物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)實(shí)施方案及費(fèi)用測算

XX物業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)方案及費(fèi)用測算一、目的為規(guī)范售樓部現(xiàn)場的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加地產(chǎn)項(xiàng)目的銷售亮點(diǎn)，增加潛在客戶對樓盤未來物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心，特制訂本方案。如客觀情況發(fā)生與所提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沖突，按照樓盤特點(diǎn)和具體情況調(diào)整相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。二、情景體驗(yàn)區(qū)服務(wù)內(nèi)容按照情景體驗(yàn)區(qū)的特點(diǎn)，提供客戶服務(wù)、物業(yè)咨詢，和全方位的日常保潔、設(shè)備設(shè)施保護(hù)保養(yǎng)、24小時(shí)安全管理等物業(yè)服務(wù):物業(yè)常規(guī)服務(wù)1、公共環(huán)境（包括門前三包區(qū)域、停車區(qū)域、樣板房、辦公室等）的清潔衛(wèi)生，垃圾的搜集、清運(yùn)。2、車輛停放秩序管理。3、售樓中心消防保護(hù)管理。4、售樓中心室內(nèi)外照明服務(wù)設(shè)施的巡視管理。5、配歸并協(xié)助本地公安機(jī)關(guān)進(jìn)行社會治安監(jiān)控和巡視安全工作管理。6、日常工作巡查監(jiān)督管理。售樓中心服務(wù)7、秩序保護(hù)禮儀服務(wù)。8、飲品、點(diǎn)心供給9、皮鞋美容服務(wù)10、租擺植物養(yǎng)護(hù)服務(wù)1一、樣板房接待服務(wù)12、代叫出租車三、管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)咱們在物業(yè)管理服務(wù)活動中許諾達(dá)到的管理服務(wù)目標(biāo)是：保潔合格率95%專業(yè)培訓(xùn)合格率100%客戶滿意度95%四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)施的辦法(一)日常服務(wù)時(shí)間（具體服務(wù)時(shí)間按照銷售中心時(shí)間安排進(jìn)行調(diào)整）：一、客戶服務(wù)：08：30—18：00二、秩序保護(hù)服務(wù)：24小時(shí)3、保潔服務(wù)：07：30—18：00（二）具體服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：一、保潔及綠化服務(wù)內(nèi)容：1.1.1銷售大廳：設(shè)專人對銷售大廳進(jìn)行不按時(shí)保潔。1.1.2外圍及辦公區(qū)域：設(shè)專人對外環(huán)境、辦公區(qū)域進(jìn)行清潔，確保整個(gè)外環(huán)境干凈、整潔。1.1.3洗滌服務(wù)：為保證銷售大廳、樣板房布藝的干凈、整潔，計(jì)劃按期安排洗滌。1.1.4洗手間服務(wù)：保證洗手間干凈、無異味。1.1.5綠化服務(wù)：售樓中心內(nèi)外各區(qū)域綠色植物和花草的養(yǎng)護(hù)。售樓中心周圍的綠化養(yǎng)護(hù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1.2.1大廳清潔：天天一次全面打掃并隨時(shí)保潔，維持地面無塵埃、無積水、無明顯污漬、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。1.2.2辦公室、外圍保潔：天天按時(shí)對辦公室進(jìn)行清潔并隨時(shí)保潔，使辦公室衛(wèi)生做到無明顯塵埃、無污漬、無垃圾；對外環(huán)境（包括綠化帶）進(jìn)行循環(huán)清潔，使整個(gè)外環(huán)境達(dá)標(biāo)，無明顯塵埃、無積水（雨天除外）、無明顯污漬、無垃圾。1.2.3洗手間：隨時(shí)刷洗，無異味、地面無積水、無塵埃。1.2.4清潔消殺：洗手間消殺夏日天天最少不低于1次，垃圾寄存點(diǎn)天天消殺一次；冬季消殺不低于每周1次，垃圾寄存點(diǎn)每周消殺一次。1.2.5停車區(qū)域：天天打掃一次，維持地面無垃圾、無厚灰。1.2.6植物：位置擺放合理，葉面干凈、無黃葉、枯枝，盆體干凈、無污物。1.2.7鮮花：按期澆水，葉面干凈、無黃葉，可視區(qū)域盆體干凈、無污物。二、秩序保護(hù)服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：2.1.1停車區(qū)域管理：維持車輛停放秩序，保證通道順暢。2.1.2專人巡邏：設(shè)專人對各個(gè)區(qū)域進(jìn)行循環(huán)檢查，及時(shí)消除安全隱患。2.1.324小時(shí)值班。2.1.4按照季節(jié)轉(zhuǎn)變?yōu)檐囕v和客戶提供如遮陽布、雨傘、防水地墊等增值服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.2.1管理目標(biāo)，確保管轄區(qū)內(nèi)無物業(yè)管理重大治安、刑事、交通和無重大火災(zāi)責(zé)任事故。必需確保物業(yè)及附屬設(shè)備、公開場合等，不受人為損壞。2.2.2精神飽滿，動作標(biāo)準(zhǔn)。2.2.3及時(shí)控制任何外來因素影響正常的銷售工作秩序。2.2.4增強(qiáng)區(qū)域內(nèi)的精神文明建設(shè)，宣傳有關(guān)法律、消防知識。2.2.524小時(shí)定員監(jiān)視各區(qū)域、進(jìn)出口、停車區(qū)域等。2.2.6每周巡查一遍消防設(shè)施、設(shè)備，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類安全隱患，在第一時(shí)間處置或上報(bào)，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故。2.2.7負(fù)責(zé)售樓中心進(jìn)出人員控制，加壯大件物品放行控制。2.2.8突發(fā)事件主管、班長或責(zé)任安全員在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場處置。2.2.9確保現(xiàn)場停車秩序、工作秩序正常，服務(wù)態(tài)度要求做到：主動、熱情、耐心、周到。3、工程維修服務(wù)（前期未考慮設(shè)置，由隴城壹號項(xiàng)目支持）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對售樓中心每日巡檢，并作好維修記錄；一般問題在1小時(shí)內(nèi)解決，重大問題報(bào)公司解決；保證衡宇及公共設(shè)備設(shè)施的完好率達(dá)95%。4、客戶服務(wù)服務(wù)內(nèi)容：4.1.1所提供物業(yè)咨詢服務(wù)。4.1.2協(xié)助銷售人員提供其他對客服務(wù)（含茶水服務(wù)）。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.2.1及時(shí)更新統(tǒng)一銷售說辭，并有效的實(shí)施培訓(xùn)。4.2.2對所咨詢的問題回答準(zhǔn)確清楚。4.2.3保證接待物品的清潔與完好。4.2.4保證售樓中心區(qū)域整潔，無明顯污漬。4.2.5保證售樓中心物業(yè)服務(wù)人員對所有提供的服務(wù)內(nèi)容清楚了解。4.2.6對客態(tài)度親切，服務(wù)及時(shí)、周到。保證提供的水果、茶水的衛(wèi)生質(zhì)量。五、相關(guān)操作規(guī)程（一）客戶來訪接待流程服務(wù)階段服務(wù)內(nèi)容相關(guān)崗位人員特色服務(wù)客戶來訪引導(dǎo)進(jìn)入停車場迎賓禮儀崗1、在陽光強(qiáng)烈時(shí)，為客戶車輛提供遮陽板2、客戶車輛車窗以及玻璃清潔服務(wù)3、雨天提供雨具、汽車紙質(zhì)腳墊引導(dǎo)客戶停進(jìn)車位，并幫助客戶打開車門停車場崗位值班員客戶進(jìn)入銷售大廳引導(dǎo)客戶就坐銷售大廳禮儀崗1、飲品、點(diǎn)心供應(yīng)2、客戶皮鞋美容服務(wù)（自助服務(wù)）客戶看資料、沙盤及咨詢置業(yè)顧問或接待員返回銷售中心為客戶再次提供咨詢服務(wù)置業(yè)顧問返回停車場為客戶開啟車門停車場崗位值班員（二）秩序保護(hù)禮儀崗操作規(guī)程<一>售樓中心秩序保護(hù)禮儀工作規(guī)程目的確保對售樓中心在任何一個(gè)細(xì)節(jié)的工作讓客戶體會管理公司對客戶的體貼，提升客人對服務(wù)的體會和評價(jià)。適用范圍適用于售樓中心秩序保護(hù)禮儀迎賓工作。職責(zé)熱情、盡心地做好為客戶提供開門、指引、拉門服務(wù)，借此給予客戶第一個(gè)良好印象。工作規(guī)程4.1每日上班進(jìn)入職位，維持飽滿的精神和自然的微笑，衣著整潔標(biāo)準(zhǔn)；4.2利用普通話，語言標(biāo)準(zhǔn)；4.3禮儀崗人員在行進(jìn)、交交班、指揮車輛等與客戶接觸時(shí)，都利用標(biāo)準(zhǔn)動作；4.4銷售大廳門口禮儀崗站立時(shí)，動作標(biāo)準(zhǔn)，開門時(shí)，禮貌問好“您好，歡迎光臨XXX”，離開時(shí)“歡迎您再次光臨”；4.5熟悉大體的銷售說詞及項(xiàng)目概況，如銷售人員下班后遇客戶咨詢，可以回答一般問題的詢問，確實(shí)不清楚或不知到的請客戶咨詢銷售代表；4.6注意對銷售區(qū)域進(jìn)行巡視，如遇違章禮貌制止，態(tài)度和善，杜絕和客戶爭吵，特殊情況通知上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處置4.7配合銷售部完成其他工作；4.8完成上級臨時(shí)交待的其他事務(wù)。相關(guān)記錄《值班記錄表》<二>停車場秩序保護(hù)禮儀工作規(guī)程目的確保停車場內(nèi)的車輛、人員安全、保證車輛停放整齊、有序，表現(xiàn)良好的物業(yè)服務(wù)適用范圍適用于銷售區(qū)停車場禮儀迎賓工作。職責(zé)熱情、盡心地做好為客戶提供開門、指引、借此給予客戶一個(gè)良好印象。工作規(guī)程當(dāng)客戶來到車場，跑步上前為客戶指揮車輛停放，在指揮進(jìn)程中聲音嘹亮；車輛指揮手勢、語言標(biāo)準(zhǔn)，指揮車輛停放整齊，車頭方向一致，同時(shí)檢查車輛外觀擦掛情況；待客戶車輛停放到位后，當(dāng)即上前為客戶開車門，注意先給尊位開門，若明顯看到車上有領(lǐng)導(dǎo)、老人、妊婦或其他行動不便的客人時(shí)，應(yīng)先為其開啟車門；開車門同時(shí)，禮貌問好“您好，歡迎光臨XXX，請帶好隨身物品”，提示客人鎖好門窗，指引客人銷售部方向，若發(fā)現(xiàn)車輛有擦掛，應(yīng)主動提示；夏天太陽日照強(qiáng)烈時(shí)，為客戶車輛套上遮陽擋，待客戶離開時(shí)提前為客人除去，客人離開時(shí)向客戶微笑的說“歡迎再次光臨，再會！”；下雨天應(yīng)主動為客戶撐傘，做好記錄通知銷售中心秩序保護(hù)注意回收，如遇銷售中心帶傘出來的客戶，應(yīng)在為客戶關(guān)車門時(shí)禮貌將雨傘收回；珍惜車場的設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)處置；按時(shí)對車場巡視，發(fā)現(xiàn)陌生人進(jìn)入車場要當(dāng)即上前詢問，避免安全事故的發(fā)生；遇領(lǐng)導(dǎo)及外來參觀訪問人員應(yīng)當(dāng)即上前，離5-7步時(shí)敬禮問好；完成上級交待的其他工作事務(wù)相關(guān)記錄《交交班記錄本》《停車場車輛進(jìn)出記錄本》（三）保潔工作規(guī)程<一>售樓大廳保潔工作規(guī)程目的為了確保售樓中心的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。適用范圍售樓中心大廳職責(zé)按程序清潔售樓中心大廳各個(gè)區(qū)域。提供其他服務(wù)。認(rèn)真填寫工作記錄。報(bào)告有關(guān)維修情況。清潔程序日常清潔地毯吸塵，門口地墊上的樹葉、雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行吸塵；將地板用全能拖布將水拖干凈；用清潔玻璃工具清潔售樓中心的所有玻璃；用半濕的抹布擦拭售樓中心的木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、消防栓、柜、臺、桌、椅等和公共區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備；下班前清倒垃圾。循環(huán)保潔及時(shí)清理煙灰缸的煙頭（不能超過3個(gè)）、垃圾；擦拭玻璃門的手?。坏孛?、梯部推塵、花臺抹塵；消殺工作每一個(gè)月進(jìn)行2次；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、明顯塵埃；玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；墻面干凈無浮塵；地毯（板）干凈無污跡、紙屑；金屬件表面光亮；器械整潔無浮塵；維持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新。工作記錄《保潔巡視記錄表》《消殺記錄表》<二>洗手間保潔工作規(guī)程目的為了確保售樓中心洗手間的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。適用范圍售樓中心洗手間職責(zé)按程序清潔售樓中心洗手間各個(gè)區(qū)域。提供其他服務(wù)。認(rèn)真填寫工作記錄。報(bào)告有關(guān)維修情況。清潔程序日常清潔門口地墊上的雜物應(yīng)先撿起后再進(jìn)行拖洗；對每一個(gè)隔間和蹲位的地面、墻板、裝飾物、死角進(jìn)行完全清潔；用清潔玻璃工具清潔洗手間鏡面；用半濕的抹布擦拭木門、裝飾擺設(shè)品、地腳線、柜、臺、桌、椅等；及時(shí)清倒垃圾；放好工具整理工作間，維持干凈。循環(huán)保潔及時(shí)清理煙灰缸的煙頭（不能超過3個(gè)）、垃圾；擦拭臺面、鏡面的手印；地面水漬處置；消殺按計(jì)劃執(zhí)行。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)天花、燈具、出風(fēng)口等無蜘蛛網(wǎng)、塵埃；玻璃、鏡面光亮無水沖痕跡；墻面干凈無浮塵；地板干凈無物跡、紙屑；金屬件表面光亮；器械整潔無浮塵；維持環(huán)境舒適、整潔、空氣清新；垃圾袋中的垃圾不能超過二分之一。<三>外圍保潔工作規(guī)程目的確保售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施的衛(wèi)生。適用范圍售樓中心外圍。職責(zé)：負(fù)責(zé)清潔售樓中心外圍公共區(qū)域及其它公共設(shè)施。負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。清潔公共綠地內(nèi)垃圾。清潔停車區(qū)域衛(wèi)生。清潔其它公共設(shè)施。報(bào)告有關(guān)事宜。工作程序：負(fù)責(zé)清潔指定區(qū)域道路衛(wèi)生。清潔售樓中心外圍公共綠地內(nèi)垃圾。公共區(qū)域清潔:清潔外圍公共區(qū)域道路遍地的落葉紙屑、石塊等，按計(jì)劃清潔路燈桿、燈罩及露天座椅等。用掃帚打掃時(shí)盡力避免過量的塵土飛揚(yáng)。保證每日至少一次清潔工作區(qū)域。清潔垃圾桶蓋，發(fā)現(xiàn)破損當(dāng)即改換。每日改換外圍公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾袋。雨天車道需來往推水。用刮水器、掃把等刮干地面水跡，維持干爽。放好工具整理工作間，維持干凈。報(bào)告有關(guān)事宜。報(bào)告道路維修有關(guān)情況。改良工作及提出合理化建議。工作記錄《保潔巡視記錄表》六、售樓部物業(yè)服務(wù)運(yùn)作費(fèi)用測算1、人員配置說明（按銷售中心常規(guī)配置測算）：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)：人，客戶服務(wù)人員2人；秩序保護(hù)員：7人（含輪休）；環(huán)境保護(hù)員：4人，綠化養(yǎng)護(hù)3人；設(shè)備保護(hù)人。人員合計(jì)：人a)客服人員職位配置：茶水、客戶引導(dǎo)、物業(yè)相關(guān)咨詢?nèi)?，輪休人。b)秩序保護(hù)人員職位配置：■白班：銷售大廳外圍道路至停車場：1人、售樓部入口：1人、禮賓崗：1人，員區(qū)巡邏/領(lǐng)班/換休1人，共5人?！鲆拱啵轰N售部：1人、外圍巡邏：1人，共2人。秩序保護(hù)人員合計(jì)：7人。c)保潔人員職位配置：外圍2人、內(nèi)圍2人，共4人（交叉保潔）。d)綠化保護(hù)人員：以年按平均綜合分?jǐn)偅潭▎T工２名，臨時(shí)工２名，共計(jì)４名。E）設(shè)備保護(hù)人員：人。二、人員職位職責(zé)描述：項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目銷售現(xiàn)場的全面管理，負(fù)責(zé)在公司與發(fā)展商之間成立良好溝通渠道，并保證與發(fā)展商各部門各項(xiàng)工作的順利對接及公司對本項(xiàng)目各項(xiàng)管理和服務(wù)職責(zé)的具體落實(shí)。客服人員：負(fù)責(zé)來訪客戶水果、茶水服務(wù)，負(fù)責(zé)客戶物業(yè)相關(guān)問題解答。迎賓禮儀崗：負(fù)責(zé)禮儀形象展示、車輛行人指引及簡單的項(xiàng)目咨詢服務(wù)。停車場禮儀崗：負(fù)責(zé)禮儀形象展示、車場停車指引、車場管理、客戶指引及簡單的項(xiàng)目咨詢服務(wù)。銷售大廳門崗：負(fù)責(zé)禮儀形象展示、銷售現(xiàn)場秩序保護(hù)、簡單的項(xiàng)目咨詢服務(wù)。秩序保護(hù)夜勤崗：負(fù)責(zé)公司接待引導(dǎo)及夜間銷售現(xiàn)場值守。環(huán)境保護(hù)員：負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場各類設(shè)施設(shè)備、裝飾物件、辦公室、洗手間等區(qū)域的打掃保潔和垃圾清運(yùn)工作。設(shè)備保護(hù)員：負(fù)責(zé)銷售中心日常維修及設(shè)備巡視。3、售樓現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員費(fèi)用：——大體工資總額：項(xiàng)目人數(shù)（人）工資標(biāo)準(zhǔn)（元/月）合計(jì)（元/月）項(xiàng)目經(jīng)理80004000客服人員230006000秩序維護(hù)員7400028000環(huán)境維護(hù)4250010000綠化維護(hù)4300012000設(shè)備維護(hù)40002000合計(jì)17245002450062000——員工福利測算：項(xiàng)目依據(jù)金額（元/月）福利基金基本工資總額14%《中華人民共和