銀行提升服務(wù)質(zhì)量工作方案叁篇

一、加大客戶分流，提高離柜業(yè)務(wù)充分調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理分流客戶,發(fā)揮好現(xiàn)有自助設(shè)備的作用,進(jìn)一步加快電子銀行宣傳及建設(shè)以提高離柜業(yè)務(wù)占比，進(jìn)而分流柜面壓力。同時(shí)密切內(nèi)部溝通，使業(yè)務(wù)辦理更加暢通，盡量減少客戶排隊(duì)時(shí)間。二、落實(shí)考核制度，提升效勞質(zhì)量通過落實(shí)效勞質(zhì)量季度考核制度、客戶投訴管理考核、教育培訓(xùn)考核，提升網(wǎng)點(diǎn)柜面人員效勞水平，加強(qiáng)內(nèi)部檢查監(jiān)督，對(duì)違規(guī)的效勞行為嚴(yán)懲不怠，有效提升效勞質(zhì)量。三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高隊(duì)伍素質(zhì)優(yōu)質(zhì)效勞需要環(huán)境整潔優(yōu)雅，更要求柜員操作嫻熟快捷，客服經(jīng)理熱情專業(yè)，這就要求全行員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高效勞水平。同時(shí)，全行應(yīng)從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己。四、完善投訴處理，落實(shí)責(zé)任追究全面細(xì)致地梳理投訴焦點(diǎn)問題，深入查找引發(fā)客戶投訴的薄弱環(huán)節(jié)，分析內(nèi)在原因，做好報(bào)告提示、落實(shí)責(zé)任追究、狠抓整改落實(shí)、主動(dòng)解決，從源頭上防范類似事件的再次發(fā)生。五、把握客戶需求，促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新為效勞業(yè)務(wù)開展的需要，把“以產(chǎn)品為中心〞經(jīng)營模式改為“以客戶為中心〞效勞模式，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，根據(jù)客戶需求來研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品營銷方案，加快營銷機(jī)制創(chuàng)新，使管理行為趨于科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，適應(yīng)客戶和市場的需要，滿足經(jīng)營開展戰(zhàn)略的要求，從而建立起了“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向、以方便客戶為指導(dǎo)、以客戶滿意為目標(biāo)〞的效勞管理體制。六、積極開展調(diào)查，注重客戶維護(hù)通過調(diào)查及時(shí)了解客戶在使用本行產(chǎn)品過程中存在的問題，給予客戶指導(dǎo)。收集客戶的意見和需求，不斷更新效勞理念，加強(qiáng)效勞工作的內(nèi)容、形式、制度和管理等創(chuàng)新，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)效勞水平不斷提升。七、創(chuàng)立優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)文化，提升文明優(yōu)質(zhì)效勞水準(zhǔn)堅(jiān)持“以人為本〞的管理理念，把尊重員工、保護(hù)員工、關(guān)心員工作為根本出發(fā)點(diǎn)，激發(fā)員工的能動(dòng)性和創(chuàng)造性，增加集體的親和力，推動(dòng)各項(xiàng)工作順利開展。八、持之以恒，常抓不懈優(yōu)質(zhì)效勞不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)〞，全行員工必須提高認(rèn)識(shí)，時(shí)刻放在心中，時(shí)時(shí)見諸行動(dòng)。文明標(biāo)準(zhǔn)效勞是銀行業(yè)最根本的職責(zé)，是打造銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)品牌，培育和提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)核心競爭力的關(guān)鍵，關(guān)系到整個(gè)銀行業(yè)改革的形象。作為現(xiàn)代效勞業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是效勞的競爭。要在日趨劇烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質(zhì)效勞作為永恒的主題，牢固樹立“效勞立行〞的觀念，以客戶為中心，實(shí)施效勞制勝戰(zhàn)略，將文明標(biāo)準(zhǔn)效勞的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善效勞環(huán)境，完善效勞設(shè)施，改良效勞手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，標(biāo)準(zhǔn)效勞行為，提高效勞效率。提升效勞質(zhì)量工作的主要目標(biāo)和任務(wù)應(yīng)該是：以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為切入口，以大堂銷售為重點(diǎn)，以員工能力為突破，進(jìn)一步提升規(guī)范效勞，加快形成特色效勞價(jià)值，根本完成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流工作，初步形成各自的效勞特色;繼續(xù)深化效勞的標(biāo)準(zhǔn)化，建立標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)體系。形成一批效勞特色突出的網(wǎng)點(diǎn)、業(yè)務(wù)和員工，涌現(xiàn)出一批特色效勞典型。重要意義和創(chuàng)新內(nèi)涵需進(jìn)一步認(rèn)識(shí)提升效勞質(zhì)量工作的重要意義。首先，效勞提升戰(zhàn)略是打造銀行核心競爭力的重要舉措。效勞是商業(yè)銀行核心競爭力所在，交行的效勞要能表達(dá)出有責(zé)任、有誠信，同時(shí)能給客戶帶來增值。交行人的氣質(zhì)、品格和文化要通過效勞傳導(dǎo)給客戶。其次，效勞質(zhì)量提升是加快業(yè)務(wù)開展的重要助推力。從銀行的實(shí)踐來看，通過效勞質(zhì)量全面提升形成市場口碑，進(jìn)而帶動(dòng)客戶開展、業(yè)務(wù)增長的成功模式，已在網(wǎng)點(diǎn)PK賽中得到印證。再次，效勞質(zhì)量提升是加強(qiáng)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的有效手段。效勞質(zhì)量的提升以習(xí)慣養(yǎng)成為根底，以標(biāo)準(zhǔn)操作為導(dǎo)向，以合規(guī)管理為手段，以風(fēng)險(xiǎn)控制為目標(biāo)，形成全過程標(biāo)準(zhǔn)管理。最后，效勞質(zhì)量提升要走流程優(yōu)化、產(chǎn)品創(chuàng)新、管理精細(xì)特色之路。要切實(shí)將效勞質(zhì)量的提升融入日常經(jīng)營管理，走內(nèi)涵發(fā)展的特色之路。核心價(jià)值和總體標(biāo)準(zhǔn)一方面，要緊緊圍繞兩個(gè)核心價(jià)值目標(biāo)，推進(jìn)提升效勞質(zhì)量工作。第一，必須把促進(jìn)業(yè)績增長作為衡量效勞工作成效的重要尺度第二，必須持續(xù)改良金融效勞，著力提升銀行形象與品牌價(jià)值。另一方面，要全面認(rèn)識(shí)和把握提升效勞質(zhì)量工作的總體標(biāo)準(zhǔn)。著力在以下四個(gè)方面下功夫：第一是高效快捷。要盡快優(yōu)化效勞流程、減少操作環(huán)節(jié)，提高員工業(yè)務(wù)操作速度，建立彈性、快速應(yīng)變的效勞機(jī)制;第二是平安便利。要切實(shí)形成多元化的服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)布局合理、綜合功能強(qiáng)、分區(qū)效勞鮮明，電子渠道齊全，效勞系統(tǒng)平安、便捷;第三是全面增值。既要豐富適合高端、中端、群眾各類客戶需求的產(chǎn)品序列，又要加快培育一支營銷能力強(qiáng)、善于開掘客戶、指導(dǎo)客戶的銷售效勞隊(duì)伍;第四是感受愉快。效勞人員要以良好的精神狀態(tài)和職業(yè)素質(zhì)，為客戶提供超出預(yù)期的效勞，提高客戶忠誠度。管理根底和考核方法首先，效勞質(zhì)量提升的管理模式和工作制度要固化。建立分支行三大層級(jí)效勞管理工作指引，強(qiáng)化基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。以二級(jí)支行、中心支行和分行三個(gè)層面的不同管理內(nèi)容為依據(jù)，將全行各層面的效勞整合為“網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理〞、“中后臺(tái)支撐管理〞和“分行效勞管理〞三大系統(tǒng)，并在基層網(wǎng)點(diǎn)效勞窗口之間建立明晰的支撐網(wǎng)絡(luò)與路徑。其次，進(jìn)一步加大效勞質(zhì)量考核鼓勵(lì)力度。突出“標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)嚴(yán)處，效勞有特色重獎(jiǎng)〞的考核特點(diǎn)。同時(shí)開展“最正確效勞明星〞、“最正確大堂經(jīng)理〞評(píng)選，建立“最正確明星網(wǎng)點(diǎn)〞的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)效勞優(yōu)秀、業(yè)績突出的個(gè)人和集體給予鼓勵(lì)。再次，進(jìn)一步提升標(biāo)準(zhǔn)效勞的執(zhí)行力?；鶎有幸M織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹效勞標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)將文明標(biāo)準(zhǔn)效勞和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的職責(zé)要求，分解到各個(gè)層面、各個(gè)崗位，并將有關(guān)的獎(jiǎng)懲規(guī)定落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人。最后，合理配置效勞人員，妥善安排對(duì)外效勞窗口，強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理。關(guān)鍵支撐和窗口特色需進(jìn)一步形成提升效勞質(zhì)量工作的關(guān)鍵支撐和窗口特色。主要表現(xiàn)在：第一，進(jìn)一步推進(jìn)流程優(yōu)化，形成“高效快捷、平安便利〞的窗口效勞特色;第二，進(jìn)一步整合效勞渠道，形成“全面增值、親切愉快〞的窗口效勞特色。落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)由交易操作型向效勞銷售型轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點(diǎn)的特色效勞要緊緊圍繞展開廳堂銷售這條主線，加強(qiáng)金融產(chǎn)品和效勞的推介銷售;第三，努力培育擴(kuò)大一批形成先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和效勞特色的精品網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)明星。組織領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)措施網(wǎng)點(diǎn)資源整合、客戶資源整合、客戶經(jīng)理資源整合以及鼓勵(lì)資源整合等，是銀行的一項(xiàng)中心工作，效勞管理工作一定要圍繞這個(gè)中心，提高并優(yōu)化效勞資源配置的效用，發(fā)揮銀行一盤棋的整體合力，創(chuàng)新管理，提高效率，實(shí)現(xiàn)進(jìn)位的目標(biāo)。首先，整合管理資源，進(jìn)一步完善分支行效勞管理的組織領(lǐng)導(dǎo)。要堅(jiān)持每月至少一次的例會(huì)制度。著重研究特色效勞的打造，研究檢查方式的改良，研究整改落實(shí)的提高，研究考核推開工作。其次，整合培訓(xùn)資源，持續(xù)開展效勞質(zhì)量提升培訓(xùn)工作。如做好效勞管理關(guān)鍵崗位的人員培訓(xùn)，對(duì)銀行會(huì)計(jì)人員的上崗資格進(jìn)行認(rèn)定等。再次，整合信息資源，完善中后臺(tái)效勞支撐的流程管理。建立中后臺(tái)支撐管理效能測評(píng)機(jī)制，強(qiáng)化后臺(tái)效勞支撐響應(yīng)考核。當(dāng)然，整合投訴資源，完善效勞投訴管理工作流程也必不可少。與此同時(shí)，整合人力資源，深化人力資源配套改革，加快推行定崗定編工作。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量，效勞銷售模式，配置工作人員。最后，整合宣傳資源，加強(qiáng)效勞工作的內(nèi)外部宣傳。對(duì)內(nèi)每月至少編發(fā)一期效勞簡報(bào)，及時(shí)宣傳基層行效勞中的亮點(diǎn)，對(duì)外要在第一時(shí)間把好的效勞事例向同業(yè)工會(huì)、金融工委、銀監(jiān)局報(bào)送，做到報(bào)刊有文章、媒體有聲音、電視有形象。XXXX年新年伊始，參加學(xué)習(xí)了總行對(duì)于這一年的工作部署以及具體要求。在掌握本年根本工作任務(wù)和目標(biāo)的同時(shí)，還詳細(xì)學(xué)習(xí)了有關(guān)會(huì)計(jì)操作的新規(guī)定。比方輸入密碼遮掩，庫存不得超過三十萬，結(jié)賬時(shí)雙人復(fù)點(diǎn)，雙人裝包，日間離柜票據(jù)上鎖，不得代客添單等規(guī)定。XX年X月份，分行通報(bào)了接送款存在的隱患，并且列舉了XX銀行的案例。對(duì)此，我們進(jìn)行了積極的防范。討論確立了全員接送款，分人負(fù)責(zé)報(bào)警等措施。另外，在開會(huì)中了解到了平衡積分卡考核，神秘人檢查等員工考核方式。再次明確了辦公場所衛(wèi)生問題，以及業(yè)務(wù)量達(dá)標(biāo)問題。并且參與討論，學(xué)習(xí)了總行有關(guān)代理基金，保險(xiǎn)等中間業(yè)務(wù)推廣議案。2月份通報(bào)了內(nèi)控方面存在的問題。我通過學(xué)習(xí)、討論并對(duì)自身存在的問題進(jìn)行剖析、整改。要求授權(quán)時(shí)，做到主動(dòng)回避，并提醒遮蓋密碼輸入。確保平安合規(guī)。違規(guī)制造風(fēng)險(xiǎn)，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，一個(gè)很小的不良工作習(xí)慣，可能會(huì)帶來很大的風(fēng)險(xiǎn)隱患，給我們帶來巨大的損失。因此，在工作中，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，用合規(guī)優(yōu)質(zhì)的效勞為客戶創(chuàng)造更多的財(cái)富。3，4月份是業(yè)務(wù)如火如荼開展的關(guān)鍵時(shí)刻，此時(shí)，基金瘋長，銷售量不斷攀升。同時(shí)，也造成了儲(chǔ)蓄存款大幅下滑，存款搬家的情況?？傂型▓?bào)神秘人檢查安居貸的情況，更敦促我們努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，更好地為客戶效勞。雙幣卡開卡進(jìn)入了摸索階段，我有針對(duì)性地試探著營銷大客戶以及局部房貸客戶，雖然開卡量并不高，但是為后期的開展打下了根底。XX卡也在這一時(shí)期橫空出世，目標(biāo)直指中端客戶。其豐富的理財(cái)功能，強(qiáng)大的營銷陣勢，讓我驚嘆不已。這一期間，培訓(xùn)也在同步進(jìn)行，關(guān)于銀企對(duì)賬，會(huì)計(jì)檔案管理方法，保衛(wèi)平安條例，結(jié)算賬戶管理方法，效勞質(zhì)量提高要求，上崗考試等內(nèi)容都得到了詳細(xì)的培訓(xùn)。在此期間，XX行長做了重要講話，提到了加強(qiáng)內(nèi)控，垂直獨(dú)立審核，辦流程銀行等內(nèi)容。并且通報(bào)了全行一季度的各項(xiàng)存，貸款指標(biāo)完成情況，市場占有率情況以及針對(duì)這些變化作出的部署。X月XX日，我到分行參加了外幣反假的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步了解的外幣假幣的特征，大大提高了反假能力。5，6月份，雙幣卡，銀卡開卡進(jìn)入白熱階段。大家都在努力開卡，積極相應(yīng)，盡可能地完成行里下達(dá)的任務(wù)。由于股市繼續(xù)保持高速增長，銀行業(yè)又再次掀起一波第三方存管的開戶高潮。我參加了第三方存管的學(xué)習(xí)，掌握了開立流程以及維護(hù)手段。并且學(xué)習(xí)了一些第三方存管的營銷經(jīng)驗(yàn)。這一期間，分行還通報(bào)了一些新的規(guī)章制度，包括現(xiàn)金庫的管理，調(diào)錢不許先給錢后記帳等等方面。再次強(qiáng)調(diào)了柜員不得自己給自己辦理業(yè)務(wù)。另附有一些會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)提示，包括單位銀行結(jié)算賬戶管理風(fēng)險(xiǎn)，臨時(shí)存款賬戶管理風(fēng)險(xiǎn)，不動(dòng)戶管理風(fēng)險(xiǎn)，開戶資料審核標(biāo)準(zhǔn)合法風(fēng)險(xiǎn)，根本戶開立未滿三個(gè)工作日解封，上門核實(shí)風(fēng)險(xiǎn)……。并新規(guī)定了對(duì)私掛失10W以上要求上門核實(shí)。銀監(jiān)會(huì)在此