、位位置和使使用狀況況及其維維修、養(yǎng)養(yǎng)護的方方法。具具備工民民建的基基礎(chǔ)知識識，能識識讀施工工圖紙，繪繪制簡單單的平面面圖、結(jié)結(jié)構(gòu)樣圖圖、管線線系統(tǒng)圖圖，能清清楚地在在圖上標標出發(fā)生生故障的的位

48、置。參加項目內(nèi)內(nèi)物業(yè)服服務(wù)驗收收和接管管工作，嚴嚴把質(zhì)量量關(guān)。嚴嚴禁未經(jīng)經(jīng)驗收和和質(zhì)量不不合格公公共設(shè)備備、設(shè)施施維護流流入使用用，負責(zé)責(zé)項目內(nèi)內(nèi)全部公公共設(shè)備備、設(shè)施施維護資資料的系系統(tǒng)交接接和使用用服務(wù)工工作。做好業(yè)主（住住戶）的的維修工工作，及及時滿足足住戶的的維修要要求，嚴嚴把現(xiàn)場場質(zhì)量關(guān)關(guān)。上門門維修應(yīng)應(yīng)對業(yè)主主態(tài)度熱熱情，服服務(wù)周到到。按規(guī)規(guī)定收取取維修費費交及時時交給收收款員，給給業(yè)主開開據(jù)收費費憑證。不不得向業(yè)業(yè)主索取取小費或或其他物物品。做好物業(yè)內(nèi)內(nèi)各種設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備的正正常運轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)工作。愛愛護工具具，未經(jīng)經(jīng)同意不不得外借借和送人人，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)處處以100倍材料料款處罰罰。對自

49、己的責(zé)責(zé)任區(qū)要要經(jīng)常巡巡視，發(fā)發(fā)現(xiàn)房屋屋及公用用設(shè)施有有損壞、隱隱患或其其他不正正常的情情況應(yīng)及及時維修修，對于于緊急事事故，需需值班侯侯命處理理，及時時報告物物業(yè)助理理，并做做好現(xiàn)場場處理和和安排。積極參加服服務(wù)中心心組織的的各項義義務(wù)活動動和物業(yè)業(yè)服務(wù)專專業(yè)知識識的培訓(xùn)訓(xùn)，努力力提高自自己的專專業(yè)技能能。完成上級交交給的其其他任務(wù)務(wù)。6環(huán)境、綠綠化維護護主管崗崗位職責(zé)責(zé)遵守公司的的各項規(guī)規(guī)章制度度，服從從部門經(jīng)經(jīng)理的指指揮、調(diào)調(diào)度。帶領(lǐng)并監(jiān)督督當班人人員按規(guī)規(guī)定時間間、崗位位執(zhí)行任任務(wù)，檢檢查當班班人員的的儀容、儀儀表，負負責(zé)全體體行政接接待員的的紀律作作風(fēng)和有有關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)技能的的培訓(xùn)。負責(zé)

50、處理本本部門的的相關(guān)事事務(wù)，重重大問題題向部門門經(jīng)理匯匯報。做好日常工工作日志志。根據(jù)需要合合理分配配環(huán)境、綠綠化維護護員，以以保障日日常工作作的正常常開展。完成公司和和部門布布置的其其它任務(wù)務(wù)。7綠化組組長崗位位職責(zé)遵守公司的的各項規(guī)規(guī)章制度度，服從從部門經(jīng)經(jīng)理的指指揮、調(diào)調(diào)度。帶領(lǐng)并監(jiān)督督當班人人員按規(guī)規(guī)定時間間、崗位位執(zhí)行任任務(wù)，檢檢查當班班人員的的儀容、儀儀表，負負責(zé)全體體綠化工工的紀律律作風(fēng)和和有關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)技能能的培訓(xùn)訓(xùn)。檢查綠化工工是否按按工作規(guī)規(guī)程執(zhí)行行工作任任務(wù)。負責(zé)處理有有關(guān)綠化化園林的的相關(guān)事事務(wù)，重重大問題題向部門門經(jīng)理匯匯報。做好日常綠綠化工作作記錄并并定期召召開班組組會

51、議。根據(jù)需要合合理分配配工作。7）完成公公司和部部門布置置的其它它任務(wù)。8環(huán)境、綠綠化維護護員工作作職責(zé)負責(zé)所分配配區(qū)域的的清潔、環(huán)環(huán)境、綠綠化維護護工作；嚴格執(zhí)行公公司及服服務(wù)中心心的各項項規(guī)章制制度；上級領(lǐng)導(dǎo)安安排的其其它臨時時性工作作。9綠化工工工作職職責(zé)認真完成綠綠化主管管安排的的各項工工作任務(wù)務(wù)；認真做好各各項綠化化工作記記錄；在工作中，應(yīng)應(yīng)仔細觀觀察園區(qū)區(qū)內(nèi)植物物的生長長狀況，及及時施肥肥及預(yù)防防、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)病蟲害害。嚴格執(zhí)行公公司及服服務(wù)中心心的各項項規(guī)章制制度。完成上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其它它工作。10公共共秩序維維護隊：項目內(nèi)治安安秩序、交交通秩序序的維護護、服務(wù)務(wù)；項目內(nèi)消防防設(shè)施

52、的的服務(wù)（兼兼義務(wù)消消防隊）；監(jiān)控消防中中心服務(wù)務(wù)、值班班；其它緊急情情況的處處理。11公共共秩序維維護隊隊隊長崗位位職責(zé)遵守國家、地地方政策策法規(guī)，嚴嚴格貫徹徹執(zhí)行公公司制定定的各項項服務(wù)制制度，加加強隊伍伍的思想想建設(shè)和和業(yè)務(wù)技技能培訓(xùn)訓(xùn)。負責(zé)公共秩秩序維護護員的上上崗培訓(xùn)訓(xùn)和思想想教育工工作，對對公共秩秩序維護護員要堅堅持進行行職業(yè)道道德和思思想教育育，每季季度制定定公共秩秩序維護護員訓(xùn)練練計劃，并并接受服服務(wù)中心心和轄區(qū)區(qū)派出所所的監(jiān)督督、指導(dǎo)導(dǎo)。協(xié)助招聘公公共秩序序維護員員，對公公共秩序序維護人人選要堅堅持以思思想品德德好、身身體健康康、敬崗崗愛業(yè)為為標準，主主要錄用用退伍軍軍人，對

53、對公共秩秩序維護護隊伍的的發(fā)展和和建設(shè)負負全面責(zé)責(zé)任。負責(zé)與派出出所的工工作聯(lián)系系，做好好安全防防范工作作。業(yè)務(wù)務(wù)上接受受派出所所的指導(dǎo)導(dǎo)，參加加有關(guān)維維護治安安、預(yù)防防罪案發(fā)發(fā)生等統(tǒng)統(tǒng)一行動動。負責(zé)公共秩秩序維護護隊伍的的出勤考考核，堅堅持三班班倒崗位位制度，合合理調(diào)配配人員，保保證流動動崗和固固定崗224小時時無缺崗崗，無治治安死角角。督促隊員遵遵守員工工內(nèi)務(wù)服服務(wù)制度度，保持持宿舍整整潔清新新。定期期組織隊隊員進行行常規(guī)訓(xùn)訓(xùn)練、思思想文化化學(xué)習(xí)和和學(xué)習(xí)火火警、匪匪警以及及突發(fā)事事件的應(yīng)應(yīng)急措施施、救生生知識，定定期組織織隊員參參加服務(wù)務(wù)中心消消防訓(xùn)練練，幫助助每個隊隊員都能能按服務(wù)務(wù)中心

54、要要求達標標。定期回訪住住戶對項項目內(nèi)治治安狀況況的意見見和建議議，并作作好記錄錄，向上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)匯報好好的建議議，并樹樹立牢固固的服務(wù)務(wù)觀念，依依照法規(guī)規(guī)規(guī)定“誰使用用，誰負負責(zé)”的原則則，積極極為客戶戶提供方方便條件件。堅持每天巡巡視服務(wù)務(wù)區(qū)，監(jiān)監(jiān)督各公公共秩序序維護員員在崗情情況及服服務(wù)水準準并做好好書面記記錄。對對于服務(wù)務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)發(fā)生的治治安、災(zāi)災(zāi)害及刑刑事案件件，應(yīng)立立刻趕赴赴現(xiàn)場，配配合公安安部門做做好調(diào)查查處理工工作。定期檢查公公共秩序序維護隊隊器械、用用具及車車輛等的的使用及及養(yǎng)護情情況。協(xié)協(xié)助處理理服務(wù)區(qū)區(qū)內(nèi)的各各種違章章行為，調(diào)調(diào)解業(yè)主主、住戶戶間的糾糾紛，配配合派出出所開展

55、展專項嚴嚴打活動動。完成領(lǐng)導(dǎo)交交給的其其他工作作任務(wù)。12公共共秩序維維護領(lǐng)班班工作職職責(zé)遵守公司的的各項規(guī)規(guī)章制度度，服從從公共秩秩序維護護主管的的指揮、調(diào)調(diào)度。帶領(lǐng)并監(jiān)督督當班人人員按規(guī)規(guī)定時間間、崗位位執(zhí)行任任務(wù)，檢檢查當班班人員的的儀容、儀儀表，負負責(zé)公共共秩序維維護員的的紀律作作風(fēng)和有有關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)技能的的培訓(xùn)。檢查公共秩秩序維護護員是否否對所有有來訪人人員進行行登記、查查問。負責(zé)處理本本班的相相關(guān)事務(wù)務(wù)，重大大問題向向部門經(jīng)經(jīng)理匯報報。做好日常工工作記錄錄。根據(jù)需要合合理分配配公共秩秩序維護護員，以以保障安安全工作作的有效效開展。完成公司和和部門布布置的其其它任務(wù)務(wù)。13公共共秩序維維

56、護員工工作職責(zé)責(zé)嚴格遵守勞勞動紀律律和公司司制定的的各項規(guī)規(guī)章制度度。上班時必須須著裝整整齊，佩佩戴齊全全，精神神飽滿，值值勤時要要講文明明、講禮禮貌，不不刁難業(yè)業(yè)主，處處理問題題講原則則，態(tài)度度和藹，不不急不躁躁，不做做與職責(zé)責(zé)無關(guān)的的事。認真檢查出出入車輛輛，指揮揮車輛按按規(guī)定線線路行駛駛，停放放在指定定位置，不不得亂停停亂放，確確保通道道暢通無無阻，避避免造成成交通阻阻塞。認真履行值值班登記記制度，值值班中發(fā)發(fā)生或已已處理的的各種情情況在登登記簿上上作詳細細記載，交交接班時時移交清清楚，責(zé)責(zé)任明確確。值班人員未未經(jīng)公司司領(lǐng)導(dǎo)及及部門主主管同意意，禁止止動用設(shè)設(shè)備、資資料以及及打電話話。對

57、講機的使使用必須須得當，在在交接班班時檢查查是否完完好無損損，如有有損壞，明明確責(zé)任任，接班班人員可可以拒絕絕接收。服從指揮調(diào)調(diào)度，忠忠于職守守，提高高警惕，做做好治安安保衛(wèi)工工作，發(fā)發(fā)現(xiàn)形跡跡可疑的的人或重重大情況況立即向向部門經(jīng)經(jīng)理匯報報。認真學(xué)習(xí)業(yè)業(yè)務(wù)，提提高自身身素質(zhì)。完成公司、部部門布置置的其它它任務(wù)。14監(jiān)控控公共秩秩序維護護隊員崗崗位職責(zé)責(zé)忠于職守，具具有強烈烈責(zé)任心心和高度度警惕性性，認真真做好本本職工作作。上崗時頭腦腦清醒，隨隨時密切切注意消消防主機機和安保保監(jiān)控信信號。 熟悉各種儀儀器、儀儀表、開開關(guān)的性性能和作作用，熟熟練操作作和控制制各類設(shè)設(shè)施設(shè)備備。熟記物業(yè)的的所有區(qū)

58、區(qū)域，做做到心中中有數(shù)，重重點部位位重點檢檢查和監(jiān)監(jiān)控。牢記物業(yè)的的安全、消消防設(shè)備備所在位位置，并并且會正正常操作作檢查、保保養(yǎng)。負責(zé)檢查、測測試消防防、安保保監(jiān)控設(shè)設(shè)備的靈靈敏度，定定期把測測試結(jié)果果，報告告給上級級，使設(shè)設(shè)備隨時時處于良良好狀態(tài)態(tài)。負責(zé)消防監(jiān)監(jiān)控和安安保監(jiān)控控錄像，發(fā)發(fā)現(xiàn)事故故險情、治治安隱患患及崗位位異?，F(xiàn)現(xiàn)象及時時匯報。認真做好值值班記錄錄，做到到字跡清清晰，正正確無誤誤，交接接班清楚楚。牢記有關(guān)常常用的報報警電話話，以便便緊急時時使用。不得收、錄錄、放與與工作無無關(guān)的音音樂、錄錄像。發(fā)現(xiàn)火警信信號或接接到火警警報告，要要及時將將火災(zāi)發(fā)發(fā)生的時時間、地地點火勢勢狀況等

59、等情況報報告消防防主管，同同時以最最快的速速度向1199火災(zāi)災(zāi)中心報報警；并并堅守崗崗位，詳詳細作好好記錄，隨隨時了解解現(xiàn)場情情況。監(jiān)控員按照照劃分責(zé)責(zé)任區(qū)，定定期檢查查消防設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備，使使其正常常運作。及時完成上上級交辦辦的各項項臨時工工作 第四節(jié)節(jié) 員員工標準準分類崗位職責(zé)條件備注服務(wù)中心客服經(jīng)理全面負責(zé)項項目內(nèi)物物業(yè)服務(wù)務(wù)工作。年齡45周周歲以下下，高中以上上學(xué)歷，具具有物業(yè)業(yè)服務(wù)主主管上崗崗證，接接受企業(yè)業(yè)服務(wù)系系統(tǒng)教育育或培訓(xùn)訓(xùn)。2年以上上物業(yè)服服務(wù)工作作經(jīng)驗。具具有決策策能力及及領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)協(xié)調(diào)、指指揮、控控制、組組織、數(shù)數(shù)據(jù)分析析等能力力。由公司內(nèi)部部委派客服客服員受理業(yè)主及及住

60、戶對對個性化化服務(wù)需需求的平平臺窗口口。年齡20周周歲以上上，中專以上上學(xué)歷，1年以上物業(yè)服務(wù)或酒店服務(wù)工作經(jīng)驗，公共設(shè)備設(shè)設(shè)施維護護員負責(zé)項目內(nèi)內(nèi)供配電電、二次次供水、項項目內(nèi)設(shè)設(shè)備設(shè)施施的正常常運作和和養(yǎng)護。具有勞動部部門頒發(fā)發(fā)的特種種待業(yè)上上崗資格格證書，熟熟悉樓宇宇各種設(shè)設(shè)備的維維修、保保養(yǎng)和動動作。環(huán)境維護員員負責(zé)項目內(nèi)內(nèi)園林綠綠化和環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生的維護護有酒店保潔潔經(jīng)驗優(yōu)優(yōu)先。園園林人員員具有多多年實際際維護管管理經(jīng)驗驗。項目內(nèi)秩序序維護員員負責(zé)項目內(nèi)內(nèi)個性化化服務(wù)配配送工作作。年齡20周周歲以上上，復(fù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)軍人優(yōu)優(yōu)先，有有較強的的軍體訓(xùn)訓(xùn)練能力力和應(yīng)變變能力。服服從意識識較強，有有基