美容院上崗培訓(xùn)手冊-前臺

1、雅芳美美容前臺上崗培訓(xùn)手冊（試業(yè)期用）一、 企業(yè)文化培訓(xùn)（一）、企業(yè)名稱、標(biāo)識1、中文名稱：2、英文名稱：YAFANGMEI 英文含義直譯為：真正的女人 3、企業(yè)標(biāo)識（ LOGO ）：變形的“ TRW ”（二）、定位：1.企業(yè)定位：專業(yè)美容美體（SPA）全國連鎖機構(gòu)2消費者定位： 時尚女性、女白領(lǐng)、高級女公務(wù)員、政府官員的夫人3.硬件定位：裝修中高檔，營業(yè)面積屬大型美容院，儀器行內(nèi)領(lǐng)先4.軟件定位：行內(nèi)最先進的流程及經(jīng)營管理體系5.價格定位：中高檔價位6.技術(shù)定位：中西結(jié)合、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先；如刮痧、淋巴排毒、加氧光譜照射等7.產(chǎn)品定位：使用中高檔奧斯美系列產(chǎn)品8.特色定位：會員制管理（三）、經(jīng)營特色

2、（十大優(yōu)勢）（ 1 ） 、歐美式流程管理 ：引近目前歐美最標(biāo)準(zhǔn)的美容院流程管理模式（ 2）、國際領(lǐng)先皮膚分析儀器（南韓生產(chǎn)）A .目前國際上最先進的皮膚分析儀器：能對人的皮膚進行深入的實質(zhì)性理化分 析，并立即提供數(shù)字信息（如 PH 值、含水量等），為該顧客制定最合理的療程 提供最有力的依據(jù)；B. 所有分析過的顧客進行自動建檔，并具備動態(tài)更新功能，有利于療程的效果 跟蹤及調(diào)整；（ 3）、個性化服務(wù)（美容顧問）A .配備業(yè)務(wù)素質(zhì)一流的專業(yè)美容顧問為每一個顧客進行皮膚測試分析，并根據(jù) 顧客的實際情況（如顧客皮膚特性、消費能力、職業(yè)特點等相關(guān)情況） ，為顧客 制定個性化的療程；B 據(jù)不同顧客的需要，為

3、顧客推薦其所需要的家居產(chǎn)品 （4）、菜單服務(wù)本美容院設(shè)計有專業(yè)詳細(xì)的服務(wù)菜單， 根據(jù)各種常見皮膚類型， 預(yù)先設(shè)計多 種療程；顧客可根據(jù)自身需要和美容顧問推薦選擇適合自己的療程。 （5）、私密空間A 本美容院按國際慣例，充分考慮到顧客的需要，不同美容床間有屏風(fēng)隔開， 充分保證顧客的私密空間，使服務(wù)免受干擾，提高服務(wù)質(zhì)量；B .美院還另設(shè)有獨立的貴賓房、美體（按摩室）及 SPA浴室；（ 6）、國際領(lǐng)先治療儀器：光譜儀、減肥儀等A 本美容院從國外引進多臺技術(shù)領(lǐng)先的功能性治療儀器，有專治暗瘡的，治療 雙下巴的，特種減肥儀等； 治療效果好過傳統(tǒng)的產(chǎn)品治療； 充分滿足不同消費者 的需要；（ 7）、開發(fā)了國

4、內(nèi)領(lǐng)先的美容院管理軟件， 實行全面電腦化管理 （提高效率、節(jié) 約人力成本、方便顧客）雅芳美美容院經(jīng)營管理軟件現(xiàn)有七大功能模塊：A 員工檔案管理B. 考勤管理C. 客戶會員制管理D 財務(wù)管理E. 傭金計算系統(tǒng)F. 化妝品進銷存管理G. 美容預(yù)約及流程跟蹤管理（ 8）、美容專家服務(wù)（美容師檔案）A .本美容院所有美容師上崗前均接受嚴(yán)格的理論與實操培訓(xùn)，確保為顧客提供 專家級的服務(wù)；B 本美容院建立美容師檔案，顧客可點名服務(wù)（類似專家門診）（ 9）、休閑式環(huán)境（背景音樂）A 本美容院所有區(qū)域都設(shè)有經(jīng)過精心挑選的背景音樂；為顧客提供一個優(yōu)雅、 舒適、休閑的服務(wù)環(huán)境；B 本美容院的裝修、布景充分考慮到顧

5、客的需求，體貼入微；（ 10）、會員制服務(wù)體系A(chǔ) 本美容院引入會員制服務(wù)體系，所有會員除接受服務(wù)或購買產(chǎn)品能獲得優(yōu)惠 外，還能不定期獲得美容院送出的禮品；可參加美容院舉辦的大小活動。（四）、營銷本公司有一套先進的營銷模式， 稱為雅芳美模式，獨具特色和競爭力； 例如 以下幾項：1雅芳美卡類銷售模式；既讓利于顧客，美容院也獲得了穩(wěn)定的客源；2雅芳美定期的有針對性的促銷活動；3雅芳美獨特的廣告宣傳策略；（五）、企業(yè)發(fā)展雅芳美將走全國連鎖之路； 將來的雅芳美分店分為兩類：一為直營店， 由雅 圖美公司出資開設(shè)；二為特許加盟店，由加盟院出資，雅圖美輸出雅芳美模式； 直營店和加盟店均為雅芳美旗下形象店，采用

6、統(tǒng)一的店面形象、店內(nèi)裝修、 軟硬 件配置、經(jīng)營管理模式、營銷廣告策略等。（六）、員工發(fā)展雅芳美為每一級員工都設(shè)定了合理的晉升目標(biāo)， 通過公司的培訓(xùn)和員工的自 身努力，所有員工都會有一個美好的明天。崗位責(zé)任要求1 崗位定編 雅芳美各形象店根據(jù)營業(yè)排班以及業(yè)務(wù)量的大小設(shè)定 2-4 名前臺2 崗位職責(zé)前臺崗位是雅芳美的形象崗位；前臺人員的一顰一笑、一言一行直 接影響到雅芳美的形象和聲譽；另外前臺還肩負(fù)著收款、財務(wù)單據(jù)保管、 各類檔案保管等相關(guān)重要職責(zé)；所以要求每一位前臺人員對本崗位的具 體職責(zé)有一個全面詳細(xì)的了解，并按公司規(guī)定嚴(yán)格要求自已，做好本職工作。A 顧客接待： 顧客接待是前臺的首要職責(zé)，所有

7、顧客上門之后面對的第一個人即是前臺， 故第一個接待顧客的也應(yīng)是前臺； 因此要求前臺 首先必須給顧客一個良好的第一印象；B 顧問推薦： 顧客上門后，前臺與之簡單交談后即應(yīng)與顧客引薦美容 顧問，進入下一工作環(huán)節(jié)；具體說來分以下幾種情況：a. 新顧客上門 ：新顧客上門時前臺應(yīng)先用二三句標(biāo)準(zhǔn)語言向顧 客簡單介紹雅芳美的美容顧問服務(wù)制度（即設(shè)有專職的美容 顧問為顧客咨詢、 設(shè)計療程）；進而按輪班安排直接引領(lǐng)顧客 到顧問區(qū)，向顧客介紹顧問，向顧問介紹顧客；無需請顧客 選擇顧問（顧客主動點名除外） ；b. 老顧客上門： 向顧客問好后，請問顧客需要哪位顧問為其服 務(wù)，然后引領(lǐng)顧客到顧問區(qū)，向顧客介紹顧問，向顧

8、問介紹 顧客；如顧客不點名顧問為其服務(wù)則按輪班安排；c. 如顧客所點顧問正在為其他顧客服務(wù)， 應(yīng)向顧客推薦其他顧 問，如顧客不接受則引領(lǐng)到休息區(qū)等候；d. 如所有顧問正在為其他顧客服務(wù)， 則引領(lǐng)顧客到休息區(qū)等候。 C 為顧客倒水 ：為顧客引見顧問后，顧問開始為顧客提供服務(wù)，此時 前臺應(yīng)為顧客倒完水方可回到前臺完成下一步工作；D 顧客檔案提供 ：為顧客引見顧問及倒水后，前臺應(yīng)找出顧客的檔案 提供給美容顧問， 作為美容顧問服務(wù)的參考；如是新顧客上門，則應(yīng) 該為顧問提供一張新的顧客檔案表， 供顧問建立顧客檔案， 以便顧客 跟蹤和后續(xù)服務(wù)。E 美容師安排 ：美容顧問開好護理療程單后轉(zhuǎn)交前臺，前臺應(yīng)根據(jù)

9、顧 客點名或美容師輪班安排美容師 ;具體情況如下：a. 前臺應(yīng)隨時掌握每天的美容師輪班順序，各美容師的動態(tài)狀 態(tài)；如是否正為顧客服務(wù)，還需多長時間完成服務(wù)；在幾號 床位為顧客提供服務(wù)等；b. 如屬顧客點名服務(wù)，被點名美容師未接待其他顧客時，應(yīng)安排被點名美容師為該顧客服務(wù)；c. 顧客點名美容師正接待其他顧客時，首先應(yīng)告之顧客該美容 師還需多長時間做完手中的療程，同時按美容師輪班安排向 顧客推薦下一位美容師為該顧客服務(wù)，如顧客表示接受應(yīng)馬 上通知美容師準(zhǔn)備； 如顧客不接受則安排顧客到休息區(qū)等待；d. 如顧客未點美容師為其服務(wù)，應(yīng)直接按輪班安排美容師為該 顧客服務(wù)；e. 如所有美容師正為顧客服務(wù)，應(yīng)

10、告知顧客最快完成服務(wù)的美 容師需要多長時間，同時請顧客到休息區(qū)等待，由最先完成 上一輪服務(wù)的美容師接待。F 床位安排：a. 前臺應(yīng)隨時掌握所有床位的動態(tài)狀態(tài)；如是否有顧客正接受 服務(wù)，還需多長時間完成服務(wù)；是幾號美容師在該床位為顧 客提供服務(wù)等；b. 如只有一張空床位，應(yīng)將該床位安排給該顧問，并將床位牌 號交服務(wù)生轉(zhuǎn)交顧客；同時通知已安排的美容師到該床位等 待；c. 如有多張空床位，應(yīng)根據(jù)該顧客的療程特點及已安排美容師 的特點安排床位，并將床位牌號交服務(wù)生轉(zhuǎn)交顧客；同時通 知已安排的美容師到該床位等待；d. 如暫時無空床位，應(yīng)將最快完成服務(wù)之床位時間告知顧客， 請服務(wù)生引領(lǐng)顧客到休息區(qū)等待；G

11、.填寫護理單據(jù)相關(guān)欄目：如實填寫護理單上的美容師NO和床位NO; 并交服務(wù)生轉(zhuǎn)交美容師；H .衣帽鞋柜牌號安排：將與所安排床號相對之衣帽鞋柜牌號交服務(wù)生 轉(zhuǎn)交顧客; 顧客根據(jù)該牌號到指定地方存放衣服、帽子和鞋;并將相 應(yīng)牌號放置在衣帽鞋旁，避免護理結(jié)束后拿錯;I 顧客檔案管理： 顧客為新顧客填寫檔案或?qū)项櫩蜋n案進行更新后回 交至前臺，前臺應(yīng)根據(jù)店內(nèi)相關(guān)規(guī)定進行管理;并應(yīng)及時錄入電腦;供顧客下次光臨之時提??；J 護理收費單開具： 根據(jù)美容顧問所開的護理單和前臺專用營業(yè)菜單（A ）開具護理收費單備用；（詳參護理收費單管理及操作注解）a. 先填寫客人名字、當(dāng)天日期、顧問 NO （是否自選） 、美容

12、師NO （是否自選）、床號NO、開單人NO等項；b. 再根據(jù)顧問提供的護理單填寫護理程序編號、總須時間；c. 根據(jù)營業(yè)菜單 A 填寫護理金額d. 根據(jù)各卡類及店內(nèi)優(yōu)惠措施填寫贈送護理編號與金額e. 統(tǒng)計后填寫護理計費；f. 顧客結(jié)帳時填寫顧客會員卡 NO、儲值卡NO、實收現(xiàn)金或刷 卡欄；g. 請顧客填寫客人填寫欄并簽字。19附單護理程序收費單單 NO : 客人： 年月_日編號金額顧冋NO:公護理:司填贈送:自選定公司定美容師NO :自選定公司定床NO:總須時：開單人NO :護理計費：卡類：會員卡NO:儲值卡NO:第三聯(lián)核對顧問 第四聯(lián) 核對美容師1第一聯(lián)財務(wù)公司 第二聯(lián)存底店實收：現(xiàn)金：刷卡：

13、非常感謝您的光臨，請您能夠細(xì)心閱讀后在相應(yīng)的內(nèi)打相信有您的支客人填寫持，我們可以做得更好，謝謝！顧問知識：專業(yè)可以口不滿意口美容師手法：重口輕口接受口顧問服務(wù):熱情口可以口不滿意口美容師技術(shù):好口可以口不好口顧問總體:滿意口可以口不滿意口美容師總體:滿意口可以口不滿意口客人簽名： （詳細(xì)意見另附頁）K.卡類銷售單開具：根據(jù)顧問所開的簡易單（注明卡的種類、顧問NO等）開具卡類銷售單；a. 填寫客人姓名及當(dāng)天日期；b. 根據(jù)顧問所開簡易單填寫卡類別；c. 根據(jù)卡類章程規(guī)定填寫卡號碼、卡面值金額、實付金額欄；d. 統(tǒng)計以后填寫卡面值金額與實付金額合計欄；e. 顧客結(jié)帳時填寫其會員卡NO、可以享受的折

14、扣、實收現(xiàn)金f. 經(jīng)手人簽名（NO）附單“雅芳美”卡類銷售單單NO客人：年月日卡類別卡號碼卡面值金額實付金額合計聯(lián)折扣:會員卡NO:實收現(xiàn)金:經(jīng)手NO:公 司 財 務(wù) 聯(lián)第L .產(chǎn)品銷售單開具：根據(jù)顧問所開的簡易單（注明產(chǎn)品品名、數(shù)量、 容量、顧問NO等）開具產(chǎn)品銷售單；a. 填寫客人姓名及當(dāng)天日期；b. 根據(jù)顧問所開簡易單填寫產(chǎn)品編號、名稱、容量、單價、數(shù)量、 金額；c. 統(tǒng)計以后填寫數(shù)量合計與金額合計欄；d. 顧客結(jié)帳時填寫其會員卡 NO、儲值卡NO、顧問NO、美容師 NO;e. 折算后填寫實收現(xiàn)金或刷卡數(shù)值；f. 開單人簽名（NO）g. 請店長和理貨員簽名h. 請客人簽收附單“雅芳美”產(chǎn)

15、品銷售單單NO 編號名稱容量單價數(shù)量金額合計二 二客人： 年月日第聯(lián)司 財 務(wù) 聯(lián)卡類：會員卡NO:儲值卡NO:實收：現(xiàn)金：Y刷卡：顧問NO : 美容師NO:開單NO:理貨NO : 店長簽名：M 卡類檔案管理 會員卡檔案管理a. 會員卡檔案與會員卡一一對應(yīng)；b. 會員卡檔案分為手寫檔案（直接在檔案卡上填寫）和電腦檔 案（根據(jù)手寫檔案錄入電腦并動態(tài)更新） ；手寫檔案與電腦檔 案應(yīng)該吻合；c. 會員卡檔案四部分 （詳見會員檔案卡 ） ；分別是：（1）會員自然資料：如姓名、年齡、身份證號碼、電話、 皮膚過敏史等；（2）會員的護理記錄；含時間、使用產(chǎn)品、操作美容師、 用后效果注解等；（3）會員的購物登

16、記：含時間、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、單價、 金額等；（4）會員積分記錄：會員每消費 100 元可積一分；積十分 以上即可免費獲贈相應(yīng)價值的指定消費（產(chǎn)品或療 程）；具體的產(chǎn)品或療程由本店每月公布，讓顧客每 月可享受到不同的驚喜；d. 會員積分獲贈的具體標(biāo)準(zhǔn)如下：積十分可獲贈價值 88元的指定消費（產(chǎn)品或療程） ；積二十分可獲贈價值188 元的指定消費產(chǎn)品或療程） ；積三十分可獲贈價值288 元的指定消費產(chǎn)品或療程） ；積四十分可獲贈價值388 元的指定消費產(chǎn)品或療程） ；積五十分可獲贈價值488 元的指定消費產(chǎn)品或療程） ；e. 會員享受相應(yīng)的免費消費（產(chǎn)品或療程）后；積分按比例沖 減；f. 會員每次

17、到店消費，前臺都應(yīng)提出會員檔案及時更新；會員 結(jié)帳后再按規(guī)定妥善保管。儲值卡檔案管理a. 顧客購買儲值卡后，前臺應(yīng)為顧客建立儲值卡檔案；儲值卡與 檔案一一對應(yīng) ;b. 儲值卡檔案分為手寫檔案和電腦檔案；（直接在檔案卡上填寫） 和電腦檔案（根據(jù)手寫檔案錄入電腦并動態(tài)更新） ；手寫檔案與 電腦檔案應(yīng)該吻合；c. 手寫檔案每次都必須有顧客的親筆簽名方為有效；d. 儲值卡檔案內(nèi)容主要包括：護理總值（卡面值）、開卡日期、 顧客姓名、卡的編號、護理日期、護理項目、單次護理時長、單 次護理金額、累積護理金額、顧問簽名、店長簽名、客人簽名、 有效日期等；e. 顧客每次消費以儲值卡結(jié)算后，儲值卡檔案應(yīng)及時更新：

18、各相 關(guān)人員簽名后由前臺妥善保管。N .嘉賓資料卡的填寫和保管：雅芳美將根據(jù)需要通過不同的方式不定 期地向部分目標(biāo)消費群體贈送部分嘉賓美容卡， 但獲贈美容卡的嘉賓 必須按雅芳美要求填寫嘉賓資料卡后方能安排護理； 當(dāng)顧客持嘉賓美 容卡上門要求安排免費護理時， 前臺應(yīng)提供嘉賓資料卡給顧客， 請顧 客據(jù)實填寫或由前臺協(xié)助顧客填寫； 此卡填寫后由前臺保管并將資料 錄入電腦存檔；0.收銀：收銀是前臺最主要的職責(zé)之一；因每天涉及大量的現(xiàn)金和帳 目，故責(zé)任重大；前臺收銀必須嚴(yán)格執(zhí)行以下規(guī)定：a. 每天營業(yè)必須兩名前臺當(dāng)班，一名早班、一名晚班；一人開 單、一人收款；b. 每天的上午 9： 00 至下午 4：

19、00；由早班前臺負(fù)責(zé)收款，晚 班前臺負(fù)責(zé)開單；晚班前臺未上班前開單工作由店長完成， 或早班開單后由店長簽字認(rèn)可；c. 每天的下午 9： 00 至打烊時間；則由晚班前臺負(fù)責(zé)收款，早 班前臺負(fù)責(zé)開單；早班前臺下班后開單工作由店長完成，或 晚班開單后由店長簽字認(rèn)可；d. 每天的下午 4： 00 為當(dāng)天的財務(wù)交接點；財務(wù)交接時必須有兩名前臺與店長三方在場，核對無誤后三方簽字方可完成當(dāng)天交接；如店長不在店內(nèi)由由店長安排的次一級人員代為履 行此項職能；e. 每天下午 4：00，前臺將前半天所收的所有現(xiàn)金點清交店長， 店長核對財務(wù)賬單無誤后負(fù)責(zé)存進銀行或另行保管；f. 每天打烊前，前臺應(yīng)將后半天所收的所有現(xiàn)

20、金點清交店長， 店長核對財務(wù)賬單無誤后負(fù)責(zé)保管并于第二天一早存進銀 行；g. 前臺只負(fù)責(zé)收銀，無權(quán)支付所收款項，如有違反按本店相關(guān) 財務(wù)制度處理；P 財務(wù)核對： 每天下班之前，晚班前臺必須與店長進行財務(wù)核對，核 對當(dāng)天收款和刷卡總額是否與所開的護理療程單、 產(chǎn)品銷售單、 卡類 銷售單上應(yīng)收款總額吻合， 如有誤差必須進行反復(fù)核查， 確保準(zhǔn)確無 誤，相關(guān)人員（店長、前臺）簽字后方可下班；Q 單據(jù)整理、分類： 前臺每天下班前必須對當(dāng)天所開的所有單據(jù)進行 分類整理 ;a. 分類整理：護理療程單、產(chǎn)品銷售單、卡類銷售單相同單據(jù) 為一類，不得相到混淆；b. 分聯(lián)整理：根據(jù)公司財務(wù)聯(lián)、 店內(nèi)存底聯(lián)對各類單進

21、行整理；c. 所有單據(jù)整理后，交店長另柜保存，定期發(fā)回廣州總公司； R 接聽電話： 接聽電話也是前臺的另一項主要工作，隨著雅芳美業(yè)務(wù) 量的提升， 咨詢、預(yù)約電話將會很多；前臺接聽電話必須遵守以下規(guī) 定：a. 咨詢電話轉(zhuǎn)給美容顧問；b. 預(yù)約電話根據(jù)預(yù)約章程安排并做好登記；c. 其它業(yè)務(wù)電話（如工商、稅務(wù)等）轉(zhuǎn)給店長；d. 私人電話不予轉(zhuǎn)接，可作簡單記錄，事后告知相關(guān)人員； S 預(yù)約安排： 前臺接到預(yù)約電話或有顧客親自上門預(yù)約時應(yīng)嚴(yán)格按照 雅芳美預(yù)約章程進行預(yù)約安排；a. 客人預(yù)約美容師或美容顧問服務(wù)需提前一天進行預(yù)約；b. 客人預(yù)約貴賓房需提前四小時進行預(yù)約；c. 客人預(yù)約美容床位需提前二小時

22、進行預(yù)約；T 預(yù)約登記： 前臺應(yīng)對顧客預(yù)約進行詳細(xì)的登記，其中必須包括如下項目：顧客姓名、客人卡號、確切到店時間、預(yù)約美容顧問NO、美容師NO、床位編號，并提前相關(guān)人員做好準(zhǔn)備；U 送客： 顧客結(jié)帳后，前臺應(yīng)禮貌地向顧客道別并歡迎顧客再次光臨， 同時目送顧客出門；V 員工考勤管理： 員工考勤工作由前臺完成，前期為人工考勤、后期 為電腦考勤；前臺在執(zhí)行該崗位職責(zé)時不得徇私舞弊；W 播放 VCD ：雅芳美營業(yè)全天都必須播放背景音樂，此工作由前 臺完成，早班前臺上班即通過電腦播放，晚班前臺下班時結(jié)束播放； 3 負(fù)責(zé)對象A 對外所有顧客：顧客即是上帝， 是“衣食父母”；作為雅芳美門面的前臺人員更應(yīng)該

23、嚴(yán)格要求自已，友好熱情禮貌地接待每一位顧客。B 對上店長、店長助理：前臺的直接上級是店長及店長助理，同時前臺也應(yīng)該服從美容顧問 的合理工作安排；C 對下美容助理（服務(wù)生） ：前臺可根據(jù)需要， 要求美容助理協(xié)助完成相關(guān)工作； （如顧客引領(lǐng)等） 4 崗位口號 禮貌、熱情、高素質(zhì)細(xì)心、細(xì)致、無差錯5 個人薪俸 A 試用期： 450 元/月B.轉(zhuǎn)正后：600元/月6 晉升目標(biāo) A .調(diào)廣州總公司任職； B. 晉升店長助理7 崗位制度（詳見見公司制度）員工輪班及作息制度日?？记谥贫?店內(nèi)營業(yè)制度 財務(wù)制度 宿舍管理制度 其它各項制度三、工作流程相關(guān)制度 雅芳美每一位員工上崗之前都必須對本店的服務(wù)流程有全

24、面深入地了解 （詳 見服務(wù)流程及崗位工作說明書） ，尤其對涉及到自身的工作環(huán)節(jié)要做更為深入地 研究，不但要領(lǐng)會其內(nèi)涵， 嚴(yán)格按店內(nèi)要求開展工作， 還要舉一反三， 活學(xué)活用， 目的只有一個，提升店內(nèi)營業(yè)額， 樹立雅芳美良好形象； 以下是對前臺的崗位流 程的主要制度要求：1 禮儀制度前臺是雅芳美的“門面” ，她留給顧客的第一印象直接影響到雅芳美的形象 和經(jīng)營業(yè)績；所以要求前臺上崗之前必須接受嚴(yán)格的禮儀制度培訓(xùn)： 妝容禮儀A 前臺每天上班都必須著雅芳美前臺套裝制服，配帶雅芳美工作牌； 制服應(yīng)保持干凈、整潔、無皺褶；B 前臺每天上班前必須化淡妝，抹淺色口紅；C 前臺每天上班前的頭型必須保持美觀自然，頭

25、發(fā)有干凈、整齊、柔 順、有光澤；D 前臺上班不允許配帶過多的首飾，尤其不得配戴有響聲的飾品，戒 指不得超過一個；E 前臺上班必須保證精神飽滿，臉帶微笑； 接待禮儀 所有雅芳美的員工均應(yīng)具有較高的素質(zhì)，在接待顧客時必須講究標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀，應(yīng)按以下制度操作：A .接待顧客時應(yīng)由始至終臉帶發(fā)至內(nèi)心的微笑，彬彬有禮，與顧客交 談或接聽電話時應(yīng)不卑不亢，聲單甜美、充滿熱情，語速不急不緩， 語量適中。B 正接待顧客又有客人上門時，必須先禮貌地打個招呼稍做安頓，讓 顧客有賓至如歸的感受；如正接電話應(yīng)面帶笑容向顧客微微點頭致 意，示意客人稍候；C.在接等顧客時應(yīng)永遠(yuǎn)記住，您和顧客之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；多熟

26、的顧客也不允許摻和個人感情，更不得與客人隨意嬉鬧。D .做好顧客的迎送，注意小節(jié)；E 遵守其它常規(guī)的禮儀禮節(jié)。電話接聽禮儀A 使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“您好，雅芳美！”；B. 電話鈴響即應(yīng)接聽，如遇特殊情況響鈴超過三聲才接聽必須向顧客道歉;C. 接聽電話必須禮貌、熱情、聲音甜美、音量適中；D .接聽電話必須有耐心，通過話筒給顧客留下美好的第一印象；E.接聽顧客的預(yù)約電話必須做好登記；2開單制度A .前臺開單必須嚴(yán)格按照各單的注解及管理規(guī)定操作；不得憑個人喜好擅 自調(diào)整，如有違返按公司相關(guān)制度處理；B. 前臺開單只能填寫規(guī)定由前臺填寫的項目，其它項目由相關(guān)人員親自填 寫，前臺不得越廚代皰；C. 前臺開單時

27、應(yīng)本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度填寫每一欄目，尤其是涉及到財、物 的欄目；所有數(shù)目應(yīng)最少進行兩次核算，避免發(fā)生錯誤引發(fā)與顧客的誤會， 或造成店內(nèi)的損失；D .前臺所開所有單據(jù)都必須有親筆簽名，對所開每一張單據(jù)負(fù)責(zé)；E.前臺應(yīng)確保所開的每一本單據(jù)都連號，發(fā)生錯誤由店長及當(dāng)事人簽名作 廢但需保留以備核查；如有缺頁按店內(nèi)相關(guān)財務(wù)制度處理； 3收款制度A .前臺收款分為二種形式：一為現(xiàn)金，二為刷卡；刷卡消費必須對顧客的儲值卡檔案進行相應(yīng)更新并確保準(zhǔn)確無誤后請顧客簽名認(rèn)可；B 前臺收款是必須有高度的責(zé)任心，保持必要的警惕性，掌握一定的假鈔 鑒別技能；杜絕收進假幣，如收到無法鑒別的錢幣應(yīng)請顧客更換，但必須保 持禮貌并

28、掌握較高的談話技巧，避免引起顧客不快；C.前臺收款時收進假幣，按店內(nèi)相關(guān)財務(wù)制度處理；D 前臺對收進的款項應(yīng)進行妥善保管，按時交接；不得擅自挪用；如有違 反，按店內(nèi)相關(guān)財務(wù)制度處理；E.收款工作必須當(dāng)班的前臺親自完成，其他人員不得代勞，如因此發(fā)生的 糾紛，本店將根據(jù)店內(nèi)相關(guān)財務(wù)制度對當(dāng)值前臺進行處理；4 員工考勤制度A 員工考勤由當(dāng)值的早班前臺完成；考勤方式試業(yè)期間采取考勤表登記， 由員工親筆簽名，前臺負(fù)責(zé)監(jiān)督；正式營業(yè)后采取刷卡制；B前臺監(jiān)督考勤必須嚴(yán)格執(zhí)行本店的相關(guān)規(guī)定，不得徇私舞弊；如有違反 按公司相關(guān)制度處理；C負(fù)責(zé)考勤前臺必須提前十五分鐘到店上班；D 考勤人員月底須對考勤表進行統(tǒng)計后

29、交店長計發(fā)薪酬；5顧客檔案管理制度A 前臺對顧客的檔案必須妥善保管；含皮膚檔案、會員檔案和儲值卡檔案；B. 顧客檔案有兩套：一套為手寫檔案（試業(yè)期間），一套為電腦檔案；兩套 檔案必須吻合；C. 前臺每天根據(jù)營業(yè)情況對檔案進行更新；D .前臺應(yīng)做好顧客檔案的保密工作，不得讓無關(guān)人員任意查看；相關(guān)人員 需要查閱顧客檔案需店長批準(zhǔn)后許查閱；顧客可以隨時查閱自已的檔案，但 不得查閱他人的檔案；四、財務(wù)監(jiān)督1. 前臺每天都在接觸大量的現(xiàn)金和相關(guān)賬目；故前臺上崗前必須辦好相關(guān)的財務(wù) 擔(dān)保手續(xù)；2. 前臺收款必須遵守只進不出的原則，任何人員任何理由都不得挪用營業(yè)款項； 前臺應(yīng)對每天所收的款項負(fù)責(zé) （責(zé)任到交接班完結(jié)