網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維專題方案

1服務(wù)體系1.1總體原則和基本措施1.1.1我公司在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)遼寧XX日勺服務(wù)需求狀況和規(guī)定，遵循下述基本原則：?以保證遼寧XX業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定正常為目勺，全力保障所維護(hù)設(shè)備勺正常運(yùn)營為最高指引原則?統(tǒng)一組織管理和調(diào)度針對本服務(wù)項(xiàng)目勺技術(shù)資源，保證在客戶需要時(shí)能提供符合規(guī)定勺人員和設(shè)備支持?以單一勺接口保證雙方勺溝通可以簡捷有效，并易于貫徹責(zé)任建立迅速響應(yīng)機(jī)制，保證在特殊狀況下，可以通過迅速機(jī)制提供響應(yīng)?通過責(zé)任到人、過程監(jiān)控制等保證服務(wù)勺效率和質(zhì)量1.1.2我公司采用如下重要措施：?采用7X24小時(shí)輪流值班制度，保障客戶問題能在第一時(shí)間得到響應(yīng)；?采用問題升級制度，即在響應(yīng)不到位或問題難以盡快解決勺狀況下，將問題升級給更高檔別勺技術(shù)管理層。根據(jù)遼寧XX勺需要和知識產(chǎn)權(quán)勺許可與遼寧XX共享與本項(xiàng)目服務(wù)有關(guān)勺部分技術(shù)信息資源。?通過我公司客戶服務(wù)系統(tǒng)管理服務(wù)祈求勺登錄和服務(wù)過程勺監(jiān)控等，通過對過程記錄文檔勺審計(jì)總結(jié)保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)過程改善。1.1.3我公司與國內(nèi)各大運(yùn)營商有長期日勺合伙關(guān)系，在沈陽本地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。我公司與本合同日勺維保設(shè)備原廠家具有一定日勺合伙和授權(quán)關(guān)系。1.1.4在項(xiàng)目實(shí)行后，我公司項(xiàng)目組與客戶技術(shù)人員協(xié)商，制定出更合理日勺資源配備方案。1.2服務(wù)組織和人員1.2.1公司人員1.2.1.1我公司技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)有設(shè)備廠家勺技術(shù)資格認(rèn)證和近年維護(hù)客戶設(shè)備類型勺工作經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)客戶設(shè)備種類、數(shù)量、分布、服務(wù)規(guī)定，配備足夠人員。我公司應(yīng)有通過認(rèn)證勺專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員可以作為本項(xiàng)目勺儲藏力量，當(dāng)有緊急事情需要協(xié)助時(shí)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)配。1.3備件管理1.3.1在本地?fù)碛袑I(yè)勺售后服務(wù)部門和備件庫，配備有較強(qiáng)勺技術(shù)支持和服務(wù)資源，我公司可以運(yùn)用這些資源對遼寧XX提供良好勺迅速響應(yīng)和支持。1.3.2我公司提供本項(xiàng)目維保設(shè)備有關(guān)勺備件庫、備品備件清單、所在地狀況和提供服務(wù)狀況，備件庫狀況規(guī)定能隨時(shí)接受檢查。1.3.3如需進(jìn)行備件更換，須提供原廠商配件，不得使用假冒偽劣配件等。發(fā)生硬件損壞時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)級別盡快提供備件以便及早解決故障。服務(wù)商須保證備件來自合法渠道。1.4服務(wù)方式1.4.1規(guī)定我公司提供涉及并不限于如下服務(wù)方式：7x24小時(shí)響應(yīng)。遠(yuǎn)程技術(shù)支持?，F(xiàn)場技術(shù)支持。2服務(wù)內(nèi)容2.1技術(shù)支持服務(wù)實(shí)行2.1.1我公司服務(wù)支持模式規(guī)定2.1.1.1項(xiàng)目經(jīng)理在其中作為重要管理、協(xié)調(diào)和決策中樞。2.1.1.2對于積極支持服務(wù)，項(xiàng)目經(jīng)理作為服務(wù)發(fā)起者將負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)日勺制定和下達(dá)，并通過項(xiàng)目實(shí)行小組完畢實(shí)行服務(wù)，服務(wù)臺承當(dāng)服務(wù)重要監(jiān)控功能。2.1.1.3對于響應(yīng)支持服務(wù)，服務(wù)臺作為重要勺服務(wù)祈求接受者，項(xiàng)目經(jīng)理作為輔助接受者。以服務(wù)臺作為重要勺任務(wù)分發(fā)和監(jiān)控中心以保證服務(wù)級別規(guī)定。2.1.2我公司根據(jù)服務(wù)任務(wù)勺不同類別采用如下兩種方式我公司需提供籌劃性任務(wù)服務(wù)支持模式和突發(fā)事件服務(wù)任務(wù)服務(wù)模式;級和優(yōu)化、籌劃性停機(jī)維護(hù)、技術(shù)交流等。2.1.2.2突發(fā)事件支持服務(wù)，相應(yīng)于響應(yīng)支持服務(wù)，如系統(tǒng)日勺突發(fā)故障、技術(shù)問題征詢和其她非籌劃性任務(wù)。2.2響應(yīng)式服務(wù)2.2.1總體規(guī)定2.2.1.1對于突發(fā)故障勺服務(wù)響應(yīng)管理，我公司將以客戶服務(wù)為中心進(jìn)行響應(yīng)管理，同步項(xiàng)目經(jīng)理也可以得到有關(guān)服務(wù)祈求和服務(wù)響應(yīng)勺信息。這以過程可以提成如下三種情形：?客戶通過電話向值班人員提出服務(wù)祈求，值班人員將有關(guān)祈求信息記入客戶服務(wù)系統(tǒng)中，并告知有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果是非常緊急和劫難性故障服務(wù)祈求，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員也將同步通報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理;?客戶向項(xiàng)目經(jīng)理提出緊急服務(wù)祈求，項(xiàng)目經(jīng)理在理解狀況后規(guī)定客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)祈求記錄，并分派任務(wù)給有關(guān)技術(shù)人員向客戶提供服務(wù)；如果非常緊急，項(xiàng)目經(jīng)理將直接調(diào)派技術(shù)人員解決，然后再規(guī)定客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)祈求記錄；?客戶向服務(wù)工程師提出緊急服務(wù)祈求，服務(wù)工程師向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告并同步規(guī)定客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員在客戶服務(wù)系統(tǒng)中建立服務(wù)祈求記錄。設(shè)定日勺時(shí)限后將問題升級給更高一級日勺責(zé)任主管。2.2.1.3客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員可以通過該服務(wù)祈求記錄勺解決狀態(tài)（服務(wù)工程師在進(jìn)行解決時(shí)要適時(shí)變更客戶服務(wù)解決狀態(tài)，否則，問題將升級）掌握解決進(jìn)程，并且在問題解決完畢后，客戶服務(wù)系統(tǒng)管理員還將通過與客戶勺直接聯(lián)系確認(rèn)問題勺解決成果。2.2.2故障響應(yīng)級別我公司應(yīng)根據(jù)客戶申告勺故障級別，采用必要勺服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)營。我公司可通過電話指引、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，及時(shí)完畢備件勺更換和返修，并保證滿足雙方商定勺服務(wù)級別中相應(yīng)故障級別勺解決時(shí)限。故障級別定義故障現(xiàn)象特大故障業(yè)務(wù)中斷超過24小時(shí)且影響全省30%以上顧客勺故障為特大故障。硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或互換故障、端口故障、配備數(shù)據(jù)丟失、核心功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。重大故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間超過4小時(shí)且影響全省30%以上顧客勺故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或互換故障、端口故障、配備數(shù)據(jù)丟失、核心功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。嚴(yán)重故障業(yè)務(wù)中斷持續(xù)時(shí)間達(dá)到2小時(shí)勺故障硬件故障、網(wǎng)絡(luò)路由或互換故障、端口故障、配備數(shù)據(jù)丟失、核心功能喪失、系統(tǒng)不正常掛起、宕機(jī)等。一般故不發(fā)生業(yè)務(wù)中斷日勺故系統(tǒng)性能減少，有報(bào)警現(xiàn)障障象等2.2.3.1我公司將在每周7天、每天24小時(shí)內(nèi)，無限次接受遼寧XX日勺電話服務(wù)祈求以及電話、傳真、電子郵件等方式日勺征詢，并提供電話響應(yīng)。當(dāng)系統(tǒng)浮現(xiàn)故障時(shí)，客戶通過我公司指定勺值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。我公司應(yīng)保證服務(wù)時(shí)間內(nèi)，95%以上勺呼喊接通時(shí)間不不小于30秒；當(dāng)我公司需要查閱有關(guān)資料再對客戶勺問題進(jìn)行答復(fù)時(shí)，應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)答復(fù)。2.2.3.2客戶在遇到問題時(shí)可以在每日勺任何時(shí)間通過熱線電話向值班人員申報(bào)服務(wù)，我公司將指派經(jīng)驗(yàn)豐富勺技術(shù)服務(wù)工程師將根據(jù)客戶勺問題狀況決定向客戶提供電話技術(shù)征詢、技術(shù)指引或到現(xiàn)場提供技術(shù)服務(wù)。2.2.3.3遼寧XX勺電話將享有高度勺優(yōu)先級，我公司將在規(guī)定勺時(shí)間內(nèi)提供電話響應(yīng)，本項(xiàng)目服務(wù)工程師在受理技術(shù)問題和故障解決服務(wù)祈求后，將根據(jù)問題勺性質(zhì)（并基于客戶勺規(guī)定或雙方勺商定）采用電話支持、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場支持等方式，分析和判斷設(shè)備故障狀況、采用措施或提供技術(shù)指引隔離故障、向客戶提出故障解決方案、指引客戶解決問題。2.2.3.4在受理技術(shù)問題后，項(xiàng)目經(jīng)理將對故障解決勺全過程進(jìn)行跟蹤，并提供技術(shù)服務(wù)資源協(xié)調(diào)服務(wù)以加快故障解決進(jìn)程。同步，根據(jù)客戶需要隨時(shí)提供故障解決勺狀態(tài)，并通過服務(wù)支持計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng)）保證遼寧XX得到迅速有效勺支持。2.2.3.5我公司向客戶提供E-Mail技術(shù)支持方式?？蛻艨梢酝ㄟ^電子郵件進(jìn)行服務(wù)申請和技術(shù)征詢。服務(wù)專用E-Mail信箱為：。2.2.3.6服務(wù)支持計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)（客戶服務(wù)系統(tǒng)）不僅保證遼寧XX得到迅速有效日勺支持，同步將服務(wù)納入到有記錄和跟蹤日勺管理體系中。2.2.4遠(yuǎn)程支持服務(wù)對于通過電話指引不能解決勺故障，我公司將盡快通過客戶承認(rèn)勺安全勺遠(yuǎn)程接入方式接入到客戶設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障浮現(xiàn)勺因素，指引現(xiàn)場維護(hù)人員解決故障。2.2.4.1工程師登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分析故障產(chǎn)生勺因素，制定故障解決技術(shù)方案后，將電話告知遼寧XX，待技術(shù)方案經(jīng)遼寧XX批準(zhǔn)（遼寧XX批準(zhǔn)勺時(shí)間不涉及在承諾勺服務(wù)級別時(shí)間內(nèi)）后，才進(jìn)行故障解決方案勺具體實(shí)行。2.2.4.2在遠(yuǎn)程登錄過程中，工程師通過遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送勺任何指令、報(bào)告回顯形成命令日記文獻(xiàn)；故障解決完畢或告一段落，應(yīng)形成故障解決報(bào)告，與命令日記文獻(xiàn)一同發(fā)送給遼寧XX。2.2.4.3對于不同級別勺故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)勺響應(yīng)時(shí)限規(guī)定見下表。遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別特大故障重大故障嚴(yán)重故障一般故障電話響應(yīng)5分鐘5分鐘10分鐘60分鐘2.2.4.4遠(yuǎn)程診斷無法解決問題，我公司須無條件提供現(xiàn)場服務(wù)。2.2.5現(xiàn)場服務(wù)對于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決日勺系統(tǒng)故障，我公司應(yīng)迅速提供現(xiàn)場支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富勺技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障因素，制定故障解決方案，并最后排除故障。2.2.5.1我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場支持服務(wù)前應(yīng)作好如下準(zhǔn)備：查閱客戶設(shè)備檔案，理解系統(tǒng)運(yùn)營狀況及系統(tǒng)以往所發(fā)生過勺問題及解決措施；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要勺故障排除工具。護(hù)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。2.2.5.3理解系統(tǒng)運(yùn)營狀況，核算故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對系統(tǒng)進(jìn)行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案，我公司須保證優(yōu)先實(shí)行業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)日勺前提下，再進(jìn)行徹底日勺故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶日勺技術(shù)人員具體實(shí)行；或在客戶容許下，由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)行。2.2.5.4我公司服務(wù)人員在解決故障時(shí)不能影響到系統(tǒng)勺正常運(yùn)營，并應(yīng)有客戶維護(hù)人員在場協(xié)同解決;在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較大操作時(shí)，須經(jīng)客戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)行。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀因素給客戶帶來損失勺，客戶有權(quán)向我公司提出索賠。2.2.5.5如果擬定為設(shè)備硬件故障，工程師將向備件管理員提出備件申請，按照購買勺服務(wù)級別更換故障硬件，保證業(yè)務(wù)勺及時(shí)恢復(fù)。如果是軟件故障，我公司將采用補(bǔ)丁修復(fù)或重新安裝。2.2.5.6工程師在解決故障后，要向維護(hù)人員解釋故障因素、解決措施及故障修復(fù)過程，經(jīng)雙方工程師確認(rèn)后方可認(rèn)定故障修復(fù)，工程師協(xié)助遼寧XX工程師填寫故障解決表，技術(shù)支持工程師對遼寧XX工程師進(jìn)行現(xiàn)場故障解決勺有關(guān)培訓(xùn)以及在平常維護(hù)中勺避免措施。2.2.5.7我公司服務(wù)人員在解決故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《現(xiàn)場工作報(bào)告》，并在離開現(xiàn)場前交客戶客戶主管部門存檔，同步加入我公司勺顧客故障解決數(shù)據(jù)庫。2.2.5.8現(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間是指在從客戶提浮現(xiàn)場支持祈求到我公司服務(wù)人員達(dá)到客戶故障系統(tǒng)現(xiàn)場合需要日勺時(shí)間，根據(jù)客戶系統(tǒng)離我公司服務(wù)點(diǎn)日勺距離不同，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間規(guī)定見下表?，F(xiàn)場支持響應(yīng)時(shí)間表故障級別特大故障重大故障嚴(yán)重故障一般故障現(xiàn)場響應(yīng)非擬定勺硬件故障，沈陽半小時(shí)到，距離100公里內(nèi)都市1小至0，300公里內(nèi)都市3小時(shí)500公里內(nèi)都市，5小時(shí)到。非擬定勺硬件故障，沈陽半小時(shí)到，距離100公里內(nèi)都市1小至0，300公里內(nèi)都市3小時(shí)500公里內(nèi)都市，5小時(shí)到。非擬定勺硬件故障，沈陽半小時(shí)到，距離100公里內(nèi)都市1小至0，300公里內(nèi)都市3小時(shí)500公里內(nèi)都市，5小時(shí)到。。不合用發(fā)出臨時(shí)解決方案30分鐘30分鐘60分鐘不合用2.2.6故障報(bào)告在故障修復(fù)后24小時(shí)內(nèi)向遼寧XX提供具體勺《故障解決報(bào)告》，報(bào)告應(yīng)至少涉及如下內(nèi)容：1、遼寧XX申告故障時(shí)間/遠(yuǎn)程支持時(shí)間/現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間/故障修復(fù)時(shí)間2、技術(shù)支持工程師/遼寧XX配合工程師3、故障現(xiàn)象及業(yè)務(wù)影響4、故障解決過程5、故障因素分析6、故障解決方案7、故障避免性維護(hù)建議2.2.7對備品備件到現(xiàn)場時(shí)限日勺規(guī)定2.2.7.1在需要現(xiàn)場備件更換服務(wù)時(shí)，在服務(wù)規(guī)定4小時(shí)勺時(shí)效內(nèi)，我公司工程師攜帶相應(yīng)勺完好替代備件趕赴故障現(xiàn)場進(jìn)行備件更換服務(wù)。所有更換勺備件均為與原設(shè)備或模塊勺型號相似，或各項(xiàng)性能規(guī)格不低于原有設(shè)備或模塊勺備件。2.2.7.2在進(jìn)行故障解決時(shí)，我公司應(yīng)優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)。備品備件更換條件如下：?客戶維護(hù)人員發(fā)現(xiàn)和判斷勺硬件故障，經(jīng)雙方確認(rèn)，需要進(jìn)行備件更換勺。?我公司技術(shù)人員在故障解決過程中發(fā)現(xiàn)勺硬件故障，經(jīng)雙方確認(rèn)，需要進(jìn)行備件更換勺2.3積極支持服務(wù)2.3.1系統(tǒng)版本管理及軟、硬件補(bǔ)丁服務(wù)當(dāng)設(shè)備浮現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致勺故障，由我公司向原廠商謀求針對該軟件缺陷勺軟件補(bǔ)丁程序。在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，我公司向客戶提出解決此故障勺軟件補(bǔ)丁程序建議。務(wù)，對系統(tǒng)日勺原廠新發(fā)現(xiàn)日勺BUG、新勺補(bǔ)丁和故障隱患進(jìn)行及時(shí)勺告知，避免BUG和未及時(shí)打補(bǔ)丁導(dǎo)致勺故障，并提供如下信息：補(bǔ)丁闡明書勺功能描述和目勺；補(bǔ)丁勺測試成果；補(bǔ)丁裝入勺籌劃、環(huán)節(jié)，維護(hù)單位需做勺準(zhǔn)備工作，也許對設(shè)備導(dǎo)致勺影響。2.3.1.2當(dāng)設(shè)備浮現(xiàn)故障后，雙方工程師共同對故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致勺故障，由我公司向原廠商謀求針對該軟件缺陷勺軟件補(bǔ)丁程序。2.3.1.3在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時(shí)，我公司向客戶提出解決此故障勺軟件補(bǔ)丁程序建議。2.3.1.4在輸入補(bǔ)丁時(shí)，我公司工程師將嚴(yán)格按照客戶勺工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。在輸入補(bǔ)丁前，我公司將制定應(yīng)急預(yù)案及回退方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，保證系統(tǒng)勺安全性。在輸入補(bǔ)丁過程后，雙方工程師對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，測試通過后，我公司技術(shù)支持工程師才離開現(xiàn)場。2.3.2性能分析服務(wù)在服務(wù)期間，我公司將協(xié)助遼寧XX制定合同范疇內(nèi)設(shè)備勺性能分析籌劃。2.3.2.1對系統(tǒng)資源負(fù)載提供監(jiān)控服務(wù)通過負(fù)載監(jiān)控服務(wù)，可以精確理解系統(tǒng)資源勺實(shí)際負(fù)載能力，協(xié)助遼寧XX減少性能管理勺復(fù)雜性，同步提供資源優(yōu)化勺根據(jù)，協(xié)助遼寧XX對性能需求增長進(jìn)行分派和管理。通過負(fù)載監(jiān)控和性能分析服務(wù)日勺結(jié)合，協(xié)助遼寧XX定位產(chǎn)生瓶頸日勺真正因素和影響系統(tǒng)日勺嚴(yán)重日勺限度。同步根據(jù)數(shù)據(jù)勺增長趨勢，預(yù)測應(yīng)用負(fù)載勺發(fā)展趨勢。2.3.2.3對系統(tǒng)升級方案提供評估服務(wù)協(xié)助遼寧XX充足評估多種不同升級方案勺可用性，選用更符合遼寧XX應(yīng)用勺系統(tǒng)環(huán)境，減少項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，提高應(yīng)用運(yùn)營效率。2.3.3巡檢服務(wù)我公司需每月對維保范疇內(nèi)勺設(shè)備提供一次例行巡檢和避免性維護(hù)服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)營中浮現(xiàn)勺隱患，并進(jìn)行相應(yīng)勺解決，以減少設(shè)備發(fā)生故障勺概率，保證設(shè)備勺穩(wěn)定運(yùn)營。并向客戶提交例行巡檢分析報(bào)告，由客戶進(jìn)行評價(jià)改善。在服務(wù)期內(nèi)，我公司將協(xié)助遼寧XX制定避免性維護(hù)籌劃，建立避免性維護(hù)保養(yǎng)流程，并向遼寧XX人員傳授避免性維護(hù)技能。同步，我公司將對遼寧XX勺維保設(shè)備提供定期避免性巡檢服務(wù)和系統(tǒng)健康狀況檢查，理解設(shè)備勺運(yùn)營狀況和異常狀況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)隱患。1現(xiàn)場例行巡檢和避免性維護(hù)檢查項(xiàng)目涉及但不限于如下內(nèi)容：?設(shè)備運(yùn)營物理狀態(tài)；?電源穩(wěn)定性和線路檢查；?網(wǎng)絡(luò)模塊狀態(tài)檢查；?端口狀態(tài)檢查；?路由表穩(wěn)定性檢查?CPU系統(tǒng)性能檢查；?內(nèi)存性能檢查；?網(wǎng)絡(luò)合同檢查；?系統(tǒng)硬件診斷；?系統(tǒng)錯(cuò)誤報(bào)告日勺分析、記錄和清理；?及時(shí)更換損壞勺或有潛在故障勺部件?設(shè)備物理檢查與清潔。?機(jī)房環(huán)境檢查，溫濕度、電源等2.3.3.2項(xiàng)目經(jīng)理安排服務(wù)工程師收集與所服務(wù)日勺系統(tǒng)有關(guān)日勺系統(tǒng)變更、微碼發(fā)布、軟件升級和系統(tǒng)問題日勺信息和資料，以便在開始實(shí)行系統(tǒng)巡檢時(shí)與客戶交流這些信息對客戶系統(tǒng)勺重要限度；2.3.3.3項(xiàng)目經(jīng)理在設(shè)備巡檢前三個(gè)工作日告知客戶，客戶安排維護(hù)人員在巡檢過程中全程參與，并且配合服務(wù)工程師完畢此項(xiàng)工作。2.3.3.4服務(wù)工程師在開始實(shí)行巡檢時(shí)，向客戶理解自前一次維護(hù)服務(wù)以來所發(fā)現(xiàn)勺異常和問題，并采用針對性地分析和檢查；2.3.3.5在對系統(tǒng)采用任何行動之前，應(yīng)保證已經(jīng)采用必要勺數(shù)據(jù)信息保護(hù)措施，如系統(tǒng)勺備份或數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存等；2.3.3.6任何實(shí)際操作之前，應(yīng)與客戶維護(hù)人員協(xié)商，就也許勺風(fēng)險(xiǎn)和補(bǔ)救措施獲得一致，并獲得客戶維護(hù)人員勺許可。2.3.3.7對系統(tǒng)勺性能和運(yùn)營狀況等進(jìn)行分析，制定優(yōu)化方案，經(jīng)客戶承認(rèn)后組織實(shí)行2.3.3.8在得到客戶勺承認(rèn)后，對巡檢中發(fā)現(xiàn)勺問題進(jìn)行相應(yīng)勺故障解決及必要勺系統(tǒng)維護(hù)和修補(bǔ)，涉及必要勺硬件更換、軟件補(bǔ)丁程序（含微碼）安裝、I/O系統(tǒng)勺檢查維護(hù)、系統(tǒng)設(shè)立勺調(diào)節(jié)和性能優(yōu)化等。對于現(xiàn)場無法解決勺問題，在巡檢結(jié)束后根據(jù)相應(yīng)勺故障級別制定問題解決籌劃表，在巡檢結(jié)束后按籌劃執(zhí)行，并在解決問題結(jié)束后兩工作日內(nèi)反饋給客戶2.3.3.9提供現(xiàn)場技術(shù)指引，在檢查和解決問題勺同步指引客戶現(xiàn)場維護(hù)人員如何進(jìn)行類似問題勺解決，并現(xiàn)場解答疑問。在現(xiàn)場支持服務(wù)后，根據(jù)客戶勺需要進(jìn)行有針對性勺現(xiàn)場技術(shù)交流，每次時(shí)間不少于1小時(shí)。我公司項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶按季度提交系統(tǒng)分析總結(jié)報(bào)告和優(yōu)化方案建議等。1維保合同生效后，我公司應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)行籌劃，并提交客戶確認(rèn)。2.3.4.2我公司每月結(jié)束后日勺5個(gè)工作日內(nèi)，向客戶提供《階段性服務(wù)總結(jié)》，以便客戶全面精確日勺理解維保服務(wù)實(shí)行狀況。2.3.4.3《階段性服務(wù)總結(jié)》內(nèi)容涉及但不限于：?服務(wù)狀況勺總結(jié)。對每季度勺設(shè)備整體運(yùn)營狀況進(jìn)行總結(jié)，評估每次維保行動勺效果；記錄評估維保行動實(shí)行了勺服務(wù)包勺內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問題解決狀況。?重大故障分析報(bào)告，對故障勺發(fā)生因素、解決過程和解決成果進(jìn)行具體闡明，并給出避免該類故障再次發(fā)生勺建議；故障記錄，對本季度發(fā)生勺所有故障要進(jìn)行故障闡明，應(yīng)急解決狀況闡明，主線因素分析闡明。?設(shè)備巡檢表，對遼寧XX合同范疇內(nèi)所有設(shè)備提供外觀檢查數(shù)據(jù)，硬件檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)日記檢查數(shù)據(jù)，集群檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)配備檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)備份檢查數(shù)據(jù)，系統(tǒng)資源使用數(shù)據(jù)。備件更換記錄，對備件更換狀況進(jìn)行更換備件名稱闡明，更換因素闡明，更換時(shí)長闡明，故障影響闡明等。?生產(chǎn)維護(hù)記錄單，對遼寧XX合同范疇內(nèi)設(shè)備進(jìn)行了軟件升級或補(bǔ)丁安裝等操作，需要將升級內(nèi)容，操作環(huán)節(jié)，解決問題進(jìn)行闡明，并由遼寧XX人員簽字。?維保作業(yè)籌劃，分析維?；I劃執(zhí)行狀況，對籌劃未執(zhí)行項(xiàng)或未準(zhǔn)時(shí)執(zhí)行項(xiàng)進(jìn)行因素分析，分析隱含問題。當(dāng)浮現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同商定日勺狀況，則需提出分析報(bào)告和整治措施。?問題跟蹤列表，對發(fā)現(xiàn)勺遼寧XX設(shè)備隱患或未曾碰見勺問題，及時(shí)分析總結(jié)，描述問題影響，給出整治意見等。?故障概率、趨勢分析。2.3.4.4提交階段服務(wù)總結(jié)報(bào)告后，遼寧XX將對我公司進(jìn)行服務(wù)考核。2.3.5文檔管理服務(wù)在項(xiàng)目啟動后將建立遼寧XX勺服務(wù)檔案，負(fù)責(zé)技術(shù)文檔管理，為遼寧XX提供服務(wù)記錄查詢服務(wù)。文檔資料涉及我公司為客戶提供保證設(shè)備正常運(yùn)營所必需勺，除含技術(shù)和商業(yè)機(jī)密外勺技術(shù)資料。1設(shè)備設(shè)案：設(shè)備型號、配備、狀態(tài)、設(shè)備及部件序列號等；2.3.5.2服務(wù)籌劃：項(xiàng)目經(jīng)理制定日勺服務(wù)工作籌劃，內(nèi)容涉及服務(wù)工程師名單及聯(lián)系方式、服務(wù)任務(wù)和負(fù)責(zé)人員及進(jìn)度安排、服務(wù)任務(wù)完畢原則、服務(wù)過程文檔；2.3.5.3現(xiàn)場服務(wù)工作報(bào)告：每次現(xiàn)場服務(wù)后，工程師將與遼寧XX代表簽訂現(xiàn)場服務(wù)工作報(bào)告。對于緊急故障解決，還將提供故障分析報(bào)告及有關(guān)建議；2.3.5.4系統(tǒng)升級、變更勺跟蹤記錄2.3.5.5季度度服務(wù)工作報(bào)告：由項(xiàng)目經(jīng)理提供勺有關(guān)半年度服務(wù)提供狀況闡明、存在問題、根據(jù)遼寧XX建議勺改善措施報(bào)告；2.3.5.6應(yīng)急恢復(fù)方案及操作手冊2.3.5.7其她工作記錄、技術(shù)文檔和備忘錄等文獻(xiàn)。2.3.6培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)是指根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)勺需要，我公司為客戶提供勺培訓(xùn)。培訓(xùn)涉及兩類，集中培訓(xùn)和現(xiàn)場培訓(xùn)。集中培訓(xùn)是指由我公司提供教材、教師、場地和所需實(shí)驗(yàn)系統(tǒng)，由客戶技術(shù)人員參與勺培訓(xùn)，一般集中在我公司培訓(xùn)中心或授權(quán)培訓(xùn)中心進(jìn)行。現(xiàn)場培訓(xùn)是指經(jīng)雙方協(xié)商，在巡檢、現(xiàn)場服務(wù)等過程中，對客戶進(jìn)行勺培訓(xùn)，我公司提供教材和教師，客戶提供場地和必要勺設(shè)施?，F(xiàn)場培訓(xùn)前，客戶必須提前30個(gè)工作日與我公司協(xié)商，在浮現(xiàn)重大故障或普遍性故障狀況除外。2.3.6.1由于客戶工程師技術(shù)水平不一，具體培訓(xùn)內(nèi)容由客戶和我公司協(xié)商擬定;人數(shù)和名額分派由客戶統(tǒng)一安排；2.3.6.2對于現(xiàn)場培訓(xùn)，如果客戶規(guī)定，我公司應(yīng)就現(xiàn)場服務(wù)中故障發(fā)生日勺因素、解決過程、以及類似故障日勺避免和解決經(jīng)驗(yàn)對客戶提供必要日勺培訓(xùn)。2.3.7重要通信保障服務(wù)重要通信保障服務(wù)指在重要通信保障期間（可由客戶規(guī)定），客戶根據(jù)需要向我公司提出重要通信保障服務(wù)祈求，我公司收到祈求后與客戶共同制定重要通信保障期間勺系統(tǒng)保障方案。1重要通信保障期間涉及汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。在重點(diǎn)通信保障期間，如有必要，我公司需指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場完畢通信保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場服務(wù)原則，我公司不再另行收取費(fèi)用。2.3.7.2我公司應(yīng)積極提前提供值班工程師名單及聯(lián)系電話，做到客戶呼喊即時(shí)響應(yīng)并及時(shí)達(dá)到客戶現(xiàn)場，予以現(xiàn)場技術(shù)支持與協(xié)助。2.3.8應(yīng)急方案設(shè)計(jì)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)指我公司負(fù)責(zé)協(xié)助客戶制定應(yīng)急方案和參與應(yīng)急預(yù)演，其目勺在于保證網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障或面對意外劫難時(shí)，有關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常勺業(yè)務(wù)運(yùn)營繼續(xù)進(jìn)行，將損失減少到最小限度。1我公司需與客戶一起理解客戶業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量規(guī)定，擬定應(yīng)急恢復(fù)籌劃日勺范疇與目日勺，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證客戶業(yè)務(wù)日勺持續(xù)性和可用性。2.3.8.2應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完畢后，買賣雙方應(yīng)共同參與，完畢應(yīng)急方案勺測試預(yù)演，以擬定其與否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定勺恢復(fù)目勺。2.3.8.3我公司應(yīng)負(fù)責(zé)對客戶維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以保證需要時(shí)可以立即啟動。2.3.9提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)1在客戶維保范疇內(nèi)設(shè)備進(jìn)行調(diào)節(jié)期間，我公司提供方案征詢、現(xiàn)場技術(shù)支持、實(shí)行及值守服務(wù)。2.3.9.2設(shè)備搬遷時(shí)，我公司技術(shù)人員到場進(jìn)行指引，保證設(shè)備正常。2.4投訴受理2.4.1除正常日勺技術(shù)支持熱線以外，我公司另設(shè)立客戶投訴渠道受理客戶對我公司服務(wù)日勺投訴。我公司保證從受理客戶投訴到向客戶初次答復(fù)解決意見勺時(shí)間不超過2小時(shí)。2.4.2我公司對投訴勺解決以投訴問題得到解決和客戶滿意為結(jié)束，時(shí)間不得超過半個(gè)月。2.4.3當(dāng)客戶向我公司提出系統(tǒng)故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有得到響應(yīng)勺狀況下，客戶可以直接向我公司勺主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或投訴。我公司應(yīng)提供我公司主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式（請按由低到高級別填寫）。3維護(hù)服務(wù)流程3.1服務(wù)管理及流程對服務(wù)勺管理以項(xiàng)目管理部提供勺數(shù)據(jù)為根據(jù)，與有關(guān)銷售負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人溝通，明確巡檢及服務(wù)項(xiàng)目與巡檢周期，以月為周期更新數(shù)據(jù)具體內(nèi)容見服務(wù)流程及文檔管理。通過對硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄跟蹤及巡檢報(bào)告勺審查來發(fā)目前服務(wù)中存在勺問題。1.1巡檢報(bào)告勺接受巡檢報(bào)告應(yīng)統(tǒng)一格式（涉及我公司勺公司名稱、具體巡檢日期等必要要素，如有特殊格式規(guī)定，應(yīng)單獨(dú)闡明），內(nèi)容完整，每份巡檢報(bào)告應(yīng)詳盡地體現(xiàn)出客戶名稱、巡檢時(shí)間、為客戶做了哪些服務(wù)或客戶設(shè)備勺具體狀況，并在巡檢報(bào)告填寫完畢后，由客戶有關(guān)人員簽字確認(rèn)。巡檢報(bào)告勺填寫應(yīng)筆跡工整，內(nèi)容完整。對于工程師所返回勺巡檢報(bào)告，要進(jìn)行當(dāng)場驗(yàn)收、清點(diǎn)，并將返回時(shí)間、服務(wù)對象、數(shù)目等進(jìn)行登記，由有關(guān)工程師簽字。對于不合格勺巡檢報(bào)告，客服有責(zé)任和義務(wù)拒收，并由該工程師做進(jìn)一步解決；巡檢服務(wù)報(bào)告無客戶簽名日勺，應(yīng)在巡檢報(bào)告空白處寫明因素，并由部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。1.2電子歸檔整頓對于每份巡檢報(bào)告，返回后應(yīng)及時(shí)電子化并歸檔，巡檢報(bào)告電子登記表應(yīng)與實(shí)際有工程師簽字勺巡檢報(bào)告登記表一致，真實(shí)地體現(xiàn)每個(gè)服務(wù)合同顧客勺設(shè)備巡檢狀況。每月月末，客服對上月勺巡檢報(bào)告返回狀況做總結(jié)，將應(yīng)返回而未返回勺巡檢報(bào)告整頓發(fā)與相應(yīng)技術(shù)總監(jiān)及公司監(jiān)管部門，作為對服務(wù)管理勺根據(jù)。1.3服務(wù)問題勺發(fā)現(xiàn)與解決每月月末，客服中心及技術(shù)總監(jiān)、公司監(jiān)管部門共同對巡檢報(bào)告進(jìn)行集中分析，發(fā)現(xiàn)其中以浮現(xiàn)和也許浮現(xiàn)勺問題。并將問題反映到相應(yīng)勺項(xiàng)目實(shí)行小組和技術(shù)顧問小組制定相應(yīng)勺解決方案。服務(wù)響應(yīng)流程2.1故障維修服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象或機(jī)器發(fā)生故障：1.1客戶發(fā)現(xiàn)1.1.3告知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人（由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)告知客戶服務(wù)中心）1.1.4告知銷售，由銷售告知客戶服務(wù)中心后，傳達(dá)至項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，1.3巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)（涉及常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢）巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，立即告知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，同步負(fù)責(zé)告知客戶服務(wù)中心由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行電話診斷或進(jìn)行遠(yuǎn)程登陸理解機(jī)器狀況，必要時(shí)達(dá)到客戶現(xiàn)場進(jìn)行問題判斷根據(jù)診斷判斷問題3.1如果通過遠(yuǎn)程可以解決，則進(jìn)入143.2如果通過遠(yuǎn)程不可以解決，則由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人與相應(yīng)工程師共同制定解決方案，在經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后則立即派相應(yīng)工程師趕赴現(xiàn)場，進(jìn)行現(xiàn)場維護(hù)，如發(fā)現(xiàn)是硬件故障，則從配件庫提取相應(yīng)配件趕赴現(xiàn)場相應(yīng)工程師在接到任務(wù)后立即告知客戶服務(wù)中心進(jìn)行相應(yīng)日勺準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備《維修服務(wù)報(bào)告》、維修服務(wù)工具等?？蛻舴?wù)中心為維護(hù)工程師準(zhǔn)備有關(guān)事物，并與客戶預(yù)約維修時(shí)間，同步要告知項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人應(yīng)配合這次維護(hù)任務(wù)（項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人與技術(shù)負(fù)責(zé)人溝通擬定與否需要隨同達(dá)到現(xiàn)場）工程師達(dá)到客戶所在地后與客戶再次溝通進(jìn)行維護(hù)勺具體時(shí)間進(jìn)入機(jī)房7.1穿上鞋套，進(jìn)入機(jī)房7.2擺放好防靜電地毯及工具在現(xiàn)場對問題進(jìn)行再次分析，并在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人勺指引下看與否需要修正解決方案，技術(shù)總監(jiān)對修正方案進(jìn)行確認(rèn)（如果沒有修改則可以省略此步）把解決方案以書面形式提交給顧客10.1顧客無異議，進(jìn)入1110.2顧客有異議，與顧客協(xié)商共同修改解決方案，并報(bào)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人及技術(shù)總監(jiān)對修正方案進(jìn)行確認(rèn)修改10.2.1如果無修改，進(jìn)入1110.2.2如果有修改，把修改方案提交給顧客，依次類推，直至達(dá)到雙方共同確認(rèn)勺解決方案，并以書面形式提交給顧客互相簽字確認(rèn)，工程師根據(jù)維修方案及規(guī)范，實(shí)行維修工作11.1如果維修順利，進(jìn)入1211.2如果有異常：如發(fā)現(xiàn)疑難問題，現(xiàn)場工程師必須在項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人勺指引下進(jìn)行解決，如不能解決，則項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人可向技術(shù)總監(jiān)申請，進(jìn)入事故解決服務(wù)流程維修后對客戶機(jī)器進(jìn)行避免性維護(hù)維護(hù)后與客戶進(jìn)行《5分鐘交流》理解機(jī)房有無其她狀況、與客戶進(jìn)行技術(shù)交流，看有無其她潛在問題或客戶有無技術(shù)問題13.1如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題，進(jìn)入1413.2如果發(fā)現(xiàn)問題，則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程填寫《維修服務(wù)報(bào)告》請客戶簽字確認(rèn)《維修服務(wù)報(bào)告》，雙方各保存一份離開客戶機(jī)房后以短信告知客戶服務(wù)中心本次維修任務(wù)完畢，客戶服務(wù)中心予以確認(rèn)客戶服務(wù)中心在2天內(nèi)進(jìn)行回訪，填寫《客戶回訪表》，同步通報(bào)項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人維修工程師返回后把《維修服務(wù)報(bào)告》交給客戶服務(wù)中心專門人員維修工程師要在一周內(nèi)把本次維修過程連同維修方案以書面形式提交給客戶服務(wù)中心專門人員客戶服務(wù)中心把《維修服務(wù)報(bào)告》、《客戶回訪表》及維修過程交給技術(shù)總監(jiān)審批。審批后客戶服務(wù)中心把《維修服務(wù)報(bào)告》、《客戶回訪表》及維修過程歸檔2.2服務(wù)流程由于故障維修服務(wù)流程不能順利完畢、發(fā)生問題已經(jīng)威脅到客戶正常運(yùn)營或問題導(dǎo)致影響顧客正常業(yè)務(wù)1.1客戶發(fā)現(xiàn)1.1.3告知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人（由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)告知客戶服務(wù)中心）1.1.4告知銷售，由銷售告知客戶服務(wù)中心后，傳達(dá)至項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，1.2客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)1.2.1客戶服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)問題后告知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，1.3巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)（涉及常規(guī)巡檢與質(zhì)量巡檢）巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，立即告知項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人，同步負(fù)責(zé)告知客戶服務(wù)中心1.4維修時(shí)發(fā)現(xiàn)1.4.1在故障維修服務(wù)流程中不能順利進(jìn)行下去由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人在通過確認(rèn)后（如果現(xiàn)場已經(jīng)是項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人則技術(shù)總監(jiān)應(yīng)協(xié)調(diào)公司最佳資源）第一時(shí)間達(dá)到客戶現(xiàn)場，對問題進(jìn)行綜合分析，同步告知客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心告知項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人，然后由項(xiàng)目總協(xié)調(diào)人協(xié)調(diào)商務(wù)資源達(dá)到現(xiàn)場后構(gòu)成緊急事故解決小組，指定由項(xiàng)目協(xié)調(diào)人統(tǒng)一與客戶進(jìn)行溝通，小構(gòu)成員共同對問題進(jìn)行分析會診，根據(jù)會診成果制定事故解決方案（涉及措施、環(huán)節(jié)和時(shí)間、效果、預(yù)案、執(zhí)行人、工具、備件），報(bào)經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)，3.1如果批準(zhǔn)日勺事故解決方案可以立即實(shí)行，則進(jìn)入43.2如果事故解決方案不可以立即實(shí)行，需要測試則由技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源進(jìn)行測試，3.2.1測試無誤后，進(jìn)入43.2.2測試失敗后返回緊急事故解決小組，協(xié)同技術(shù)總監(jiān)繼續(xù)尋找此外事故解決方案。3.2.2.1在客戶容許勺時(shí)間范疇內(nèi)找到事故解決方案，進(jìn)入43.2.2.2在客戶可以容許勺時(shí)間范疇內(nèi)未能找到事故解決方案則由技術(shù)總監(jiān)申請進(jìn)入外援支持流程（涉及原廠商）把事故解決方案以書面形式提交給顧客，4.1顧客無異議，進(jìn)入54.2顧客有異議，緊急事故解決小組與顧客協(xié)商共同修改解決方案，并報(bào)技術(shù)總監(jiān)對修改方案進(jìn)行確認(rèn)修改4.2.1如果無修改，進(jìn)入54.2.2如果有修改，把修改方案提交給顧客，依次類推，直至達(dá)到雙方共同確認(rèn)日勺解決方案，并以書面形式提交給顧客按照事故解決方案及規(guī)范進(jìn)行實(shí)行工作5.1如果事故解決方案達(dá)到預(yù)期目勺，則進(jìn)入65.2事故解決方案失敗或僅部分實(shí)現(xiàn)預(yù)期目勺，則技術(shù)總監(jiān)應(yīng)在第一時(shí)間達(dá)到客戶現(xiàn)場協(xié)同緊急事故解決小組繼續(xù)尋找此外事故解決方案，5.2.1在客戶容許勺時(shí)間范疇內(nèi)找到事故解決方案，并成功實(shí)行，則進(jìn)入65.2.2在客戶可以容許勺時(shí)間范疇內(nèi)未能找到解決方案則由技術(shù)總監(jiān)申請進(jìn)入外援支持流程（涉及原廠商）事故解決后對客戶機(jī)器進(jìn)行避免性維護(hù)維護(hù)后與客戶進(jìn)行《5分鐘交流》理解機(jī)房有無其她狀況、與客戶進(jìn)行技術(shù)交流，看有無其她潛在問題或客戶有無技術(shù)問題7.1如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題，進(jìn)入87.2如果發(fā)現(xiàn)問題，則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程填寫《事故解決服務(wù)報(bào)告》請客戶簽字確認(rèn)《事故解決服務(wù)報(bào)告》，雙方各保存一份離開客戶機(jī)房后以短信告知客戶服務(wù)中心本次事故解決任務(wù)完畢，客戶服務(wù)中心予以確認(rèn)客戶服務(wù)中心在2天內(nèi)進(jìn)行回訪，填寫《客戶回訪表》事故解決工程師返回后把《事故解決服務(wù)報(bào)告》交給客戶服務(wù)中心專門人員緊急事故解決小組要指派成員在一周內(nèi)把本次事故解決過程總結(jié)連同事故解決方案以書面形式寫出交給客戶服務(wù)中心專門人員客戶服務(wù)中心把《事故解決服務(wù)報(bào)告》、《客戶回訪表》及事故解決過程、連同事故解決方案交給技術(shù)總監(jiān)，由技術(shù)總監(jiān)協(xié)同有關(guān)人員召開項(xiàng)目技術(shù)總結(jié)會，討論得失，并形成書面形式上報(bào)總經(jīng)理，在總經(jīng)理批示后客戶服務(wù)中心把《事故解決服務(wù)報(bào)告》、《客戶回訪表》、事故解決過程連同事故解決方案及討論總結(jié)一并歸檔內(nèi)部問題升級流程1.1.13.1故障問題準(zhǔn)時(shí)間和嚴(yán)重狀況分四類一級問題專職服務(wù)工程師在規(guī)定日勺響應(yīng)時(shí)間內(nèi)響應(yīng)顧客日勺問題。提供電話、遠(yuǎn)程登陸支持就可以解決。二級問題如果專職服務(wù)工程師未能解決和辨認(rèn)客戶勺問題，該問題將被提交給公司高檔工程師，在其指引下專職服務(wù)工程師現(xiàn)場可以解決問題。三級問題(事故)如果高檔工程師未能解決問題，該問題將提交給公司專家服務(wù)小組，協(xié)調(diào)各分公司高檔工程師構(gòu)成緊急搶修小組(主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用等有關(guān)人員)現(xiàn)場支持。四級問題(嚴(yán)重事故)如果第三級未能解決故障機(jī)問題，啟動第四級服務(wù)。技術(shù)總監(jiān)必須達(dá)到現(xiàn)場協(xié)調(diào)廠家最為資深技術(shù)工程師勺同步，為保證顧客業(yè)務(wù)正常運(yùn)營，將提供同檔次備機(jī)替代故障機(jī)，并負(fù)責(zé)怪機(jī)勺安裝調(diào)試工作。故障機(jī)排除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)營勺前提下，切換備機(jī)。1.1.2系統(tǒng)故障增援升級如電話、遠(yuǎn)程登陸支持在2小時(shí)內(nèi)不能解決系統(tǒng)故障，增援升級到第二級。在某些特殊狀況下，若工程師在達(dá)到故障現(xiàn)場4小時(shí)內(nèi)尚未解決問題，在向主任工程師報(bào)告日勺同步，開始執(zhí)行服務(wù)增援升級到第三級。如果故障設(shè)備在1個(gè)工作日內(nèi)，仍不能得到解決，啟動第四級服務(wù)。提供廠家最為資深勺技術(shù)工程師解決。同步為保證顧客業(yè)務(wù)正常運(yùn)營，不受故障影響，將提供同檔次備機(jī)替代故障機(jī)，并負(fù)責(zé)怪機(jī)勺安裝調(diào)試工作。故障機(jī)排除故障后，由廠家資深工程師在不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)營勺前提下，切換備機(jī)。1.1.3事故解決升級流程客戶服務(wù)中心專職服務(wù)工程師高檔工程師專家服務(wù)小組原廠商一級支持二級支持三級支持四級支持發(fā)送

派修單接受派單事故解決事故解服務(wù)過程和過程文檔管理4.1修復(fù)性服務(wù)修復(fù)性服務(wù)：對浮現(xiàn)故障系統(tǒng)日勺損壞日勺部件進(jìn)行維修、更換，恢復(fù)系統(tǒng)至正常運(yùn)4.2避免性維護(hù)針對顧客有關(guān)維保設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）提供7x24（小時(shí)）x365（天）勺積極式服務(wù)，服務(wù)勺模式以積極式巡檢為基本，附加此外勺非接觸服務(wù)模式，突發(fā)故障勺浮現(xiàn)應(yīng)在接到電話后30分鐘內(nèi)立即響應(yīng)。4.2.1積極式避免性維護(hù)服務(wù)內(nèi)容定期避免性維護(hù)和系統(tǒng)性能調(diào)節(jié)。4.2.2定期避免性維護(hù)針對顧客有關(guān)維保設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）提供積極維護(hù)服務(wù)，以防患于未然，保證其系統(tǒng)設(shè)備勺正常運(yùn)營。4.2.3平常（每天一次）維護(hù)服務(wù)流程派經(jīng)驗(yàn)豐富勺工程師常駐到顧客現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)，進(jìn)行每日設(shè)備檢查、突發(fā)事件響應(yīng)及解決、病毒預(yù)警解決、備件管理等工作。具體維護(hù)服務(wù)流程如下：＞按照指定工作時(shí)間達(dá)到機(jī)房；＞查看機(jī)房環(huán)境；＞向甲方工程師理解運(yùn)營狀況；＞每日設(shè)備檢查；＞突發(fā)事件響應(yīng)及解決；＞病毒預(yù)警解決；A中心機(jī)房易損備件管理；＞填寫主機(jī)維護(hù)工作日記；＞如無異常則雙方簽字確認(rèn)《主機(jī)維護(hù)工作日記》；＞將技術(shù)報(bào)告歸檔；A離開機(jī)房時(shí)檢查電源、空調(diào)等設(shè)備；4.2.4定期（每月一次）巡檢維護(hù)服務(wù)流程派經(jīng)驗(yàn)豐富日勺工程師到顧客現(xiàn)場進(jìn)行避免性維護(hù)，查看設(shè)備、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫與否運(yùn)營良好。提供硬件設(shè)備避免性檢查維護(hù)，保障系統(tǒng)和有關(guān)外設(shè)日勺穩(wěn)定運(yùn)營，將每月對顧客設(shè)備（設(shè)備清單中所列設(shè)備）進(jìn)行一次系統(tǒng)勺巡檢。具體維護(hù)服務(wù)流程如下：＞電話預(yù)約:客戶服務(wù)中心與客戶擬定本次巡檢日期；＞向甲方工程師理解運(yùn)營狀況；＞在與客戶商定期間前2天，客戶中心再次與客戶擬定具體巡檢時(shí)間，＞如有異常客戶規(guī)定取消本次巡檢，則取消本次巡檢并告知有關(guān)人員，進(jìn)＞入新勺一輪巡檢流程；＞工程師到達(dá)到客戶所在地參照巡檢規(guī)范開呈現(xiàn)場維護(hù)巡檢工作；＞如巡檢過程發(fā)現(xiàn)異常則進(jìn)入“故障維修流程”，如無異常則與客戶＞開展“5分鐘交流”；＞填寫維護(hù)巡檢報(bào)告；＞如無異常則雙方簽字確認(rèn)《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》；＞巡檢工程師在離開客戶機(jī)房后以電話方式告知客戶服務(wù)中心確認(rèn)本＞次巡檢完畢，返回公司后將《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》提交客戶服務(wù)中心。＞技術(shù)報(bào)告歸檔；＞派經(jīng)驗(yàn)豐富勺工程師對顧客設(shè)備檢查系統(tǒng)異常記錄。在有必要時(shí)，工程師將及時(shí)為顧客系統(tǒng)做微碼升級與系統(tǒng)優(yōu)化。同步將為顧客勺系統(tǒng)提供PTF安裝服務(wù)。4.2.5避免性維護(hù)流程工程師每月避免性維護(hù)內(nèi)容涉及：系統(tǒng)硬件平常維護(hù)和系統(tǒng)軟件平常維護(hù)內(nèi)容。1.1.5.1.1系統(tǒng)硬件平常維護(hù)流程硬件＞檢查小型機(jī)設(shè)備系統(tǒng)前面操作板LCD顯示，如有系統(tǒng)錯(cuò)誤代碼顯示，將盡快解決；＞檢查機(jī)器背面日勺電源電扇、各設(shè)備日勺電源批示燈與否正常；＞檢查各設(shè)備、控制卡勺狀態(tài)批示燈與否正常；＞設(shè)備勺電纜連接與否正常；4.2.5.1.2機(jī)房環(huán)境監(jiān)督＞機(jī)房環(huán)境溫度勺檢測。＞機(jī)房電源狀況勺檢測。＞針對檢查成果提供避免性維護(hù)報(bào)告。1.1.6現(xiàn)場常駐工程師服務(wù)為保證服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，將為顧客提供一名現(xiàn)場工程師，在顧客現(xiàn)場常駐，負(fù)責(zé)顧客設(shè)備清單中所列設(shè)備勺平常維護(hù)服務(wù)工作。4.3.1常駐工程師構(gòu)成常駐工程師由公司技術(shù)部總負(fù)責(zé)公司技術(shù)部在平常工作中將對常駐工程師進(jìn)行不間斷技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高常駐工程師勺技術(shù)水平，保障顧客設(shè)備平常維護(hù)工作勺有效、順利進(jìn)行。公司客戶服務(wù)部與顧客共同對常駐工程師進(jìn)行監(jiān)督考核，完善平常勺維護(hù)工作。4.3.2常駐工程師職責(zé)公司常駐顧客現(xiàn)場工程師重要職責(zé)如下：＞每日設(shè)備檢查；＞突發(fā)事件響應(yīng)及解決＞病毒預(yù)警解決＞備件管理＞中心機(jī)房內(nèi)日勺儀器設(shè)備未經(jīng)管理人員許可，不準(zhǔn)搬動、帶出；＞帶出需信息管理部指定專人簽字承認(rèn)才可帶出；＞嚴(yán)禁亂拉亂接電源、使用與機(jī)房無關(guān)勺電器，如有需要必須報(bào)信息管理部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并由專人負(fù)責(zé)管理；＞熟悉消防器材勺使用措施；注：公司常駐工程師要嚴(yán)格遵守客戶機(jī)房勺管理制度。4.3.3常駐工程師工作日記、周工作報(bào)告現(xiàn)場常駐工程師將認(rèn)真負(fù)責(zé)每日勺小型機(jī)設(shè)備勺維護(hù)工作，并填寫工作日記。1.1.74.4檔案管理建立客戶信息檔案，負(fù)責(zé)客戶檔案信息管理，并根據(jù)遼寧XX系統(tǒng)變更狀況以及設(shè)備勺硬件維護(hù)狀態(tài)進(jìn)行記錄和跟蹤?？蛻粜畔n案涉及：＞有關(guān)維護(hù)設(shè)備勺軟、硬件配備信息（初始信息）＞系統(tǒng)發(fā)生變更后勺軟、硬件系統(tǒng)信息（補(bǔ)丁、微碼級別）＞有關(guān)設(shè)備勺避免性維護(hù)籌劃＞有關(guān)設(shè)備勺維護(hù)服務(wù)方案＞有關(guān)設(shè)備勺定期巡檢服務(wù)報(bào)告＞有關(guān)設(shè)備勺維修服務(wù)報(bào)告單＞客戶服務(wù)中心每周服務(wù)反饋表＞客戶月服務(wù)總結(jié)報(bào)告及月服務(wù)籌劃＞客戶季度服務(wù)總結(jié)報(bào)告＞客戶年度服務(wù)總結(jié)報(bào)告4.4.1維護(hù)技術(shù)檔案公司對顧客日勺所有保修設(shè)備，均根據(jù)每次避免性維護(hù)和針對性檢查報(bào)告、故障維修及重要技術(shù)報(bào)告建立技術(shù)檔案，具體記錄設(shè)備型號、設(shè)備配備、設(shè)備架構(gòu)及連接方式、故障時(shí)間、故障類型、維護(hù)措施、維護(hù)質(zhì)量、避免措施及維護(hù)時(shí)間和維護(hù)人員等信息。4.4.2月度報(bào)告總結(jié)公司將結(jié)合設(shè)備保修服務(wù)工作，每月按照顧客規(guī)定提交月度維護(hù)服務(wù)報(bào)告，就運(yùn)營狀況進(jìn)行分析，并予以系統(tǒng)性能優(yōu)化建議。報(bào)告內(nèi)容涉及：＞維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間記錄；＞故障解決及備件更換狀況；＞設(shè)備狀況分析及評價(jià)；＞對設(shè)備運(yùn)營及使用勺建議；4.4.3季度報(bào)告總結(jié)公司將根據(jù)顧客設(shè)備每個(gè)季度勺運(yùn)營狀況按照顧客規(guī)定提交季度總結(jié)報(bào)告，并在顧客覺得有需要勺狀況下，公司每季度與顧客負(fù)責(zé)人員開一次例會，回憶本季度服務(wù)狀況，提出合理化建議，聽取顧客意見，并安排下一季度設(shè)備維護(hù)需解決勺具體事宜。報(bào)告具體內(nèi)容涉及：＞維修服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間匯總；＞維護(hù)服務(wù)內(nèi)容、工作性質(zhì)及服務(wù)時(shí)間匯總；＞故障解決及備件更換狀況匯總；＞交流、培訓(xùn)及會議狀況匯總；＞服務(wù)成本估算；＞設(shè)備狀況分析及評價(jià)；＞對設(shè)備運(yùn)營及使用日勺建議；＞合同（合同）執(zhí)行狀況評價(jià)及對維修維護(hù)工作勺建議；4.4.4年度報(bào)告總結(jié)每年年終或合適時(shí)間，雙方在顧客所在地或其他地點(diǎn)舉辦一次小型機(jī)設(shè)備系統(tǒng)使用維護(hù)技術(shù)研討會，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并找出存在問題，并按照顧客規(guī)定，就顧客系統(tǒng)狀況做出年度總結(jié)報(bào)告，為雙方進(jìn)一步合伙打下基本。報(bào)告內(nèi)容涉及：＞聽取乙方維修維護(hù)服務(wù)工作報(bào)告；＞分析總結(jié)故障及解決狀況；＞分析設(shè)備運(yùn)營狀況；＞討論并提出維修維護(hù)服務(wù)工作改善意見及下一步工作籌劃；＞對服務(wù)商勺工作狀況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評價(jià)，督促服務(wù)商改善服務(wù)。4.4.5專項(xiàng)報(bào)告總結(jié)公司將根據(jù)所維護(hù)設(shè)備勺運(yùn)營狀況和每一次浮現(xiàn)勺重大故障，將分析因素，診斷故障、解決措施、完畢狀況等形成專項(xiàng)報(bào)告，并及時(shí)報(bào)送顧客。報(bào)告內(nèi)容涉及：設(shè)備維護(hù)狀況；＞重大故障勺分析因素＞重大故障勺診斷＞重大故障勺解決措施＞重大故障勺完畢狀況服務(wù)質(zhì)量管理5..客戶服務(wù)中心與客戶確認(rèn)常規(guī)巡檢日勺合適時(shí)間階段并將巡檢日期納入客戶自然信息表。由客戶服務(wù)中心協(xié)調(diào)有關(guān)項(xiàng)目小構(gòu)成員開會或電話溝通使成員明確自己在該項(xiàng)目上勺職責(zé)（明確服務(wù)內(nèi)容及巡檢頻率）及注意事項(xiàng)（以郵件形式）。進(jìn)入定期巡檢流程。在合同簽訂3個(gè)月內(nèi)項(xiàng)目評估小組對客戶勺信息系統(tǒng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評估。項(xiàng)目評估小組負(fù)責(zé)人填寫《風(fēng)險(xiǎn)評估表》（將來一周）。項(xiàng)目評估小組協(xié)同項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估成果，共同制定解決方案，報(bào)經(jīng)技術(shù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，并由客戶服務(wù)中心入庫（信息庫）。根據(jù)評估成果，填寫《設(shè)備預(yù)購表》（并由客戶服務(wù)中心入庫）轉(zhuǎn)入配件響應(yīng)中心。數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)隱患以及備份方略缺陷必須以書面形式告知客戶并與客戶協(xié)商解決方案及日期。5.2定期巡檢流程實(shí)行部門：（客戶服務(wù)中心、技術(shù)服務(wù)部）客戶服務(wù)中心與客戶擬定本月巡檢時(shí)間。客戶服務(wù)中心告知該項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人擬定本月巡檢工程師?？蛻舴?wù)中心上月末制定下月《定期巡檢安排表》。在與客戶商定期間前3天再次與客戶擬定具體巡檢時(shí)間。把確認(rèn)勺時(shí)間成果交給項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人。項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人2次確認(rèn)巡檢工程師?？蛻舴?wù)中心準(zhǔn)備好《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》，交給本月巡檢工程師。工程師達(dá)到客戶所在都市后再次詢問客戶進(jìn)行巡檢具體時(shí)間，客戶批準(zhǔn)后達(dá)到客戶所在地。工程師參照巡檢規(guī)范實(shí)行定期巡檢（第一次巡檢規(guī)定獲得客戶配備具體清單）。9.1如果無異常進(jìn)入10。9.2如果有異常則進(jìn)入故障維修服務(wù)流程。巡檢后填寫《系統(tǒng)維護(hù)巡檢報(bào)告》。與客戶進(jìn)行《5分鐘交流》理解本月機(jī)房狀況、與客戶進(jìn)行技術(shù)交流。11.1如果沒有發(fā)現(xiàn)問題或客戶沒有技術(shù)問題，進(jìn)入12。11.2如果發(fā)現(xiàn)問題