ITSS運維服務規(guī)范性設計

ITSS運維服務規(guī)范性設計

1運維服務規(guī)范性

1.1ITSS質(zhì)量管理方法

1.1.1ITSS體系框架

ITSS體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務管控、業(yè)務形態(tài)、實現(xiàn)方式和行業(yè)

應用等幾個方面考慮，分為基礎(chǔ)標準、服務管控標準、服務外包標準、業(yè)務標

準、安全標準、行業(yè)應用標準6大類。ITSS體系框架圖如下：

rr服務質(zhì)量評價

1、業(yè)務分類?T服務分類與代碼》OTIK務指南》

服務原理iTJi務從業(yè)人員燒瓶

*務管校

2、管控IT治理規(guī)范務管理指南仃服務黠理炭更TT股務管理技術(shù)要求

要索通用要求

、服務驅(qū)動的服務、外包

5面向IT的服務glrr4

安全(IT-orientedService>gl(IT-drivenService):

g1

通用咨詢設計集成實*運行雉護［八服務比營發(fā)包指南和

運維服務安要求通用要求通用要求通用要求I通用髏求閽外包管理

全管控加危3、

交付保障

業(yè)知識庫管理

集成交付費能交付燒茶】aaS服務規(guī)他

服務安全審計務規(guī)范

指南PaaS服務規(guī)范

服務段劃片詢安袋部為規(guī)痣應急響應規(guī)范數(shù)據(jù)保護

規(guī)范實能指南Saas服務規(guī)范

JS務安全治理數(shù)據(jù)中心規(guī)范

指南

集成實越齊詢集成保障規(guī)范

'互聯(lián)網(wǎng)軟件?開發(fā)外包交

實族指南桌面及外設短篇

付規(guī)范

他標準?大數(shù)據(jù)）

L一矍妙通」

基礎(chǔ)標準旨在闡述信息技術(shù)服務的業(yè)務分類和服務原理、服務質(zhì)量評價方

法、服務人員能力要求等；

服務管控標準是指通過充信息技術(shù)服務的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保

信息技術(shù)服務的經(jīng)濟有效；

業(yè)務標準按業(yè)務類型分為面向IT的服務標準（咨詢設計標準、集成實施標

準和運行維護標準）和IT驅(qū)動的服務標準（服務運營標準），按標準編寫目的

分為通用要求、服務規(guī)范和實施指南，其中通用要求是對各業(yè)務類型的基本能

力要素的要求，服務規(guī)范是充服務內(nèi)容和行為的規(guī)范，實施指南是對服務的落

地指導；

服務外包標準是對信息技術(shù)服務采用外包方式時的通用要求及規(guī)范；

服務安全標準重點規(guī)定事前預防、事中控制、事后審計服務安全以及整個

過程的持續(xù)改進，并提出組織的服務安全治理規(guī)范，以確保服務安全可控；

行業(yè)應用標準是對各行業(yè)進行定制化應用落地的實施指南。

1.1.2ITSS核心要素

ITSS定義了IT服務由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對這些IT服務的組

成要素進行標準化。另外，就IT服務而言，通常情況下是由具備匹配的知識、

技能和經(jīng)驗的人員，合理運用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進方法的精髓，規(guī)定了IT服務的組

成要素和生命周期，并對其進行標準化，如下圖所示:

監(jiān)督管理

1Tss組成要素：IT服務由人員(People)、流程(Process)>技術(shù)

(Technology)和資源(Resource)組成，簡稱PPTR。其中：

人員：指提供IT服務所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求;

過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組

相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動；

技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務應使用的技術(shù)或應具備的技術(shù)能力；

資源：指提供IT服務所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

生命周期：IT服務生命周期由規(guī)劃設計(Planning&Design)、部署實施

(Implementing)%服務運營(Operation)>持續(xù)改進(Improvement)和監(jiān)督管

理(Supervision)5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：

規(guī)劃設計：從客戶業(yè)務戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行

全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足

客戶需求的IT服務;

部署實施：在規(guī)劃設計基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及

服務解決方案；

服務運營：根據(jù)服務部署情況，依據(jù)ITSS,采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)

設施、服務流程、人員和業(yè)務連續(xù)性，實現(xiàn)業(yè)務運營與IT服務運營融合；

持續(xù)改進：根據(jù)服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業(yè)務運營的情

況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新

規(guī)劃設計和部署實施，以提高IT服務質(zhì)量。

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務服務質(zhì)量進行評價，并對服務供

方的服務過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。

1.2ITSS質(zhì)量管理措施

在本項目中，我司將嚴格依照ITSS標準，從ITSS的核心要素出發(fā)，在人

員、資源、技術(shù)、過程四個方面作為我方運行維護服務能力的有力證明。

1.2.1人員

■目的

確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力。

為保證故障響應、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)

構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗、安全意識等方面達到應有的水平。

■人員管理

我方從以下方面著手人員的管理：

a）人員儲備

建立與運行維護服務相關(guān)的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以

滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。

b）人員培訓

建立與運行維護服務相關(guān)的培訓體系或機制，在制定培訓“劃時識別培訓

要求，并提供及時和有效的培訓。

c）績效考核

建立與運行維護服務相關(guān)的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施。

■崗位結(jié)構(gòu)

有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明

確分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施，需方也應提供必

要的接口。

一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：

a）管理崗職責：

1）在運行維護服務中負責管理運行維護服務；

2）與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務

團隊；

3）規(guī)劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實

施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。

b）技術(shù)支持崗職責：

1）在運行維護服務中負責技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間

件、應用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；

2）對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并

對處理結(jié)果負責。

c）操作崗職責：

1）在運行維護服務中負責日常操作的實施；

2）根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)夕亍運行維護服務各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負責。

■知識

保證服務人員在學歷教育基礎(chǔ)上具備運行維護服務相關(guān)知識，包括：

a）基礎(chǔ)知識

與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。

b）專業(yè)知識

從事運行維護服務所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。

如網(wǎng)絡技術(shù)人員應具備網(wǎng)絡專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。

C）綜合知識

與運行維護服務相關(guān)的組織和行業(yè)知識。

■技能

在運行維護服務過程中關(guān)注運行維護服務人員的技能，包括：

a）確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；

b）要求運行維護服務人員具備從事相關(guān)運行維護服務的資格；

c）特殊環(huán)境運行維護服務人員應具備相關(guān)資格。

■經(jīng)驗

在運行維護服務過程中關(guān)注運行維護服務人員的經(jīng)驗，包括：

a）運行維護服務人員具備所從事運行維護服務活動的經(jīng)驗；

b）具備一定的從事運行維護服務活動的經(jīng)驗。

1.2.2資源

■目的

具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服

務需求。

■運行維護工具

使用有效工具實施和管理運行維護服務，包括：

a）監(jiān)控工具，對運行維護服務對象進行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導致

運行維護服務對象故障的因素；

b）過程管理工具，按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，過程管

理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能;

C）專用工具，根據(jù)服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

■服務臺

使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的

處理進展，確保實現(xiàn)SLA要求，包括：

a）設置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡點，溝通渠道可以是熱線電話、

傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；

b）設定專人負責服務請求的處理；

c）針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記

錄、跟蹤利反饋等機制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

■備件庫

具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備

或系統(tǒng)提供備件服務，按照SLA要求恢復設備或系統(tǒng)的正常運行。

對備件庫的管理包括：

a）備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

b）備件供應商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評

價；

c）備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M行標識，規(guī)范備件的使用和核銷，

備件物品的帳務管理；

d）備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進行檢測，以確保其功能滿足運

行維護需求。

■知識庫

具備運行維護服務活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共

享、重復使用所積累的知識和信息，包括：

a）針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；

b）確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；

c）選擇一種合適的知識管理策略；

d）知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；

e）針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進行知識生命周期管理。

123技術(shù)

■目的

確保供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術(shù)和手段C

在運行維護服務實施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風險（如

安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求

或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應用

新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。

■技術(shù)儲備

a）根據(jù)業(yè)務和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應用、

技術(shù)儲備等；

b）配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)環(huán)境；

c）配備與規(guī)劃相適應的研發(fā)隊伍。

0發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)

a）具有信息采集和監(jiān)控的手段;

b）具有診斷和分析問題的方法。

0解決問題相關(guān)的技術(shù)

a）解決問題的技術(shù)指標或標準；

b）解決問題的方案或手冊；

c）測試環(huán)境、測試標準和方法。

124過程

為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運行，我方會建立以下的服務管理能力

并發(fā)揮其效能，具體如下：

a）服務級別管理；

b）服務報告；

c）事件管理；

d）問題管理；

e）配置管理；

f）變更管理；

g）發(fā)布管理：

h）信息安全管理。

■服務級別管理

確保通過定義、簽訂和管理SLA,滿足需方對服務質(zhì)量的要求。

a）建立服務目錄；

b）與需方簽訂SLA；

c）根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情

況、達成率等；

d）在SLA評估后制定改進內(nèi)容及改進措施。

■關(guān)鍵指標

服務級別的關(guān)鍵指標包括：

a）服務目錄定義的完整性；

b）簽訂SLA文件的規(guī)范性；

c）SLA考核評估機制的有效性和完整性。

■服務報告

通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層

提供決策支持。

a）與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；

b）服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；

c）服務報告模板，包括格式、提綱等。

■事件管理

確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建

立：

a）與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和

診斷、解決、進展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；

b）事件分類、分級機制；

c）事件升級機制；

d）滿意度調(diào)查機制；

e）事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

■問題管理

通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發(fā)生。我方會根

據(jù)問題管理的過程建立：

a）與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解

決、關(guān)閉等；

b）問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定

優(yōu)先級；

c）問題導入知識庫機制；

d）問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。

■配置管理

運行維護服務對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)

支持其他服務過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立：

a）與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；

b）配置數(shù)據(jù)庫管理機制；

c）配置項審核機制。

■變更管理

通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤Ｎ曳綍鶕?jù)變更管理的

過程建立：

a）建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認

和回顧等；

b）建立變更類型和范圍的管理機制；

c）對變更完成情況進行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準變更數(shù)量及占比、不同類

型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變

更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。

■發(fā)布管理

為確保一個或多個變更的成功導入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：

a）建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設計、建設、配置和測試

等；

b）建立發(fā)布類型和范圍的管理機制；

c）制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；

d）對發(fā)布完成情況進行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更

新配置管理數(shù)據(jù)庫等。

■信息安全管理

我方會建立運行維護服務過程中的信息安全管理過程：

a）符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需

求和供方本身信息安全需求；

b）建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進

等。

1.3ITSS質(zhì)量管理流程

為項目的服務工作能嚴謹科學的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服

務流程，這個流程將是服務成功實施的重要保障，有效的將人力和事件融合到

流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務質(zhì)量。針對項目，我方將采

用以下流程，并固化到服務臺中，以更好地提供服務，保障項目服務水平達到

項目要求，流程包括：

＞服務臺及現(xiàn)場服務流程圖

＞應急服務流程圖

＞健康檢查服務流程圖

＞第三方服務流程圖

＞其他服務流程圖

＞服務臺及現(xiàn)場服務流程圖

為保證現(xiàn)場服務實施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠

得到有效滿足，保障現(xiàn)場服務實施團隊為客戶提供統(tǒng)一、標準化的服務支持，

并為客戶設立專門的客戶服務專員，對進行全程跟蹤，提升服務實施專業(yè)性，

制定服務流程:

服務臺及現(xiàn)場服務流程圖

技術(shù)支持服務經(jīng)理

1.提出服務

需求

西

軀

東

莖

〉

解決

服務支持

■應急服務流程圖

建立應急服務流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設計應急的方

案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造

成的損失，制定以下流程圖:

應急機制處理流程圖

健康檢查服務流程圖

監(jiān)控檢查服務過程包括5個階段：準備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢

問題現(xiàn)場處理階段，技術(shù)交流與培訓階段，數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段。基

本流程參見下圖:

開始

第三方服務流程圖

流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內(nèi)容卻進度的相關(guān)要

求。

其他服務流程圖

為了更好的監(jiān)控服務過程，同時保證設備正常運行，降低項目實施風險,

我方在進行服務內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設備箱進行操

作）時，必須取得甲方同意后方可進行操作，現(xiàn)制定以下流程:

其他服務流程圖

數(shù)據(jù)庫

結(jié)束

\7

1.4項目人員組織管理

1.4.1項目組織結(jié)構(gòu)

我公司作為本項目的承建者，并且在完成竣工驗收后至今一直承擔著本項

目的運維工作，因此我公司相比其他投標人更清楚本項目的系統(tǒng)情況和運維情

況，并且我公司在過去的建設和運維活動中已經(jīng)得到了用戶的認可。

為了本項目能夠穩(wěn)定的運行，我公司將從原項目的承建團隊和運維團隊中

抽取相關(guān)骨干成員，組成本次新的運維團隊，其中包括管理崗2人；駐場技術(shù)

崗5人，非工作時間待班人員2人。本項目的運維組織機構(gòu)安排如下：

為確保本項目的順利進行，并按預期計劃正常運行，在運營維護及項目管

理等各項工作中使各項目人員發(fā)揮其應有的作用，在公司組織機構(gòu)、各相關(guān)部

門的基礎(chǔ)上，將建立一個專業(yè)的、完整的人員管理體系，組成一支高效的項目

管理和維護隊伍，各崗位匹配對應的崗位職責說明書，同時制定崗位備份制度

（包括備份制度文檔及記錄），并嚴格執(zhí)行“509001質(zhì)量管理體系”控制流

程，落實項目建設各階段的人、財、物流的管理，確保項目運維的順利實施。

我公司參與本項目的所有人員具有良好的溝通、表達及組織協(xié)調(diào)能力，邏

輯思維能力強，具有良好的團隊合作精神。

所有項目組成人員，均是我公司企業(yè)正式員工，己提供或公司為其繳納社

保的證明，詳見“7.14運維團隊人員社保證明:參與本項目人員政治可靠，無

治安行政或刑事處罰記錄，遵守采購人管理制度和要求，保守采購人的秘密，

遵守各項保密規(guī)定，在投標文件中已提供我公司與項目參與人員簽訂的保密協(xié)

議，詳見“7.15人員保密協(xié)議二

1.4.2分工職責

1.4.2.1項目經(jīng)理

本項目采用項目經(jīng)理負貢制，項目經(jīng)理是整個項目的核心。項目經(jīng)理全面

負責本項目中規(guī)定的時間、預計的費用等約束條件下完成項目運維目標，滿足

用戶要求。

項目經(jīng)理具體職責包括制定項目計劃，分配資源；組織項目組成員以及其

他相關(guān)方人員完成項目工作；對項目實際執(zhí)行情況進行管理知控制。并按照項

目計劃進行實施控制。

項目經(jīng)理應及時準確地向項目領(lǐng)導小組及用戶相關(guān)負責人報告系統(tǒng)的運行

情況和運維情況，報告的形式有項目運維周報、項目運維月報、項目運維年度

報告以及其它非正式形式的文件。

項目溝通協(xié)調(diào)將占用項目經(jīng)理75%-90%的工作時間，可見項目溝通是項目

經(jīng)理最重要的工作。項目經(jīng)理在項目進展過程中協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部、合作雙方及

用戶方的關(guān)系，保持團隊良好的合作精神和高昂的士氣。

項目經(jīng)理由我公司技術(shù)部門負責人擔任，具有相應的技術(shù)資質(zhì)；我方選派

的項目經(jīng)理具有五年以上項目管理工作經(jīng)驗，并主持過大型IT運行維護項目管

理工作。詳見7.運維團隊配置。

我方選派的項目經(jīng)理按照本項目招標要求履行如下管理崗位職責：

■在本次項目的運行維護中負責全權(quán)管理運行維護服務，以保障服務的延

續(xù)性及保證高質(zhì)量服務，為本次項目第一責任人。

■項目領(lǐng)導小組由雙方的項目管理專家組成，項目領(lǐng)導小組包括客戶的主

管副總以上的領(lǐng)導，嚴把質(zhì)量關(guān)，保證維護項目人力等資源的落實，對

其他計劃外的事情做出決議。項目經(jīng)理作