旅游景區(qū)管理實務7

第七章景區(qū)服務質量管理案例導入：學習目標1、了解旅游景區(qū)服務的特點。2、掌握景區(qū)服務質量的概念，內涵，特點和評價方法。3、掌握景區(qū)服務質量管理的方法和措施。4、明確景區(qū)服務質量管理的體系和標準。

第三節(jié)旅游景區(qū)服務質量管理概述第一節(jié)旅游景區(qū)服務質量管理的作用和意義第二節(jié)旅游景區(qū)服務質量的概念，特點及評價第四節(jié)旅游景區(qū)質量標準化管理1234目錄7.1旅游景區(qū)服務質量管理的作用和意義7.1.1旅游景區(qū)服務的特點（1）服務內容的復雜性（旅游資源多樣，游客多樣）（2）服務對象的流動性（游客的快速流動）（3）服務消費的非完全排他性（4）服務的一次性7.1.2我國旅游景區(qū)服務存在的問題（1）服務意識不強（員工流失率高，難以實現系統化培訓）（2）不同時段服務質量差異較大（淡旺季的差異）（3）實際提供的服務與服務質量標準差距較大7.1.3旅游景區(qū)服務質量管理的重要性（1）有利于完善景區(qū)的服務項目（改造，增加景區(qū)路椅等）（2）有利于提高員工的整體素質（3）有利于提升景區(qū)的整體形象7.2旅游景區(qū)服務質量的概念，特點及評價7.2.1旅游景區(qū)服務質量的概念旅游景區(qū)服務質量是指景區(qū)以其擁有的設施，設備，產品為依托，為客人所提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質和心理需求的程度。

學者王昆欣認為服務質量包括有形產品的質量和無形產品的質量。7.2.2旅游景區(qū)服務質量的特點（1）構成的綜合性（2）內容的關聯性（3）對員工素質的依賴性7.2.3旅游景區(qū)服務質量的評價方法（1）游客評價（2）景區(qū)經營效益評價（3）標準對照評價7.3旅游景區(qū)服務質量管理的概述1.景區(qū)質量管理的內容2.景區(qū)質量管理的特征和方法3.景區(qū)質量管理體系7.3.1質量管理的內容管理水平清潔衛(wèi)生狀況設施設備與維修保養(yǎng)活躍氣氛乘騎表演購物餐飲導游服務質量質量管理景區(qū)質量管理的內容景區(qū)的服務質量

旅游者的滿意度=景區(qū)實際提供的質量-景區(qū)承諾的質量旅游者實際感受到的質量-旅游者期望的質量×100%7.3.2景區(qū)質量管理的特征和方法景區(qū)質量管理的影響因素

4M1E因素：人（Man）

設施（Machine）

材料（Material）

方法（Method）

環(huán)境（Environment）景區(qū)質量管理的特征：

全員化的質量管理

全過程的質量管理

全范圍的質量管理

多方法的質量管理實施（Do）計劃（Plan）檢查(Check)明確任務、建立機構、設立標準、制定分析處理程序實施質量標準，按照質量標準進行作業(yè)事前自查、互查、專查，事后檢查分析景區(qū)質量管理的方法：PDCA方法是一個不斷循環(huán)往復的動態(tài)過程，每一次循環(huán)，都應該進入一個新的質量階段。處理(Action)對現存問題糾正，對未來的改進方案提出建議DoCheckActionRealityIdentityPlan7.3.3景區(qū)質量管理體系結構

領導責任——景區(qū)質量管理工作的關鍵組織結構質量體系——景區(qū)推進質量管理的核心內容、主要標志和理想目標。責任與權限工作程序——即“5W1H”（What,Who,When,Why,where,how）資源和人員質量體系文件景區(qū)質量管理基礎工作

八個階段組織準備選擇質量體系要素制定質量方針建立綜合的協調機構實行標準化和程序化建立質量信息系統質量體系審核和復審建立質量責任制八項工作標準化工作：景區(qū)的標準體系程序化工作制度化工作：責任制度、管理工作制度、服務規(guī)范原始記錄質量信息收集計量工作質量教育工作質量責任制度景區(qū)標準體系工作標準體系技術標準體系管理標準體系部門工作標準崗位工作標準工作程序標準主要原材料質量標準主要商品質量標準設備設施質量標準接待服務規(guī)范各種操作規(guī)范基礎管理標準各專業(yè)管理標準全面質量管理景區(qū)服務的過程管理1.景區(qū)對客服務的管理2.景區(qū)展示服務的管理3.景區(qū)跟進服務的管理7.4.1景區(qū)對客服務的管理景區(qū)的對客（FacetoFace）服務的類型：導游（Guide）服務餐飲（F&B）服務購物（Shops）服務表演（Shows）服務乘騎（Rides）服務活躍氣氛（Carnivalbarkers）7.4.2景區(qū)展示（Revelation）服務的管理建筑景觀（Architecture）的展示服務園林園藝（Horticulture）的展示服務動物（Pet）的展示服務博物（Museumpiece）的展示服務7.4.3景區(qū)跟進服務的管理環(huán)境衛(wèi)生（Sanitation）服務安全保衛(wèi)（Safety）服務應急醫(yī)療（Medicaltreatment）服務特殊（Unusual）服務旅游者投訴（Complain）處理7.4

景區(qū)標準化管理

景區(qū)標準化管理背景國際標準質量認證體系中國景區(qū)質量標準體系一我國景區(qū)標準化管理的背景

1、國內競爭國際化的要求2、政府職能轉化和市場化的要求3、提升我國旅游景區(qū)“軟件”水平的要求ISO9000系列標準

ISO14000系列標準

綠色環(huán)球21系列質量體系二國際標準質量認證體系其中，ISO系列標準主要針對制造業(yè)；

綠色環(huán)球21標準主要適用于景區(qū)的質量管理。

一、ISO90001、ISO9000介紹（1）IS09000的概念是指由國際標準化組織（internationalorganizationforstandardization）所屬的質量管理和質量保證技術委員會工作委員會制定并頒布的關于質量管理體系的族標準的統稱，不是指一個標準，而是一族標準的統稱。（2）ISO9000核心標準IS09000質量管理體系基礎和術語IS09001質量管理體系要求IS09004質量管理體系業(yè)績改進指南IS019011質量和(或)環(huán)境管理體系審核指南

ISO9001質量管理標準的內涵a.以顧客為中心b.領導作用c.全員參與d.過程方法e.管理的系統方法f.持續(xù)改進g.基于事實的決策方法h.互利的供方關系2.ISO9001質量管理標準3.景區(qū)導入ISO9000認證的要求具備獨立的法人資格或經獨立的法人授權的組織;按照ISO9001:2000標準建立文件化的質量管理體系;已經按照文件化的體系運行三個月以上.

4.景區(qū)導入ISO9000認證的益處確保以顧客為中心能夠徹底執(zhí)行健全景區(qū)管理人員的質量管理意識增強景區(qū)產品的過程管理成為景區(qū)進行市場營銷的亮點

2．ISO14000標準（1）ISO14000標準產生的背景隨著全球工業(yè)的不斷發(fā)展，全球性環(huán)境問題越來越突出。隨著可持續(xù)發(fā)展觀念的提出，全球各領域，特別是工商業(yè)界逐漸認識到可持續(xù)發(fā)展和保護環(huán)境是自身應盡的義務。

（2）ISO14000的概念ISO14000是國際標準化組織負責起草的一份國際標準。

ISO14000是一個系列的環(huán)境管理標準，它包括了環(huán)境管理體系，環(huán)境審核、環(huán)境標志、生命周期分析等國際環(huán)境管理領域內的許多焦點問題，旨在指導各類組織（企業(yè)、公司）取得和表現正確的環(huán)境行為。ISO14001環(huán)境管理體系標準的基本內容環(huán)境方針規(guī)劃（策劃）實施與運行檢查和糾正措施管理評審

（3）ISO14001環(huán)境管理體系標準（4）ISO14000標準在景區(qū)應用的重點ISO14000標準強調污染預防ISO14000標準強調資源管理目前通過ISO9001質量管理體系ISO14001環(huán)境管理體系雙認證的國家重點風景名勝區(qū)四川峨眉山風景名勝區(qū)南京中山陵風景名勝區(qū)福建日光巖風景名勝區(qū)甘肅崆峒山風景名勝區(qū)廣東白云山風景名勝區(qū)青島嶗山風景名勝區(qū)江蘇瘦西湖風景名勝區(qū)北京十三陵風景名勝區(qū)湖南武陵源風景名勝區(qū)新疆天山天池風景名勝區(qū)廣西桂林蘆笛巖風景名勝區(qū)山東蓬萊閣風景名勝區(qū)甘肅崆峒山風景名勝區(qū)廣東白云山風景名勝區(qū)3、綠色環(huán)球21標準體系3.1綠色環(huán)球21標準體系是目前全球旅行旅游業(yè)唯一公認的可持續(xù)旅游標準體系。綠色環(huán)球21理念是由毛瑞思·斯特朗(MaurisStrong)先生提議，于1994年由世界旅行旅游理事會正式創(chuàng)立。綠色環(huán)球可持續(xù)旅游標準體系針對旅行旅游業(yè)的各個部門，涵蓋旅游景區(qū)規(guī)劃設計、景點施工建設和旅游經營管理。目前已經在應用的標準包括可持續(xù)旅游企業(yè)標準、可持續(xù)旅游區(qū)標準、生態(tài)旅游標準和可持續(xù)設計建設標準等。根據達標評估要求，綠色環(huán)球還對不同的旅行旅游部門進行了細分，分別制定了生態(tài)旅游指標體系、社區(qū)指標體系和設計與建設指標體系，以及25個旅行旅游企業(yè)部門指標體系，包括賓館飯店、餐館酒吧、度假村、旅游管理部門、觀光纜車、航空公司、飛機場、機動車輛、租車行、游輪游船、游船碼頭、旅游列車、聚會場所、展銷零售點、會展中心、農家樂、高爾夫球場、旅游綜合服務公司、旅游項目經銷商、旅游活動、旅游景點、野外宿營地、游客信息服務中心、果園以及葡萄酒廠等。目前，綠色環(huán)球得到國際飯店餐飲協會（IH&RA）和太平洋亞洲旅游協會等國際旅行旅游行業(yè)組織的廣泛支持，并與世界旅游組織、世界旅行旅游理事會、國際自然保護同盟及澳大利亞可持續(xù)旅游合作研究中心等結成了策略性同盟。作為旅游產業(yè)的自律機制，迄今為止，綠色環(huán)球已在全球五大洲的50多個國家開展了認證業(yè)務。成員單位涵蓋旅行旅游行業(yè)各個部門以及城鎮(zhèn)社區(qū)、旅游學院和政府旅游行政管理部門等。其中包括很多全球知名的旅游企業(yè)，如新加坡航空公司、印度尼西亞巴厘島(NusaDua)努沙杜阿旅游度假區(qū)、澳大利亞黃金海岸機場、馬來西亞吉隆坡國際機場、澳大利亞(BinnaBurra)賓那巴拉生態(tài)度假村和Skyrail觀光纜車公司等。全球知名的酒店品牌如希爾頓、喜來登、索菲特、索爾梅麗亞等旗下都有數家酒店和度假村加入綠色環(huán)球認證。最近，全球最大的酒店集團之一雅高與綠色環(huán)球聯合舉行了現場新聞發(fā)布會，宣布在2010年之前，全球所有諾富特（Novotel）酒店都將通過綠色環(huán)球可持續(xù)旅游標準的認證。目前，國內已有二十多家企業(yè)/景區(qū)加入綠色環(huán)球認證，其中包括國家級風景區(qū)、自然保護區(qū)、賓館飯店、度假村及博物館等。這些企業(yè)/景區(qū)出色的環(huán)境和社會形象正吸引著越來越多的國內外游客。中國第一批通過綠色環(huán)球21認證的單位是四川九寨溝風景區(qū)和黃龍風景區(qū)；中國第一家加入綠色環(huán)球21認證的博物館是三星堆遺址博物館；中國第一家加入綠色環(huán)球21認證的渡假村是北京蟹島綠色生態(tài)渡假村；中國第一家加入綠色環(huán)球21認證的五星級賓館是浙江世貿中心大飯店；中國第一家加入綠色環(huán)球21認證的國際會議中心是九寨天堂旅游渡假區(qū)。通過綠色環(huán)球21認證的旅游企業(yè)3.2綠色環(huán)球21的標準體系的內容旅游企業(yè)標準旅游社區(qū)標準旅游設計和建設標準生態(tài)旅游標準3.3如何取得綠色環(huán)球21認證

綠色環(huán)球21要求實施認證ABC三步曲:

注冊加盟（A）、達標評估（B）和認證評估（C）。企業(yè)/景區(qū)可以選擇直接從A或B的任一程序開始，而C程序則必須在完成B程序之后才能進行（見下圖）。

具體認證流程如下：二、《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》

景區(qū)標準的分值結構

申報等級細則一：滿分1000分細則二：滿分100分細則三：滿分100分5A950分90分90分4A850分85分80分3A750分75分70分2A600分60分60分1A500分50分50分細則一：分值結構

細則二：分值結構

細則三：分值結構計分項目分值計分點1.1可進入性70111.2自配停車場地3091.3內部交通304一、旅游交通1.1可進入性旅游專用外部交通標識

1.2自配停車場地應歸屬景區(qū)自身管理，并明示相關事項及收費價格應避免與景區(qū)出入口、全景圖、售票處等設施過近，并與景區(qū)主體保持適當距離附近應設立與景區(qū)接待容量及檔次相適應的廁所，并設立引導標識標準要求停車分區(qū)、分設出入口提倡把位置最好、最方便的停車位留給殘疾人，并設立相關標識有綠化停車面或綠化隔離線的停車場，或者使用生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料修建的停車場。生態(tài)停車場生態(tài)停車場停車地面盡可能鋪草皮，車道可以是混凝土，也可是草地，但盡可能增大綠地面積。種植樹冠較大的喬木，利用喬木遮擋太陽光使用透水性強的生態(tài)型或環(huán)保型建筑材料來改良水泥路面，如生態(tài)沙基、卵石、木材、石材等，有條件的地方最好建設立體或地下停車場。

生態(tài)沙基

1.3內部交通主要考察游覽線路設置的合理性及游步道建設的生態(tài)性1.3.1.2游覽線路設置大小環(huán)線，小環(huán)線1-2個小時，15分鐘一個興奮點；大環(huán)線3個小時以上，設置興奮點。1.3.2游步道游步道的功能（1）引導功能（2）安全功能（3）文化功能游步道的設計原則：選線要綜合考慮自然和文化兩方面自然方面:游道的選擇應適應自然的地形水文條件、不破壞重要的自然景觀并能夠讓人欣賞體驗優(yōu)美的自然環(huán)境。文化方面:首先應充分利用和改造原有的歷史性路徑，其次應實現各主要節(jié)點之間的連接，讓人們能在運動中體味感受環(huán)境和場景。由于不同旅游區(qū)資源、位置、面積、地形、地貌、接待游人數量的不同，對游步道規(guī)劃的長度、面積、容量要求也有所不同。（1）游步道本身、游步道與旅游區(qū)內的主干道、次干道等路面要形成環(huán)路，不使游人走回頭路，這是所有旅游區(qū)必須注意的一個問題。（2）寬度因“人”而異。一般來說依托自然資源開發(fā)建設的旅游區(qū)由于面積較大，景點分布廣泛，游步道的寬度可以窄些；而依托人文旅游資源開發(fā)建設的旅游區(qū)，由于面積相對較小，游客數量又較多，游步道要寬些。（3）應避開可能發(fā)生山體滑坡或過陡、泥石流等危險區(qū)域，如果難以避讓，應建設安全防護設施。（4）要有利于保護資源。游步道建設應盡量避開生態(tài)環(huán)境脆弱、資源易于遭到破壞和野生動物經?；顒拥膮^(qū)域，在難以躲讓的情況下應將游步道架空。（5）同一旅游區(qū)內較近景點間的游步道應盡量延長，避免局促感，增強游客的期待心理。（6）游步道應有利于觀賞景觀，應選擇最佳觀賞位置和角度，條件允許時可設置寫生及攝影廊道。3、游步道的建設原則基本要求——保證游人沒有“腳下之憂”游步道應符合生態(tài)性要求，可使用多種生態(tài)材料。路面質量要看平、穩(wěn)、實三方面游步道應符合人們的審美需求。形狀上的審美：曲線具有柔和美，直線具有力量美，交叉線能使人產生激蕩，波狀放射線使人感到奔放等。平坦的區(qū)域可設計成柔和的曲線，登山步道最好設計成直線或斜線，給人挺拔和力量的感覺?？臻g上的審美：為滿足人們視覺上的動感需求，游步道在空間上應有一定的起伏，除合理利用原有的地形地貌外，可使路面錯落有致，跳動起伏。選材上的審美：不同材料給人產生不同的審美效果。石子似一朵朵跳動的浪花、起伏的音樂，給人一種自由浪漫的感覺；木材鋪就的路面有柔軟細膩的質感；石頭路面會讓人感到堅實牢固。秩序上的審美：為取得單純齊一的審美效果，游步道兩側可用花草、木條、籬笆等多種材料和形式進行隔離，避免使人產生無序散亂的印象，給人一種秩序的審美效果。顏色上的審美：應盡量使用調和色而不用對比色。

同一旅游區(qū)內較近景點間的游步道應盡量延長，避免局促感，增強游客的期待心理。4、游步道設計的創(chuàng)新之舉融入自然的游步道：游步道布局以生態(tài)保護為原則，在可達性與觀賞性的基礎上，有機組織與串連景觀資源。在設計中充分保護現有植被，游步道采用地面與架空等手法，與現有植被有機結合。自然巖石上的游步道鑿石而行，融入原有的地貌中。時隱時現的游步道：部分游步道布局上，充分利用自然條件如潮水，將游步道布局于高潮位與低潮位之間，每天只有在退潮之后的固定時段，游人才可涉足。游憩體驗豐富的游步道：在游覽路線的設計中突出路徑與場所的不同感受。如在路徑上串連了高臺景觀空間、中臺景觀空間、門式景觀空間、谷地景觀空間、峽谷景觀空間、巖洞景觀空間及林間植被景觀空間等多種場所與空間形式，分別為游人提供環(huán)視、平視、俯視與仰視等多種景觀視覺方式。使得人在景中，可觸摸體會，人在景外，可觀賞、留影。二、游覽計分項分值計分點2.1門票1032.2游客中心70142.3標識系統49122.4宣教資料1512.5導游服務3772.6游客公共休息設施和觀景設施2652.7公共信息圖形符號設置1872.8特殊人群服務項目1012.1門票2.2游客中心發(fā)達景區(qū)的服務中心的功能是以社會性公益服務為主要目的游客服務系統游客中心成為衡量景區(qū)文明程度的標準之一。游客服務中心就是游客的家園游客服務中心是企業(yè)展示自身形象的場所游客服務中心是景區(qū)了解市場動態(tài)的一個重要的直接渠道

功能——主要是針對本景區(qū)提供詳細的旅游資訊服務及臨時性休憩設施。這里需要著重說明的是，景區(qū)評定注重的是為游客提供服務功能，而不僅僅是建設各種各樣的服務設施或場所。

位置：規(guī)定設立在景區(qū)主入口附近或游客集中活動的區(qū)域。造型：在旅游區(qū)多樣統一、整體美的大原則下，應盡量使用調和色而不用對比色，造型景觀化，能夠烘托景觀環(huán)境。

2.3標識系統2.3.1全景圖位置應設置在景區(qū)主入口擺放應適宜游客觀看內容全面設計制作應使用生態(tài)材質體現景區(qū)特色圖案直觀明了，雅致大方。2.3.2導覽圖大型景區(qū)內的交叉路口內容應標明當前位置、周邊景點及服務設施（使用公共信息圖形符號）、救援/投訴/咨詢電話、企業(yè)標志等語言應有中英文，依據景區(qū)接待情況可適當增加其它語種設計制作應使用生態(tài)材質，體現景區(qū)特色，圖案直觀明了，雅致大方。2.3.3標識牌

標識牌是景區(qū)內引導方向或方位的指引標志。標識牌的高度應略低于視線；內容以簡潔的文字說明為主。2.3.4景物介紹牌

內容可以介紹本景區(qū)的各項環(huán)境指標，并增加介紹景區(qū)內動物、植物、天象、水文、地質等生態(tài)知識，要注意使用通俗諧趣的語言，避免刻板枯燥的說明。2.5導游服務解說對游客的真實性體驗有著重要的影響機器講解更專業(yè)、更科學、更經濟2.6游客公共休息設施和觀景設施2.7公共信息圖形符號設置說明性公示語——說明服務的內容提示性公示語——提示作用限制性公示語－－限制、約束要求2.8特殊人群服務項目國際通用的無障礙設計標準在一切公共建筑的入口處設置取代臺階的坡道，其坡度應不大于1／12在盲人經常出入處設置盲道，在十字路口設置利于盲人辯向的音響設施門的凈空廊寬度要在0.8米以上，采用旋轉門的需另設殘疾人入口所有建筑物走廊的凈空寬度應在1.3米以上公廁應設有帶扶手的座式便器，門隔斷應做成外開式或推拉式，以保證內部空間便于輪椅進入電梯的入口凈寬均應在0.8米以上計分項分值計分點3.1安全保護機構、制度與人員1043.2安全處置1753.3安全設備設施2753.4安全警告標志、標識813.5安全宣傳613.6醫(yī)療服務853.7救護服務43三、旅游安全5.3安全設備設施5.4安全警告標志、標識旅游安全警告標識是指使用規(guī)范公共信息圖形符號的標志，應置于醒目位置。要求圖形顯示和中外文對照語言簡練明確，可以使用公共信息圖形符號的必須使用，沒有的可以自行創(chuàng)立。在顏色使用上要特別注意：沒有禁止、停止、消防含義的標志，不要采用紅色；沒有警告含義的，不要采用黃色。5.5安全宣傳

計分項分值計分點4.1環(huán)境衛(wèi)生2044.2廢棄物管理40114.3吸煙區(qū)管理514.4餐飲服務1024.5廁所6514四、衛(wèi)生4.2廢棄物管理4.3吸煙區(qū)管理4.5廁所廁所位置應設立在景區(qū)出入口及主要集散地，如停車場、游客中心等廁所內部設施應包括便器、隔板、掛鉤、擱物臺、廢紙簍、面鏡、潔手設備等糞便處理應使用水沖或生物分解等技術景區(qū)評定一直強調廁所功能設施的完善，并不特別強調廁所建設的高檔與豪華

已成為彰顯人文關懷，衡量的重要體現（中性廁位）中性廁位一般獨立成間，允許異性共用廁位內地面與廁所內地面高度一致地面用防滑建材鋪設，鋪設地磚前做好防水處理出入口有輪椅進出坡道且符合坡道設計的國家標準門隔斷應做成外開式或推拉式，以保證內部空間便于輪椅進入廁內地面及廁間內均需無障礙，可以滿足輪椅轉動需求增加整理臺、扶手、盲文等相應服務設施

計分項分值計分點5.1郵政紀念服務825.2電訊服務123五、郵電

計分項分值計分點6.1購物場所建設1516.2購物場所管理1016.3商品經營從業(yè)人員管理1016.4旅游商品151六、旅游購物6.1購物場所建設購物場所布局合理，不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間，外部廣告標志不過分影響觀景效果購物場所建筑造型、色彩、材質與景觀環(huán)境相協調，不使用簡易鐵皮棚屋、裸露反光的不銹鋼、玻璃幕墻、瓷磚、馬賽克、鐵皮、鋁合金等材質6.2購物場所管理旅游商品陳列要通過布景、道具的裝飾，配以燈光、色彩、文字說明等輔助性設施，運用美學原理，藝術性等對商品進行擺放。成功的旅游商品應是特色突出、制作精美、價位適中、易于攜帶。高科技、低碳化、生態(tài)化

七、綜合管理計分項分值計分點7.1機構與制度2037.2企業(yè)形象3267.3規(guī)劃2537