星級(jí)酒店主管培訓(xùn)

培訓(xùn)主題：1、管理員工的技巧2、如何成為一名優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)師：先生領(lǐng)班、主管、經(jīng)理級(jí)培訓(xùn)大綱一、做一名稱職的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具備的條件。二、用什麼方式推動(dòng)你的下屬工作？三、怎樣能令你的下屬尊重、佩服你？四、應(yīng)否在客人或眾多員工面前批評(píng)或罵你的下屬？五、如果你遇到不能立即給你的下屬解答的問題，你如何處理？如何回答下屬？六、國(guó)外與國(guó)內(nèi)的管理方式有什麼區(qū)別？七、做一名稱職的經(jīng)理，應(yīng)以什麼態(tài)度或角色為公司處理事情？八、你的重要隨身物件是什麼？九、如何管理飯店的員工？十、如何管理好你的部門？十一、請(qǐng)列出你的四項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？十二、“團(tuán)結(jié)就是力量”用玩游戲方式表達(dá)出來。十三、酒店領(lǐng)導(dǎo)及部門經(jīng)理遇上特別的問題，應(yīng)該用什麼態(tài)度去處理？十四、CASESTUDY(案件學(xué)習(xí))十五、GUESTCOMFORT（客人舒適）十六、目前國(guó)內(nèi)酒店缺乏哪個(gè)層次的管理人才？為什麼？十七、A、I、D、S代表什麼？十八、學(xué)員提問？

做一名稱職的領(lǐng)班、主管、經(jīng)理應(yīng)具備什麼條件？1、有領(lǐng)導(dǎo)人的才能2、對(duì)工作熟悉3、思想廣闊，學(xué)識(shí)修養(yǎng)好4、能以身作則，給下屬做一個(gè)好的榜樣5、判斷事物能力強(qiáng)6、永遠(yuǎn)向積極方向（PositiveWay）方面發(fā)展7、關(guān)心下屬，給他們解決工作上或個(gè)人的問題8、多用眼睛觀察，多用耳朵聽取意見9、公正嚴(yán)明，必須保持中立的態(tài)度，了解兩方陳述才下判斷10、凡處理事情，先對(duì)事，后對(duì)人11、不要怕得罪人，敢說、敢管12、多主動(dòng)與下屬溝通13、若下屬做得不對(duì)，應(yīng)親自示范正確的方式14、工作時(shí)間對(duì)下屬要態(tài)度認(rèn)真，嚴(yán)肅，樹立好的形象15、有忍耐力，能承受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的壓力二、用什么方式推動(dòng)你的下屬工作？三、怎樣能令你的下屬尊重、佩服你？四、應(yīng)否在客人或眾多員工面前批評(píng)或罵你的下屬？五、如果果你遇到到不能立立即給你你的下屬屬解答的的問題，，你如何何處理？？如何回回答下屬屬？六、國(guó)外外與國(guó)內(nèi)內(nèi)酒店管管理方式式的區(qū)別別(一)、、國(guó)外酒酒店管理理方式———開放放式的管管理：國(guó)外酒店店的業(yè)主主及管理理公司是是用開放放式的管管理給酒店總總經(jīng)理經(jīng)經(jīng)營(yíng)酒店店運(yùn)作業(yè)業(yè)務(wù)，很很少干擾擾酒店內(nèi)內(nèi)的行政及及管理，，業(yè)主及及管理公公司側(cè)重重于看報(bào)報(bào)表如，，盈虧收支支，酒店店出租率率，平均均房?jī)r(jià)，，每天或或每月的的總收入是是否達(dá)到到預(yù)算目目標(biāo)或餐餐飲的中中、西餐餐成本率率是否超出出規(guī)定的的范圍，，酒店行行政級(jí)人人員以及及員工的的一般工作作動(dòng)態(tài)等等。酒店店的業(yè)主主及管理理公司在在審閱每每天報(bào)表表或總經(jīng)經(jīng)理的每每月工作作報(bào)告后后，如有有任何意意見或要要求，業(yè)業(yè)主及酒酒店管理理公司要要員與總總經(jīng)理開開會(huì)，提提出要求求及改善善意見。。(二)、、國(guó)外外酒店總總經(jīng)理的的管理方方式1、管理理方式是是采用一一級(jí)管一一級(jí)的制制度，總總經(jīng)理的的辦公室是是開放式式的，歡歡迎與酒酒店員工工彼此溝溝通、見見面，員工工向總經(jīng)經(jīng)理提出出對(duì)酒店店有益的的，有建建設(shè)性的的意見。2、酒店店總經(jīng)理理在處理理事情上上，對(duì)員員工或事事件有處處理不當(dāng)?shù)牡幕驊B(tài)度度上對(duì)員員工批評(píng)評(píng)不對(duì)的的，酒店店員工向向總經(jīng)理說說出事實(shí)實(shí)及原因因、證明明總經(jīng)理理在處理理事件上上對(duì)員工批批評(píng)是錯(cuò)錯(cuò)誤的，，酒店總總經(jīng)理會(huì)會(huì)主動(dòng)向向員工道道歉。3、國(guó)外外酒店高高層管理理人員經(jīng)經(jīng)常參與與酒店員員工的各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)，，如郊外外旅游，，員工每每月的生日會(huì)會(huì)，每年年一次的的員工聯(lián)聯(lián)歡會(huì)等等。每年的酒酒店店慶慶日，總總經(jīng)理率率領(lǐng)部門門經(jīng)理穿起廚廚師制服服及圍裙裙給員工工遞飯菜菜或飲料。4、國(guó)外外酒店管管理方式式是直接接的，透透明度較較高的，彼彼此間的的溝通是是沒有太太多官僚僚作風(fēng)的。(三)、、國(guó)內(nèi)酒酒店的管管理方式式1、國(guó)內(nèi)內(nèi)的酒店店管理比比較保守守，層次次匯集多多及審批批時(shí)間較較長(zhǎng)，國(guó)國(guó)內(nèi)的業(yè)業(yè)主大部部分直接接參與管管理酒店店的行政政工作，，外行人人管理內(nèi)內(nèi)行人。。2、除了了有些四四五星級(jí)級(jí)酒店是是聘請(qǐng)著著名國(guó)際際酒店管管理公司司管理外外，大部部分三四四星級(jí)酒酒店聘請(qǐng)請(qǐng)國(guó)內(nèi)酒酒店管理理公司，，而國(guó)內(nèi)內(nèi)酒店管管理人公公司的管管理人才才的水平平都不是是很高。。3、有些些沒有聘聘請(qǐng)酒店店管理公公司的酒酒店，會(huì)會(huì)以國(guó)營(yíng)營(yíng)化或一一半國(guó)際際化的做做法去管管理酒店店的營(yíng)運(yùn)運(yùn)及服務(wù)務(wù)，因此此，服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)會(huì)會(huì)出現(xiàn)問問題。4、國(guó)內(nèi)內(nèi)業(yè)主代代表對(duì)酒酒店管理理公司及及所派出出的總經(jīng)經(jīng)理關(guān)系系一般，，彼此間間互信不不足，業(yè)業(yè)主代表表時(shí)常給給酒店管管理公司司及總經(jīng)經(jīng)理找小小毛病，，監(jiān)督嚴(yán)嚴(yán)厲。(四)、、國(guó)內(nèi)酒酒店總經(jīng)經(jīng)理的管管理方式式1、國(guó)內(nèi)內(nèi)總經(jīng)理理與員工工直接溝溝通不多多，彼此此間的距離離較遠(yuǎn)。。2、國(guó)內(nèi)內(nèi)總經(jīng)理理需要面面子，不不容易給給下屬道道歉。3、官威威及官僚僚作風(fēng)比比較大。。4、有些些總經(jīng)理理是以外外行人領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行行人工作作及管理酒酒店。七、做一一名稱職職的經(jīng)理理，應(yīng)以以什么態(tài)態(tài)度或角角色為公公司處理理事情？？八、你的的重要隨隨身物件件是什么么？九、怎樣樣管理你你的員工工？（一）酒酒店的服服務(wù)分兩兩大部分分，即軟軟件和硬硬件。1、硬件件是酒店店的整體體外形，，實(shí)物，，不容易易改變的的東西。。2、軟件件就是““服務(wù)””是可以以改變及及調(diào)整的的東西。。因此軟軟件方面面的服務(wù)務(wù)是由服服務(wù)人員員提供的的，服務(wù)務(wù)的好與與壞，在在于人為為的因素素。因?yàn)闉檫@樣的的原因，，酒店的的員工支支配著酒酒店整體體的動(dòng)作作。我們們需要管管理及培培訓(xùn)好我我們的員員工，酒酒店的員員工是我我們的資資產(chǎn)。（二）管管理酒店店的員工工從制度度開始1、所謂謂制度即即“政策策與程序序（p&p）””。（1）要要清楚地地把酒店店的精神神、規(guī)章章制度、、政策、、要求、、程序等等給酒店店的員工工知道，，例如：：酒店的的形象是是什麼，，管理層層要求是是什麼？？a、最重要的的是：培培訓(xùn)員工工怎樣解解決客人人的問題題，滿足足客人的的需求。。（舉例例子）b、獎(jiǎng)罰制度度要分明明及一視視同仁。。c、員工信賴賴酒店，，關(guān)懷酒酒店，以以酒店為為家。d、管理層要要經(jīng)常關(guān)關(guān)懷你的的下屬，，給他們們解決工作上上或個(gè)人人上的問問題。e、部門經(jīng)理理及管理理層受員員工尊重重及敬佩佩。f、多主動(dòng)與與你的下下屬溝通通。g、部門經(jīng)理理或管理理層要以以大公無無私的態(tài)態(tài)度處理員工的的問題。。h、員工犯錯(cuò)錯(cuò)誤要公公正嚴(yán)明明地處理理，若下下屬做得不對(duì)對(duì)，應(yīng)親親自示范范正確的的方式。。i、在適當(dāng)?shù)牡臅r(shí)候說說聲：““謝謝””“你們們辛苦了了”。j、要多了解解員工的的性格、、特點(diǎn)和和缺點(diǎn)。。十、一名稱職職的經(jīng)理理如何管管理好你你的部門門？1、處理理事情時(shí)時(shí)，要先先對(duì)事，，后對(duì)人人。2、要了了解清楚楚你的部部門整體體情況，，如運(yùn)作作方面，上上司的要要求是什什麼？3、多用用眼睛觀觀察，多多用耳朵朵聽取下下屬的意意見，集思思廣益。。4、遇上上有問題題不能解解決，應(yīng)應(yīng)虛心請(qǐng)請(qǐng)教你的的上司，不不要亂作作主張及及決定。。5、公開開本部門門運(yùn)作的的透明度度，樂意意及接受受其它部門門的寶貴貴意見。。6、與其其它部門門搞好關(guān)關(guān)系，辦辦事會(huì)事事半功倍倍。7、不要要在自己己的部門門搞“辦辦公室政政治氣候候”，即搞幫派派，互相相對(duì)立。。8、多與與其它部部門溝通通，不要要人為地地設(shè)置““一面墻”。。把溝通通的渠道道堵塞。。9、多巡巡視及檢檢查你管管理的部部門，及及時(shí)解決決部門下屬屬的問題題。10、多多提出有有益的，，有建設(shè)設(shè)性，增增加營(yíng)運(yùn)運(yùn)收入，改善善服務(wù)的的意見及及方案給給你的上上司參考。十一、請(qǐng)請(qǐng)列出你你的四項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)和和缺點(diǎn)十二、““團(tuán)結(jié)就就是力量量”游戲戲十三、酒酒店領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及部門門經(jīng)理遇遇上特別別的問題題，應(yīng)該該用什么么態(tài)度去去處理？？1、知道道問題而而不知道道怎樣解解決問題題的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)有很多領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)知道道問題的的存在，，但因缺缺乏專業(yè)知識(shí)識(shí)及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)對(duì)有關(guān)關(guān)工作才才熟識(shí)，，不知道用什什麼方法法去解決決，他們們就讓問問題存在，若若無其事事地對(duì)待待有關(guān)投投訴，所所謂“投訴接接受，處處理依舊舊”。2、知道道問題而而不愿自自己解決決的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)有很多領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)知道道問題，，自己可可以出主主意或根據(jù)經(jīng)經(jīng)驗(yàn)及專專業(yè)知識(shí)識(shí)來解決決，但他他們往往把問問題推給給別的部部門負(fù)責(zé)責(zé)人，自自己不愿愿意承擔(dān)擔(dān)責(zé)任，，怕背黑黑鍋，因因沒有責(zé)責(zé)任感，，這些是是沒有責(zé)責(zé)任感的的領(lǐng)導(dǎo)。。3、知道道問題而而愿意負(fù)負(fù)起責(zé)任任的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)明白及知知道問題題的存在在，對(duì)工工作熟識(shí)識(shí)，有專專業(yè)知識(shí)識(shí)及經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)愿意承承擔(dān)責(zé)任任，不怕怕背黑鍋鍋，因有有責(zé)任感感，這些些是有責(zé)責(zé)任感的的好領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)。十四四、、CaseStudy案案件件學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)1、、客客人人入入住住一一家家四四星星級(jí)級(jí)酒酒店店，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)身身上上穿穿的的牛牛仔仔褲褲破破了了一一個(gè)個(gè)小小洞洞，，客客人人把把牛牛仔仔褲褲給給酒酒店店的的洗洗衣衣部部水水洗洗并并要要求求洗洗衣衣部部幫幫忙忙把把牛牛仔仔褲褲的的小小洞洞補(bǔ)補(bǔ)上上，，當(dāng)當(dāng)洗洗衣衣部部把把洗洗干干凈凈的的牛牛仔仔褲褲送送回回給給客客人人時(shí)時(shí)，，在在洗洗衣衣單單上上通通知知客客人人，，我我們們沒沒有有縫縫衣衣服服務(wù)務(wù)，，客客人人看看到到后后，，感感到到很很失失望望，，這這件件事事應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣處處理理呢呢？？2、、客客人人入入住住一一家家三三星星級(jí)級(jí)酒酒店店，，商商務(wù)務(wù)中中心心的的服服務(wù)務(wù)在在23：：30已已關(guān)關(guān)門門，，但但客客人人有有文文件件需需要要復(fù)復(fù)印印及及發(fā)發(fā)傳傳真真，，大大堂堂的的接接待待員員告告訴訴客客人人要要等等到到明明天天早早上上才才能能提提供供服服務(wù)務(wù)，，這這件件事事情情應(yīng)應(yīng)怎怎樣樣處處理理才才正正確確呢呢？？3、、一一家家四四星星級(jí)級(jí)酒酒店店的的咖咖啡啡廳廳，，早早上上有有很很多多住住店店客客人人用用早早餐餐，，但但有有一一桌桌是是酒酒店店經(jīng)經(jīng)理理級(jí)級(jí)人人員員在在用用早早餐餐及及聊聊天天，，后后到到咖咖啡啡廳廳的的客客人人找找不不到到位位置置，，這這件件事事應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣處處理理呢呢？？4、、客客人人前前往往一一家家五五星星級(jí)級(jí)酒酒店店的的中中餐餐廳廳用用餐餐，，叫叫了了一一盤盤““西西芹芹炒炒鮮鮮魷魷””，，但但服服務(wù)務(wù)員員給給客客人人放放在在臺(tái)臺(tái)上上的的是是““西西蘭蘭花花炒炒鮮鮮魷魷””，，客客人人看看后后不不滿滿意意，，要要服服務(wù)務(wù)員員更更換換，，但但服服務(wù)務(wù)員員說說““西西蘭蘭花花比比西西芹芹好好吃吃很很多多，，不不要要更更換換了了””，，這這件件事事應(yīng)應(yīng)怎怎樣樣處處理理呢呢？？5、、某某三三星星級(jí)級(jí)酒酒店店在在前前臺(tái)臺(tái)收收銀銀處處掛掛上上““外外幣幣兌兌換換服服務(wù)務(wù)””牌牌，，但但客客人人