ITSS運(yùn)維服務(wù)規(guī)范性設(shè)計

ITSS運(yùn)維服務(wù)規(guī)范性設(shè)計

1運(yùn)維服務(wù)規(guī)范性

1.1ITSS質(zhì)量管理方法

1.1.1ITSS體系框架

ITSS體系的提出主要從產(chǎn)業(yè)發(fā)展、服務(wù)管控、業(yè)務(wù)形態(tài)、實(shí)現(xiàn)方式和行業(yè)

應(yīng)用等幾個方面考慮，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)6大類。ITSS體系框架圖如下：

rr服務(wù)質(zhì)量評價

1、業(yè)務(wù)分類?T服務(wù)分類與代碼》OTIK務(wù)指南》

服務(wù)原理iTJi務(wù)從業(yè)人員燒瓶

*務(wù)管校

2、管控IT治理規(guī)范務(wù)管理指南仃服務(wù)黠理炭更TT股務(wù)管理技術(shù)要求

要索通用要求

、服務(wù)驅(qū)動的服務(wù)、外包

5面向IT的服務(wù)glrr4

安全(IT-orientedService>gl(IT-drivenService):

g1

通用咨詢設(shè)計集成實(shí)*運(yùn)行雉護(hù)［八服務(wù)比營發(fā)包指南和

運(yùn)維服務(wù)安要求通用要求通用要求通用要求I通用髏求閽外包管理

全管控加危3、

交付保障

業(yè)知識庫管理

集成交付費(fèi)能交付燒茶】aaS服務(wù)規(guī)他

服務(wù)安全審計務(wù)規(guī)范

指南PaaS服務(wù)規(guī)范

服務(wù)段劃片詢安袋部為規(guī)痣應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范數(shù)據(jù)保護(hù)

規(guī)范實(shí)能指南Saas服務(wù)規(guī)范

JS務(wù)安全治理數(shù)據(jù)中心規(guī)范

指南

集成實(shí)越齊詢集成保障規(guī)范

'互聯(lián)網(wǎng)軟件?開發(fā)外包交

實(shí)族指南桌面及外設(shè)短篇

付規(guī)范

他標(biāo)準(zhǔn)?大數(shù)據(jù)）

L一矍妙通」

基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評價方

法、服務(wù)人員能力要求等；

服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)是指通過充信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保

信息技術(shù)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)有效；

業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按業(yè)務(wù)類型分為面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（咨詢設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、集成實(shí)施標(biāo)

準(zhǔn)和運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)）和IT驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)），按標(biāo)準(zhǔn)編寫目的

分為通用要求、服務(wù)規(guī)范和實(shí)施指南，其中通用要求是對各業(yè)務(wù)類型的基本能

力要素的要求，服務(wù)規(guī)范是充服務(wù)內(nèi)容和行為的規(guī)范，實(shí)施指南是對服務(wù)的落

地指導(dǎo)；

服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)是對信息技術(shù)服務(wù)采用外包方式時的通用要求及規(guī)范；

服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)規(guī)定事前預(yù)防、事中控制、事后審計服務(wù)安全以及整個

過程的持續(xù)改進(jìn)，并提出組織的服務(wù)安全治理規(guī)范，以確保服務(wù)安全可控；

行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)是對各行業(yè)進(jìn)行定制化應(yīng)用落地的實(shí)施指南。

1.1.2ITSS核心要素

ITSS定義了IT服務(wù)由人員、過程、技術(shù)和資源組成，并對這些IT服務(wù)的組

成要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。另外，就IT服務(wù)而言，通常情況下是由具備匹配的知識、

技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，合理運(yùn)用資源，并通過規(guī)定流程向客戶提供IT服務(wù)。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組

成要素和生命周期，并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，如下圖所示:

監(jiān)督管理

1Tss組成要素：IT服務(wù)由人員(People)、流程(Process)>技術(shù)

(Technology)和資源(Resource)組成，簡稱PPTR。其中：

人員：指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗(yàn)和技能要求;

過程：指提供IT服務(wù)時，合理利用必要的資源，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組

相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動；

技術(shù)：指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)使用的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力；

資源：指提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。

生命周期：IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(Planning&Design)、部署實(shí)施

(Implementing)%服務(wù)運(yùn)營(Operation)>持續(xù)改進(jìn)(Improvement)和監(jiān)督管

理(Supervision)5個階段組成，簡稱PIOIS。其中：

規(guī)劃設(shè)計：從客戶業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā)，以需求為中心，參照ITSS對IT服務(wù)進(jìn)行

全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計，為IT服務(wù)的部署實(shí)施做好準(zhǔn)備，以確保提供滿足

客戶需求的IT服務(wù);

部署實(shí)施：在規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)上，依據(jù)ITSS建立管理體系、部署專用工具及

服務(wù)解決方案；

服務(wù)運(yùn)營：根據(jù)服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS,采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)

設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營融合；

持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)服務(wù)運(yùn)營的實(shí)際情況，定期評審IT服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營的情

況，以及IT服務(wù)本身存在的缺陷，提出改進(jìn)策略和方案，并對IT服務(wù)進(jìn)行重新

規(guī)劃設(shè)計和部署實(shí)施，以提高IT服務(wù)質(zhì)量。

監(jiān)督管理：本階段主要依據(jù)ITSS對IT服務(wù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并對服務(wù)供

方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實(shí)施監(jiān)督和績效評估。

1.2ITSS質(zhì)量管理措施

在本項(xiàng)目中，我司將嚴(yán)格依照ITSS標(biāo)準(zhǔn)，從ITSS的核心要素出發(fā)，在人

員、資源、技術(shù)、過程四個方面作為我方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的有力證明。

1.2.1人員

■目的

確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。

為保證故障響應(yīng)、解決問題和交付結(jié)果可控，我方會在人員管理、崗位結(jié)

構(gòu)和人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。

■人員管理

我方從以下方面著手人員的管理：

a）人員儲備

建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以

滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。

b）人員培訓(xùn)

建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)“劃時識別培訓(xùn)

要求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。

c）績效考核

建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的績效考核體系或機(jī)制，并能夠有效組織實(shí)施。

■崗位結(jié)構(gòu)

有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明

確分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施，需方也應(yīng)提供必

要的接口。

一個完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：

a）管理崗職責(zé)：

1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；

2）與需方建立順暢的溝通渠道，準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)

團(tuán)隊(duì)；

3）規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個過程，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)

施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。

b）技術(shù)支持崗職責(zé)：

1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間

件、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；

2）對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)，保障信息安全并

對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。

c）操作崗職責(zé)：

1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；

2）根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)夕亍運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。

■知識

保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識，包括：

a）基礎(chǔ)知識

與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。

b）專業(yè)知識

從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識，具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。

如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。

C）綜合知識

與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。

■技能

在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：

a）確定運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力；

b）要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格；

c）特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。

■經(jīng)驗(yàn)

在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，包括：

a）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)；

b）具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)。

1.2.2資源

■目的

具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運(yùn)行維護(hù)服

務(wù)需求。

■運(yùn)行維護(hù)工具

使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括：

a）監(jiān)控工具，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素；

b）過程管理工具，按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的交付過程，過程管

理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能;

C）專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。

■服務(wù)臺

使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的

處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：

a）設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、

傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；

b）設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理；

c）針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記

錄、跟蹤利反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。

■備件庫

具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動所需的備件資源，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備

或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

對備件庫的管理包括：

a）備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；

b）備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評

價；

c）備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷，

備件物品的帳務(wù)管理；

d）備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運(yùn)

行維護(hù)需求。

■知識庫

具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共

享、重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括：

a）針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；

b）確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；

c）選擇一種合適的知識管理策略；

d）知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；

e）針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識生命周期管理。

123技術(shù)

■目的

確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段C

在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨各種問題（如硬件故障）、風(fēng)險（如

安全漏洞）以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求，我方會根據(jù)需方要求

或技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用

新技術(shù)和前沿技術(shù)的能力。

■技術(shù)儲備

a）根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、

技術(shù)儲備等；

b）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；

c）配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)隊(duì)伍。

0發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)

a）具有信息采集和監(jiān)控的手段;

b）具有診斷和分析問題的方法。

0解決問題相關(guān)的技術(shù)

a）解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；

b）解決問題的方案或手冊；

c）測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。

124過程

為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我方會建立以下的服務(wù)管理能力

并發(fā)揮其效能，具體如下：

a）服務(wù)級別管理；

b）服務(wù)報告；

c）事件管理；

d）問題管理；

e）配置管理；

f）變更管理；

g）發(fā)布管理：

h）信息安全管理。

■服務(wù)級別管理

確保通過定義、簽訂和管理SLA,滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。

a）建立服務(wù)目錄；

b）與需方簽訂SLA；

c）根據(jù)需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機(jī)制，包括SLA完成情

況、達(dá)成率等；

d）在SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。

■關(guān)鍵指標(biāo)

服務(wù)級別的關(guān)鍵指標(biāo)包括：

a）服務(wù)目錄定義的完整性；

b）簽訂SLA文件的規(guī)范性；

c）SLA考核評估機(jī)制的有效性和完整性。

■服務(wù)報告

通過及時、準(zhǔn)確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層

提供決策支持。

a）與服務(wù)報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；

b）服務(wù)報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；

c）服務(wù)報告模板，包括格式、提綱等。

■事件管理

確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建

立：

a）與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調(diào)查和

診斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；

b）事件分類、分級機(jī)制；

c）事件升級機(jī)制；

d）滿意度調(diào)查機(jī)制；

e）事件解決評估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。

■問題管理

通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會根

據(jù)問題管理的過程建立：

a）與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解

決、關(guān)閉等；

b）問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定

優(yōu)先級；

c）問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制；

d）問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。

■配置管理

運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性，關(guān)聯(lián)

支持其他服務(wù)過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立：

a）與配置管理過程一致的活動，包括識別、記錄、更新和審核等；

b）配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制；

c）配置項(xiàng)審核機(jī)制。

■變更管理

通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。我方會根?jù)變更管理的

過程建立：

a）建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實(shí)施、確認(rèn)

和回顧等；

b）建立變更類型和范圍的管理機(jī)制；

c）對變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類

型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占比、變

更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。

■發(fā)布管理

為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：

a）建立與發(fā)布管理過程一致的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計、建設(shè)、配置和測試

等；

b）建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制；

c）制定完整的方案，包括發(fā)布計劃、回退方案、發(fā)布記錄等；

d）對發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更

新配置管理數(shù)據(jù)庫等。

■信息安全管理

我方會建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的信息安全管理過程：

a）符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的信息安全需

求和供方本身信息安全需求；

b）建立與信息安全管理過程一致的活動，包括識別、評估、處置和改進(jìn)

等。

1.3ITSS質(zhì)量管理流程

為項(xiàng)目的服務(wù)工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護(hù)過程的服

務(wù)流程，這個流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力和事件融合到

流程中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對項(xiàng)目，我方將采

用以下流程，并固化到服務(wù)臺中，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到

項(xiàng)目要求，流程包括：

＞服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖

＞應(yīng)急服務(wù)流程圖

＞健康檢查服務(wù)流程圖

＞第三方服務(wù)流程圖

＞其他服務(wù)流程圖

＞服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖

為保證現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠

得到有效滿足，保障現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，

并為客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，

制定服務(wù)流程:

服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖

技術(shù)支持服務(wù)經(jīng)理

1.提出服務(wù)

需求

西

軀

東

莖

〉

解決

服務(wù)支持

■應(yīng)急服務(wù)流程圖

建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計應(yīng)急的方

案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造

成的損失，制定以下流程圖:

應(yīng)急機(jī)制處理流程圖

健康檢查服務(wù)流程圖

監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢

問題現(xiàn)場處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報告生成階段?；?/p>

本流程參見下圖:

開始

第三方服務(wù)流程圖

流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容卻進(jìn)度的相關(guān)要

求。

其他服務(wù)流程圖

為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程，同時保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險,

我方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設(shè)備箱進(jìn)行操

作）時，必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程:

其他服務(wù)流程圖

數(shù)據(jù)庫

結(jié)束

\7

1.4項(xiàng)目人員組織管理

1.4.1項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)

我公司作為本項(xiàng)目的承建者，并且在完成竣工驗(yàn)收后至今一直承擔(dān)著本項(xiàng)

目的運(yùn)維工作，因此我公司相比其他投標(biāo)人更清楚本項(xiàng)目的系統(tǒng)情況和運(yùn)維情

況，并且我公司在過去的建設(shè)和運(yùn)維活動中已經(jīng)得到了用戶的認(rèn)可。

為了本項(xiàng)目能夠穩(wěn)定的運(yùn)行，我公司將從原項(xiàng)目的承建團(tuán)隊(duì)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中

抽取相關(guān)骨干成員，組成本次新的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，其中包括管理崗2人；駐場技術(shù)

崗5人，非工作時間待班人員2人。本項(xiàng)目的運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)安排如下：

為確保本項(xiàng)目的順利進(jìn)行，并按預(yù)期計劃正常運(yùn)行，在運(yùn)營維護(hù)及項(xiàng)目管

理等各項(xiàng)工作中使各項(xiàng)目人員發(fā)揮其應(yīng)有的作用，在公司組織機(jī)構(gòu)、各相關(guān)部

門的基礎(chǔ)上，將建立一個專業(yè)的、完整的人員管理體系，組成一支高效的項(xiàng)目

管理和維護(hù)隊(duì)伍，各崗位匹配對應(yīng)的崗位職責(zé)說明書，同時制定崗位備份制度

（包括備份制度文檔及記錄），并嚴(yán)格執(zhí)行“509001質(zhì)量管理體系”控制流

程，落實(shí)項(xiàng)目建設(shè)各階段的人、財、物流的管理，確保項(xiàng)目運(yùn)維的順利實(shí)施。

我公司參與本項(xiàng)目的所有人員具有良好的溝通、表達(dá)及組織協(xié)調(diào)能力，邏

輯思維能力強(qiáng)，具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。

所有項(xiàng)目組成人員，均是我公司企業(yè)正式員工，己提供或公司為其繳納社

保的證明，詳見“7.14運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員社保證明:參與本項(xiàng)目人員政治可靠，無

治安行政或刑事處罰記錄，遵守采購人管理制度和要求，保守采購人的秘密，

遵守各項(xiàng)保密規(guī)定，在投標(biāo)文件中已提供我公司與項(xiàng)目參與人員簽訂的保密協(xié)

議，詳見“7.15人員保密協(xié)議二

1.4.2分工職責(zé)

1.4.2.1項(xiàng)目經(jīng)理

本項(xiàng)目采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)貢制，項(xiàng)目經(jīng)理是整個項(xiàng)目的核心。項(xiàng)目經(jīng)理全面

負(fù)責(zé)本項(xiàng)目中規(guī)定的時間、預(yù)計的費(fèi)用等約束條件下完成項(xiàng)目運(yùn)維目標(biāo)，滿足

用戶要求。

項(xiàng)目經(jīng)理具體職責(zé)包括制定項(xiàng)目計劃，分配資源；組織項(xiàng)目組成員以及其

他相關(guān)方人員完成項(xiàng)目工作；對項(xiàng)目實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行管理知控制。并按照項(xiàng)

目計劃進(jìn)行實(shí)施控制。

項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時準(zhǔn)確地向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組及用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人報告系統(tǒng)的運(yùn)行

情況和運(yùn)維情況，報告的形式有項(xiàng)目運(yùn)維周報、項(xiàng)目運(yùn)維月報、項(xiàng)目運(yùn)維年度

報告以及其它非正式形式的文件。

項(xiàng)目溝通協(xié)調(diào)將占用項(xiàng)目經(jīng)理75%-90%的工作時間，可見項(xiàng)目溝通是項(xiàng)目

經(jīng)理最重要的工作。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目進(jìn)展過程中協(xié)調(diào)項(xiàng)目組內(nèi)部、合作雙方及

用戶方的關(guān)系，保持團(tuán)隊(duì)良好的合作精神和高昂的士氣。

項(xiàng)目經(jīng)理由我公司技術(shù)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，具有相應(yīng)的技術(shù)資質(zhì)；我方選派

的項(xiàng)目經(jīng)理具有五年以上項(xiàng)目管理工作經(jīng)驗(yàn)，并主持過大型IT運(yùn)行維護(hù)項(xiàng)目管

理工作。詳見7.運(yùn)維團(tuán)隊(duì)配置。

我方選派的項(xiàng)目經(jīng)理按照本項(xiàng)目招標(biāo)要求履行如下管理崗位職責(zé)：

■在本次項(xiàng)目的運(yùn)行維護(hù)中負(fù)責(zé)全權(quán)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，以保障服務(wù)的延

續(xù)性及保證高質(zhì)量服務(wù)，為本次項(xiàng)目第一責(zé)任人。

■項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由雙方的項(xiàng)目管理專家組成，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組包括客戶的主

管副總以上的領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證維護(hù)項(xiàng)目人力等資源的落實(shí)，對

其他計劃外的事情做出決議。項(xiàng)目經(jīng)理作