ISO質(zhì)量認(rèn)證體系

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ISO質(zhì)量體系認(rèn)證

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姚國君1本節(jié)課的主要內(nèi)容一、什么是ISO？二、什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)？三、質(zhì)量保證和質(zhì)量管理關(guān)系四、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生、修訂和發(fā)展五、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成六、2000版ISO9000四個核心標(biāo)準(zhǔn)簡介七、八項(xiàng)質(zhì)量管理基本原則八、幾個質(zhì)量管理述語九、標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)十、推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)思想十一、推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)失敗的原因十二、體系建立的基本流程十三、申請認(rèn)證的基本條件十四、申請認(rèn)證的基本流程2一、什么是ISOISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的簡稱，該組織的英文全稱是：InternationalOrganizationforStandardization它成立于1947年2月23日宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作”。目的：為了促進(jìn)國際貿(mào)易與減少貿(mào)易壁壘ISO已有126個成員國中國以中國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會名義正式加入ISO。3什么是ISOISO有223個技術(shù)委員會（TC）不同的技術(shù)委員會(TC)編制不同的標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176編制ISO9000系列ISO/TC207編制ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)75%的成員國贊成通過后才能成為國際標(biāo)準(zhǔn)4二、什么是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)9000：標(biāo)準(zhǔn)編號由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)第一套管理性的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充我國等同采用為GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)5三、質(zhì)量管理與質(zhì)量保證質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。6質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量管理質(zhì)量管理與質(zhì)量保證關(guān)系7四、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展1959年MIL--Q--9858A（美國軍用質(zhì)量大綱要求）1971年ASME--III--NA4000（機(jī)械工程師協(xié)會）ANSIN（核電站質(zhì)保大綱要求,美國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會）1979年BS5750--1、2、3（英國標(biāo)準(zhǔn)）CAN--Z299.1/2/3/4（加拿大）ANSI/ASQCZ--1.15（美國）NFX50--110（法國企業(yè)質(zhì)量管理體系指南）1980年ISO/TC176成立（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1994年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版1，有限修改）2000年ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（改版2，較大修改）平均5－7年改一次版各成員國收集先進(jìn)的企業(yè)與管理顧問公司的推行經(jīng)驗(yàn)用于改版動力8企業(yè)為何推行ISO90001.內(nèi)部管理規(guī)范化，打造基礎(chǔ)管理平臺1）職責(zé)權(quán)限、接口清楚分明2）流程與信息系統(tǒng)的接合，達(dá)到流程最優(yōu)3）增強(qiáng)質(zhì)量意識、減少不合格（或差錯）4）質(zhì)量與安全一體化2.增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場占有率3.國際市場的要求中國入世后貿(mào)易壁壘：a.有形(關(guān)稅與配額）b.無形（技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證制度）c.人權(quán)攻擊（亞洲死亡工廠、國際勞工組織、美國國會）d.法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)粗糙（金融保險、食品、軟件）4.

行業(yè)的法律法規(guī)及國際慣例/國際公約的要求9五、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成：四個核心標(biāo)準(zhǔn)、一個支持性標(biāo)準(zhǔn)、若干個技術(shù)報告和宣傳小冊1011六、、四個個核核心心標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)簡簡介介1、、ISO9000：：2000《《質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語語》》提出出了了八八項(xiàng)項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量量管管理理原原則則以顧顧客客為為關(guān)關(guān)注注焦焦點(diǎn)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作作用用全員員參參與與過程程方方法法管理理的的系系統(tǒng)統(tǒng)方方法法持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)基于于事事實(shí)實(shí)的的決決策策方方法法與供供方方互互利利的的關(guān)關(guān)系系121、、ISO9000：：2000《《質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語語》》標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)表表述述了了建建立立和和運(yùn)運(yùn)行行質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的12個個方方面面的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識。。1））、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)；；2））、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求與與產(chǎn)產(chǎn)品品要要求求；；3））、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系方方法法；；4））、、過過程程方方法法；；5））、、質(zhì)質(zhì)量量方方針針和和質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)6））、、最最高高管管理理者者在在質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系中中的的作作用用；131、、ISO9000：：2000《《質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語語》》7））、、文文件件；；8））、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系評評價價9））、、持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)；；10））、、統(tǒng)統(tǒng)計計技技術(shù)術(shù)；；11））、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系與與其其他他管管理理體體系的的關(guān)關(guān)注注點(diǎn)點(diǎn)；；12））、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系與與優(yōu)優(yōu)秀秀模模式式之之間的的關(guān)關(guān)系系。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)給給出出了了有有關(guān)關(guān)質(zhì)質(zhì)量量的的10個個部部分分80個個術(shù)術(shù)語語。。141、、ISO9000：：2000《《質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語語》》第一一部部分分：：有有關(guān)關(guān)質(zhì)質(zhì)量量的的術(shù)術(shù)語語5條第二二部部分分：：有有關(guān)關(guān)管管理理的的術(shù)術(shù)語語15條第三三部部分分：：有有關(guān)關(guān)組組織織的的術(shù)術(shù)語語7條第四四部部分分：：有有關(guān)關(guān)過過程程和和產(chǎn)產(chǎn)品品的的術(shù)術(shù)語語5條第五五部部分分：：有有關(guān)關(guān)特特性性的的術(shù)術(shù)語語4條第六六部部分分：：有有關(guān)關(guān)合合格格（（符符合合））的的術(shù)術(shù)語語13條第七七部部分分：：有有關(guān)關(guān)文文件件的的術(shù)術(shù)語語6條第八八部部分分：：有有關(guān)關(guān)檢檢查查的的術(shù)術(shù)語語7條第九九部部分分：：有有關(guān)關(guān)審審核核的的術(shù)術(shù)語語12條第十十部部分分：：有有關(guān)關(guān)測測量量過過程程質(zhì)質(zhì)量量保保證證的的術(shù)術(shù)語語6條152、、ISO9001：：2000《《質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系要要求求》》標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定定了了質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系的的要要求求，，可可用用于于組組織織證證實(shí)實(shí)其其具具有有穩(wěn)穩(wěn)定定地地提提供供顧顧客客要要求求和和適適用用法法律律法法規(guī)規(guī)要要求求產(chǎn)產(chǎn)品品能能力力，，以以增增強(qiáng)強(qiáng)顧顧客客滿滿意意。?？捎糜糜谟趦?nèi)內(nèi)部部和和外外部部審審核核和和第三三方方認(rèn)證證的的唯唯一一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)用用了了以以過過程程為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)的的質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系模模式式。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提提出出的的要要求求通通用用的的，，旨旨在在適適用用于于各各種種類類型型、、不不同同規(guī)規(guī)模模和和提提供供不不同同產(chǎn)產(chǎn)品品的的組組織織，，當(dāng)當(dāng)由由于于組組織織及及其其產(chǎn)產(chǎn)品品的的特特點(diǎn)點(diǎn)對對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中的的某某些些條條款款不不適適用用時時，，可可以以考考慮慮對對標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)中中的的要要求求進(jìn)進(jìn)行行刪刪減減。。163、、ISO9004：：2000《《質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系業(yè)業(yè)績績改改進(jìn)進(jìn)指指南南》》標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)提提供供了了超超出出ISO9001的的應(yīng)應(yīng)用用指指南南，，描描述述了了質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系應(yīng)應(yīng)包包括括的的過過程程，，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)通通過過改改進(jìn)進(jìn)過過程程的的有有效效性性，，提提高高組組織織的的整整體體業(yè)業(yè)績績。。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)不不是是ISO9001標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的實(shí)實(shí)施施指指南南，，也也不不能能用用于于認(rèn)認(rèn)證證或或簽簽訂訂合合同同的的目目的的。。標(biāo)準(zhǔn)關(guān)關(guān)注的的不僅僅是顧顧客，，它關(guān)關(guān)注的的是相相關(guān)方方的滿滿意174、ISO19011：：2000《質(zhì)質(zhì)量和和（或或）環(huán)環(huán)境管管理體體系審審核指指南》》標(biāo)準(zhǔn)在在術(shù)語語和內(nèi)內(nèi)容方方面，，兼容容了質(zhì)質(zhì)量管管理體體系和和環(huán)境境管理理體系系。使使得質(zhì)質(zhì)量管管理體體系和和環(huán)境境管理理體系系可以以一起起審核核。對認(rèn)證證機(jī)構(gòu)構(gòu)和審審核員員的資資格要要求提提供了了指南南。18七、八八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管管理原原則是ISO/TC176在總結(jié)結(jié)了質(zhì)質(zhì)量管管理實(shí)實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)礎(chǔ)上用用高度度概括括、同同時又又能易易于理理解的的語言言所表表述的的質(zhì)量量管理理最基基本、、最通通用的的一般般性規(guī)規(guī)律19八項(xiàng)質(zhì)質(zhì)量管管理原原則1、以以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)2、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的作用用3、全全員參參與4、過過程方方法5、管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法6、持持續(xù)改改進(jìn)7、基基于事事實(shí)的的決策策方法法8、互互利的的供方方關(guān)系系201、以以顧客客為關(guān)關(guān)注的的焦點(diǎn)點(diǎn)組織依依存于于顧客客。因因此，，組織織應(yīng)理理解顧顧客當(dāng)當(dāng)前的的和未未來的的需求求，滿滿足顧顧客要要求并并爭取取超越越顧客客的期期望顧客21以顧客客為關(guān)關(guān)注焦焦點(diǎn)的的理解要要點(diǎn)組織和和顧客客之間間一種種依存存關(guān)系系，任任何組組織均均以向向顧客客提供供滿足足其要要求和和期望望的產(chǎn)產(chǎn)品求求得生生存和和發(fā)展展。由于顧顧客的的需求求是不不斷變變化的的，反反映在在產(chǎn)品品的質(zhì)質(zhì)量特特性上上也是是隨之之變化化。因因此，，為了了滿足足顧客客的滿滿意，，創(chuàng)造造竟?fàn)帬巸?yōu)勢勢，組組織不不僅要要考慮慮顧客客當(dāng)前前的需需求，，還應(yīng)應(yīng)了解解顧客客未來的需求求，并并爭取取超越顧客的的期望望。222、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的作用用領(lǐng)導(dǎo)者者確立立組織織的統(tǒng)統(tǒng)一宗宗旨、、方向向，并并創(chuàng)造造使員員工能能夠充充分參參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組組織目目標(biāo)的的內(nèi)部部環(huán)境境23領(lǐng)導(dǎo)作作用的的理解要要點(diǎn)組織的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者的的作用用主要要體現(xiàn)現(xiàn)兩個個方面面:1）為為組織織確立立統(tǒng)一一的宗宗旨和和方向向即為組織織的未未來建建立清清晰宏宏偉前前景。。2）為為員工工創(chuàng)造造一個個能充充分參參與實(shí)實(shí)現(xiàn)組組織目目標(biāo)的的內(nèi)部部氛圍圍和環(huán)環(huán)境。。確立統(tǒng)統(tǒng)一的的宗旨旨和方方向是是組織織經(jīng)營營、發(fā)發(fā)展和和運(yùn)作作的目目標(biāo)，，員工工的充充分參參與是是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些些目標(biāo)標(biāo)的基基礎(chǔ)，，因此此領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)作用用的發(fā)發(fā)揮是是質(zhì)量量管理理體系系的建建立、、實(shí)施施、保保持和和改進(jìn)進(jìn)中應(yīng)應(yīng)起到到了主主導(dǎo)地地位和和關(guān)鍵鍵作用用。24領(lǐng)導(dǎo)作作用的的理解要要點(diǎn)轉(zhuǎn)變思思想，，提高高意識識；起領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的模模范帶帶頭作作用；；主觀性性管理理變成成制度度化管管理；；為員工工提供供一個個好的的氛圍圍。253、全全員參參與各級人人員是是組織織之本本，只只有他他們的的充分分參與與，才才能使使他們們的才才干為為組織織帶來來最大大的收收益。。26全員參參與理解要要點(diǎn)“參與與管理理”是是現(xiàn)代代管理理的重重要特特征，，是一一種高高效的的管理理模式式，組組織的的質(zhì)量量管理理活動動是通通過內(nèi)內(nèi)部各各職能能各層層次人人員參參與產(chǎn)產(chǎn)品實(shí)實(shí)現(xiàn)過過程來來實(shí)施施的，，過程的的有效效性取取決于于各級級人員員的意意識、、能力力和主主動精精神。組織內(nèi)內(nèi)人人人充分分參與與是組組織良良好運(yùn)運(yùn)作的的必需需要求求，而而全員員參與與的核心是調(diào)動動人的的積極極性，，參與與的關(guān)關(guān)鍵是是激勵勵，組組織管管理者者應(yīng)善于利利用各各種激激勵因因素，包括括目標(biāo)標(biāo)、物物質(zhì)、、精神神、自自我價價值激激勵等等，提提高員員工的的參與與意識識，當(dāng)當(dāng)每個個人的的才干干得到到充分分發(fā)揮揮并能能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)創(chuàng)新新和持持續(xù)改改進(jìn)時時，組組織將將會獲獲得最最大的的收益益。（（影響流流程的的效率率的主主要原原因：：缺少過過程跟跟蹤和和激勵勵（24%））樹立質(zhì)質(zhì)量意意識，，在不不合格格（差差錯））面前前主動動承擔(dān)擔(dān)責(zé)任任；主主動地地尋求求改進(jìn)進(jìn)；主主動地地尋求求機(jī)會會來加加強(qiáng)他他們的的技能能、知知識和和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。274、過過程方方法將活動動和相相關(guān)的的資源源作為為過程程進(jìn)行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的結(jié)果果什么是是過程程？過程的的要素素？什么是是過程程方法法？284、過過程方方法過程：：一組組將輸輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為輸出出的相相互關(guān)關(guān)聯(lián)或或相互互作用用的活活動輸入輸輸出出活活動作作用用資資源：：思考:過程程“上上班””的輸輸入輸輸出是是什么么?過程方方法：：系統(tǒng)統(tǒng)地識識別和和管理理組織織所應(yīng)應(yīng)用的的過程程，特特別是是這些些過程程之間間的相相互作作用29過程方方法的的理解要要點(diǎn)簡單來來講，，企業(yè)業(yè)每部部門要要識別別本部部每一一個具具體的的業(yè)務(wù)務(wù)過程程，把把過程程變成成文件件寫我該該做的的，做做我該該寫的的強(qiáng)調(diào)一一個可可操作作性30過程的的理解解過程：：一組組將輸輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為為輸出出的相相互關(guān)關(guān)聯(lián)或或相互互作用用的活活動。。來自一一個過過程的的輸出出通常常是其其他過過程的的輸入入。總的目目標(biāo)通通過過過程策策劃和和過程程控制制來實(shí)實(shí)現(xiàn)增增值。。顧客要要求顧客滿滿意業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)過過程信息服服務(wù)場所服服務(wù)咨詢服服務(wù)31人力資資源部部的主主要過過程質(zhì)量目目標(biāo)的的制定定過程程人力資資源管管理大大過程程招聘過過程培訓(xùn)過過程績效考考核過過程固定資資產(chǎn)管管理過過程文件管管理過過程印章管管理過過程員工出出差管管理過過程………325、管管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法將相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)的過過程作作為系系統(tǒng)加加以識識別、、理解解和管管理，，有助助于組組織提提高實(shí)實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的的有效效性和和效率率“系統(tǒng)統(tǒng)”是是指將將組織織中為為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)所需需的全全部相相互關(guān)關(guān)聯(lián)或或相互互作用用的一一組要要素予予以綜合考慮。33管理的的系統(tǒng)統(tǒng)方法法理解要要點(diǎn)針對制制訂的的目標(biāo)標(biāo)，識識別、、理解解并管管理一一個由由相互互聯(lián)系系的過過程所所組成成的體體系。。Plan-策策劃過過程Do-實(shí)實(shí)施過過程Check-檢檢查過過程Action-改改進(jìn)過過程這些過過程息息息相相關(guān)，，是一一個閉閉環(huán)的的系統(tǒng)統(tǒng)（PDCA）），是是個持持續(xù)改改進(jìn)的的系統(tǒng)統(tǒng)。每個部部門是是個子子系統(tǒng)統(tǒng)，整整個公公司是是個大大系統(tǒng)統(tǒng)。34如：公司的的大過過程：：人力力資源源管理理過程程、物物質(zhì)資資源管管理過過程、、生產(chǎn)產(chǎn)過程程、設(shè)設(shè)計過過程、、客戶戶合同同評審審過程程、文文件控控制過過程、、財務(wù)務(wù)管理理過程程、安安全監(jiān)監(jiān)督檢檢查過過程、、客戶戶投訴訴處理理過程程等。。356、持續(xù)續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)是組織織的一個個永恒的的目標(biāo)36持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的理解要點(diǎn)點(diǎn)事物是不不斷發(fā)展展的，都都會經(jīng)歷歷一個由由不完善善，直至至更新的的過程。。人們對過過程的結(jié)結(jié)果的要要求也在在不斷地地變化和和提高，，如對產(chǎn)產(chǎn)品（包包括服務(wù)務(wù)）的質(zhì)質(zhì)量水平平的要求求。這種種發(fā)展和和要求都都會促進(jìn)進(jìn)組織變變革或改改進(jìn)。組織為了了能適應(yīng)應(yīng)外界環(huán)環(huán)境的變變化要求求，就要要建立一一種機(jī)制制，來增增強(qiáng)組織織的適應(yīng)應(yīng)能力并并提高競競爭能力力，改進(jìn)進(jìn)組織的的整體業(yè)業(yè)績讓所所有相關(guān)關(guān)方都滿滿意。這種機(jī)制制就是持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)，組織的的存在就就決定了了這種需需求和持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的存在在，因此此持續(xù)改改進(jìn)是一一個永恒恒的目標(biāo)標(biāo)。37持續(xù)改進(jìn)進(jìn)的理解要點(diǎn)點(diǎn)質(zhì)量貴在在改進(jìn)；；企業(yè)的每每一位員員工有改改進(jìn)的意意識；有效的措措施；扣分、降降級、罰罰款不是是改進(jìn)的的有效方方法；387、基于于事實(shí)的的決策方方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)據(jù)和信息息分析的的基礎(chǔ)上上。（當(dāng)輸入入的信息息和數(shù)據(jù)據(jù)是足夠夠的且能能準(zhǔn)確地地反映事事物的真真實(shí)性，，決策才才最正確確）39基于事實(shí)實(shí)決策方方法理解要點(diǎn)點(diǎn)實(shí)施本原原則要開開展的活活動：對相關(guān)的的質(zhì)量目目標(biāo)值客戶滿意意度數(shù)據(jù)據(jù)供方的數(shù)數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)\服務(wù)務(wù)檢查結(jié)結(jié)果數(shù)據(jù)據(jù)使用有效效的方法法分析數(shù)數(shù)據(jù)和信信息408、與供供方互利利的關(guān)系系組織與供供方是相相互依存存的，互互利的關(guān)關(guān)系可增增強(qiáng)雙方方創(chuàng)造價價值的能能力（供應(yīng)鏈鏈、三贏贏）企業(yè)的供供方有哪哪些？◆識別并并選擇主主要的供供方?！羟宄氐?、開放放式地進(jìn)進(jìn)行交流流?！艄餐_開發(fā)和改改進(jìn)服務(wù)務(wù)?！艄餐砝斫忸櫩涂偷男枨笄?。41八、幾個個質(zhì)量管管理術(shù)語語產(chǎn)品過程質(zhì)量糾正、糾糾正措施施、預(yù)防防措施管理體系系、質(zhì)量量管理體體系質(zhì)量方針針、質(zhì)量量目標(biāo)合格、不不合格421、產(chǎn)品品ISO9000過程的結(jié)結(jié)果--服服務(wù)--硬硬件--流流程性材材料--軟軟件有形的（（硬件/流程性性材料））無形的（（軟件/服務(wù)））432、質(zhì)量量什么是質(zhì)量？44質(zhì)量由誰誰來決定定的？？管理層？？所有者？？董事會？？工人？顧客？45質(zhì)量顧客客內(nèi)部顧客客所有雇員員鏈條中的的下一環(huán)環(huán)節(jié)外部顧客客購買產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的客戶戶每個人都都擁有內(nèi)內(nèi)部供方方和顧客客46質(zhì)量定義義（產(chǎn)品、、體系或或過程的的）一組固有特性滿足（顧客和和其他相相關(guān)方））要求的程度。。47特性：可可區(qū)分的的特征特性分類類物理特性性：機(jī)械械性能、、電性能能或化學(xué)學(xué)性能；；感官特性性：因嗅嗅覺而產(chǎn)產(chǎn)生的氣氣味，因觸覺而而產(chǎn)生的的手感、、因聽覺而而產(chǎn)生的的噪聲、、因視覺而而產(chǎn)生的的色彩。。行為特性性：禮貌貌、誠實(shí)實(shí)、正直直；時間特性：準(zhǔn)準(zhǔn)時性、可靠靠性、可用性性；功能特性：飛飛機(jī)的最高速速度和高度。。48固有特性和賦賦予特性：固有特性：是是指某事或某某物中本就有有的，尤其是是那種永久的的特性，如螺螺栓的直徑、、機(jī)器的生產(chǎn)產(chǎn)率等。賦予特性：是是指某事物本本來沒有的，，而是完成產(chǎn)產(chǎn)品后因不同同的要求而對對產(chǎn)品所增加加的特性，如如產(chǎn)品的價格格，硬件產(chǎn)品品的供貨時間間和運(yùn)輸要求、、售后服務(wù)等等。49要求：明示的的、通常隱含含的或必須履履行的需求或或期望明示的：可以理理解為規(guī)定的的要求，如在在文件中闡明明的要求或顧顧客明確提出出的要求；通常隱含的：：是指組織、、顧客和其他他相關(guān)方的慣慣例或一般做做法，所考慮慮的需求或期期望是不言而而喻的。必須履行的：：是指法律法法規(guī)的要求及及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求。注：要求可能能是多方面的的，當(dāng)需要特特指時，可以以采用修飾詞詞表示，如產(chǎn)產(chǎn)品要求，質(zhì)質(zhì)量管理體系系要求，顧客客要求等。503、糾正、糾糾正措施、預(yù)預(yù)防措施預(yù)防措施為消除潛在不不合格或其他他潛在不期望望情況的原因所采取的措施施糾正措施為消除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格或或其他不期望望情況的原因所采取的措施施糾正為消除已發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不合格所所采取的措施施514、質(zhì)量方針針、質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該該組織總的質(zhì)質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向質(zhì)量目標(biāo)關(guān)于質(zhì)量的所所追求的目的525、合格、不不合格合格(符合)滿足要求不合格(不符符合)未滿足要求536、返工、降降級、返修、、報廢、讓步步返工：為使不合格格產(chǎn)品符合要要求而對其所所采取的措施施。降級：為使不合格格產(chǎn)品符合不不同于原有要要求而對其等等級的改變。。返修：為