房地產(chǎn)銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧

1、房地產(chǎn)銷售的實(shí)戰(zhàn)技巧 、現(xiàn)場氛圍控制1. 咨詢場所或談判場所（1）親和力一一人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任（2）展示力一展示特色、展示形象（3）感染力一一給客戶以購買的足夠信心及心理暗示，銷售形勢良好的氛圍 （多種氣氛如隨意交談、嚴(yán)肅談判、平靜觀察等），人員精神風(fēng)貌的感染力2. 簽約場所：平靜、理性、平等3. 投訴場所：低調(diào)、說服、不聲張4. 促銷場所：熱鬧、人氣5. 員工工作場所：秩序忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑二 、銷售誤區(qū)預(yù)防房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過失往往會(huì)造成一次交鋒的 失敗，在堅(jiān)持客戶公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不 斷自我完善，則是銷售人員成功的

2、階梯，從以下8個(gè)方面進(jìn)行剖析，避免銷售中 更多的失誤1. 產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1）產(chǎn)品介紹不詳實(shí)（2）被動(dòng)式的介紹（3）介紹簡單、平淡、缺乏感染力原因：（1）對產(chǎn)品不熟悉（2）對競爭樓盤不了解（3）對房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足（4）工作缺乏主動(dòng)積極性應(yīng)對：（1）在進(jìn)入銷售現(xiàn)場及開盤前，認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品 細(xì)節(jié)（2）加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷修正自己的銷售措詞（3）加強(qiáng)與競爭對手、上司、同事的交流（4）在工作中，加強(qiáng)投入感2. 承諾過度或不足癥狀：（1）開發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)（2）銷售人員給各自客戶的承諾不一原因：（1）開發(fā)商未能正確估計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2）銷售人員對標(biāo)準(zhǔn)把握不

3、嚴(yán)或不準(zhǔn)（3）銷售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求應(yīng)對：（1）開發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)（2）銷售人員應(yīng)樹立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力（3）銷售人員應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問題，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理請示（4）注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶提出的異議（5）所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核（6）應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)3. 客戶追蹤方面癥狀：（1）客戶抱怨不知樓盤進(jìn)展?fàn)顩r（2）開發(fā)商不能及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)（3）客戶出現(xiàn)不正常流失原因（1）對客戶服務(wù)重視程度不足（2）自認(rèn)為對客戶進(jìn)行追蹤成效不高（3）銷售情況良好，現(xiàn)場繁忙，沒有空閑（4）開發(fā)商工

4、作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí) 應(yīng)對:（1）建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，有針對性進(jìn)行追蹤（2）電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心 理（3）將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時(shí)上報(bào)上級，相互研討說服 策略（4）可通過郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶（5）盡量避免電話游說，最好將客戶邀至現(xiàn)場，了解工程進(jìn)展?fàn)顩r，并憑借各 種銷售道具，以提高成交概率4. 銷售道具運(yùn)用不善癥狀：（1）客戶難以找到售樓部（2）對產(chǎn)品缺乏深入了解，對樓盤整體印象不深刻原因：（1）銷售道具的設(shè)計(jì)不合理（2）運(yùn)用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能（3）重視人員推銷，

5、而忽略氛圍的影響應(yīng)用：（1）了解銷售道具對說明樓盤的輔助功能（2）熟悉并正確運(yùn)用各種銷售道具（3）注重團(tuán)隊(duì)配合，營造現(xiàn)場氣氛5. 客戶辦理各種手續(xù)的積極桂不高或者工作推動(dòng)不利癥狀（1）客戶下定遲緩（2）客戶拖延付款（3）客戶拖延簽約（4）要求送達(dá)的客戶個(gè)人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢原因：（1）客戶對產(chǎn)品不了解，需要作比較（2）選擇范圍廣范，難以取舍（3）資金周轉(zhuǎn)不開（4）對所定的房屋仍有懷疑（5）想通過晚簽約，以拖延付款時(shí)間（6）事務(wù)繁忙，有意無意忘記了應(yīng)對：（1）針對客戶的問題，作詳細(xì)解釋（2）幫助客戶縮小選擇范圍，加快購買決心（3）強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施，下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則（4）梳理

6、工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作（5）及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間6. 鋪售控制管理失誤癥狀：（1）一房二賣（2）銷售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷售驟冷驟熱，不易把握（3）客戶抱怨被區(qū)別對待原因：（1）沒做好銷控對答，人員配合失誤或工作失誤（2）銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)（3）價(jià)格制定不合理（4）推出節(jié)奏不合理（5）市場的反饋未能及時(shí)向銷控反映（6）不同客戶受到的服務(wù)程度不同應(yīng)對：（1）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠（2）若客戶不同意換戶，經(jīng)上級同意，加倍退還定金（3）務(wù)必當(dāng)場解決，避免官司（4）加強(qiáng)工作檢查，運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，多層次臨控（5）重新調(diào)整價(jià)格體系（6）鼓勵(lì)銷售人員有重點(diǎn)地引導(dǎo)客戶的選擇（7

7、）加強(qiáng)其它部門同銷售部的聯(lián)系（8）下視同仁服務(wù)于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對每一位客戶統(tǒng)一價(jià)格優(yōu) 惠與促銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)7. 客戶流失癥狀：（1）客戶退房（2）客戶投訴原因：（1）受其它樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決（2）確實(shí)不喜歡（3）因財(cái)力或其它不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾（4）客戶進(jìn)入及退出門檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶 應(yīng)對：（1）了解客戶流失及退出原因，有針對性的解決存在問題（2）開展有效的公關(guān)促銷活動(dòng)或客戶跟蹤服務(wù)（3）一定程度上提高客戶進(jìn)入門檻，篩選出意向客戶（4）抬高客戶退出障礙（5）加強(qiáng)對退出客戶的服務(wù)工作（6）認(rèn)真處理客戶投訴。8. 購房優(yōu)惠方面癥狀：

8、（1）客戶一再要求優(yōu)惠（2）客戶間優(yōu)惠不同原因：（1）客戶知道先前的客戶成交有折扣（2）銷售人員急手求成，暗示有折扣（3）客戶有打折習(xí)慣（4）客戶是親朋好友或關(guān)系客戶（5）不同的銷售階段，有不同的優(yōu)惠策略 應(yīng)對:（1）立場堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性（2）價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理 和各級人員分級把關(guān)（3）為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無具體行動(dòng)，自己則一瀉千里（4）訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)（5）關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳（6）內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞（7）給客戶的報(bào)價(jià)

9、和價(jià)目表，應(yīng)說明有效時(shí)間（8）態(tài)度堅(jiān)定，語氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣三、通用技巧1. 客戶初訪時(shí)的策略（1）吸引新客戶的注意力是極其重要的， 所以要用誠懇、友善自信和合作的態(tài) 度獲取客戶的好感及贊賞（2）推銷成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了了解他們將會(huì)推銷樓盤情 況，因此在介紹樓盤時(shí)，和客戶所說的每一句話都要言之有物。樓盤的結(jié)構(gòu)、面 積、朝向、價(jià)格、環(huán)境、配套等同類樓盤的情況，售樓員都要清楚，否則被客戶 的問題難倒而不知所措，將會(huì)失去一個(gè)推銷的機(jī)會(huì)（3）售樓員須自覺地去尋找所需參考資料， 通常在公司中已有豐富的資料，還 可向外界的資料作一個(gè)比較，從而得出本樓盤的特色（4）可試圖以客戶

10、的角度去考慮購房者的心態(tài)， 觀察他們對你所推銷的房子有 什么要求，總結(jié)推銷重點(diǎn)（5） 在推銷工作的進(jìn)行中，售樓員必須具有說服力。一個(gè)有效的“說服”是通 過一些事例，充分的證據(jù)及對客戶需求的確切了解， 去引導(dǎo)他們作出購房的決定（6）要注意培養(yǎng)個(gè)人的信心，即你在答復(fù)問題與處理異議時(shí)的信心， 這種信心 就來自于本身豐富的專業(yè)知識(shí)和清晰的衰達(dá)能力2. 分析顧客：（1）有意購買，并有既定目標(biāo)（2）有意購買但無預(yù)定目標(biāo)或購買目標(biāo)不具體（3）隨意逛逛（4）市場調(diào)查（5）不急子購買，來了解情況，增加知識(shí)，為以后買房作準(zhǔn)備（6）對比、考察3. 介紹樓盤（1）介紹樓盤的情況（2） 介紹要實(shí)事求是，用詞精當(dāng)，不要把

11、優(yōu)點(diǎn)一下子說出來，以免引起不必要 的懷疑（3）突出樓盤賣點(diǎn)（4）利用有利的評價(jià)意見，資料及信息，并將這傳達(dá)給顧客（5）適時(shí)、適度地傳達(dá)開發(fā)商理念4. 準(zhǔn)客戶不接受樓盤通常有以下幾類因素（1）安于現(xiàn)狀，不愿接受推銷（2）有過不愉快的推銷經(jīng)驗(yàn)（3）不了解產(chǎn)品的好處（4）沒有察覺到潛在需要（5）本處產(chǎn)品缺乏吸引（6）突然事件，中斷購買過程5. 顧客有意向時(shí)的不自覺信號（1）討價(jià)還價(jià)，要求打折扣（2）仔細(xì)查看產(chǎn)品的瑕疵（3）再三關(guān)心產(chǎn)品的某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)（4）開口詢問同伴對產(chǎn)品的意見（5）詢問是否能準(zhǔn)時(shí)交樓及熱切關(guān)注配套詳情（6）看到產(chǎn)品模型或聽到介紹時(shí)，瞳孔放大，眼睛發(fā)亮（7）突然間變得有點(diǎn)盛氣凌人（

12、8）非常注意銷售人員的動(dòng)作與談話，眼神銳利，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼?. 促成交易的技巧（I ）幫助顧客二選一（幫助顧客縮小選擇范圍，幫助顧客拿主意）（2）禾U用準(zhǔn)顧客怕買不到的心理（3）欲擒敵縱，對付優(yōu)柔寡斷而對樓盤有興趣的顧客（4）將二、三位顧客集中到同一時(shí)間去看現(xiàn)場， 來增加顧客的壓力，促使其盡 量成交，在促銷活動(dòng)中，此舉更加奏效（5）制造多個(gè)人搶房的印象，如電話本土同一房源有多個(gè)電話記錄（6）擒賊擒王，打動(dòng)決策者出錢者。如從顧客坐進(jìn)車子的方式就知道誰在當(dāng)家 作主，假如先生自顧自，大大咧咧地坐進(jìn)前座，而太太要努力奮斗地?cái)D進(jìn)后座， 那一定是先生子話最有份量（7） 顧客的戒備心理，顧客對商品房的一

13、些看法，或成見，銷售人員宣避免自 吹自擂，張嘴閉嘴地說房子運(yùn)好那好纏著顧客買（8）通過采取積極主動(dòng)的提問方式，獲取顧客的需要。通過提問轉(zhuǎn)移顧客偏離 的話題，通過提問調(diào)節(jié)氣氛（如顧客感興趣的話題）（9）與顧客交談時(shí)，摸清并談些顧客感興趣的話題，或談一些顧客認(rèn)為有價(jià)值 的東西，此時(shí)可讓顧客多為一些該方面的話題（10）將自己的樓盤與競爭對手樓盤作比較，突出自身優(yōu)勢、特色（11）提供參考資料，相關(guān)證書，資質(zhì)證明（12）講故事，如果客戶中有名人可借用之：講別的顧客是怎樣買房的，并提 供一些必要的證明信息，以示情況屬實(shí)（13）自信、權(quán)威、豐富的專業(yè)知識(shí)去打動(dòng)和感染顧客（14）請顧客就反對意見做出解釋，避開

14、表面托辭，然后幫顧客解決問題滿足 其需要（托辭的原因：暫無力購買，房子的缺陷等）（15）聯(lián)合與顧客交談，個(gè)個(gè)擊破策略（16）挑起顧客間爭奪，加快銷售，同時(shí)妥善安排妥協(xié)的客戶（17）準(zhǔn)備一個(gè)小本記錄每天客戶的反饋、客戶信息、個(gè)人感觸（18）對待售的商品有相當(dāng)?shù)臒崆?，解說起來，則會(huì)顯得很有信心，增加顧客 的成交率（19）如果顧客起初缺乏共鳴，可以嘗試漸進(jìn)式的影響，讓他受到你的熱情感 染，如途中對每一樣物品提供有趣的解說（20）價(jià)格并不是顧客唯一的考慮，決策過程中免不了個(gè)人情感因素，能為你 的顧客著想，再上優(yōu)異的構(gòu)想，會(huì)使你的推銷效率更高，對顧客形成難以抗拒的力量（21）為顧客的孩子做些事情會(huì)讓你的

15、顧客感激，拉近顧客與你的距離（22）讓顧客只能回答是，你讓顧客越多對你說是，這個(gè)人就越可能習(xí)慣性地順從你的要求或你的思維（23）找出關(guān)鍵客戶，通過關(guān)鍵客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大有效顧客群（24）顧客要退房時(shí)，可請其再考慮一個(gè)星期，一個(gè)星期后，如堅(jiān)持退，則退7. 完成交易的適合對機(jī)（1）客戶表露出想購買的意圖時(shí)，運(yùn)就是最適合完成交易的時(shí)刻。因?yàn)?，一?客戶認(rèn)為購買它可以帶來所需之利益，因此他們才會(huì)做出購買的決定。（2） 有些客戶在售樓員開始推銷不久便會(huì)作出購買決定，而有些就要在整個(gè)過 程完成后才會(huì)做出決定，亦有些客戶要到訪數(shù)次后才會(huì)做出決定（3）不過很少客戶是主動(dòng)要求購買的，大多數(shù)都是需要售樓推銷及協(xié)助

16、才能完成（4）當(dāng)客戶明白及愿意購買時(shí)，便立即開始交易和盡快把交易完成，以免影響 客戶對購房的決心和信心8. 完成交易當(dāng)發(fā)覺客戶下決心的訊號，便應(yīng)立即把交易完成，切勿繼續(xù)推銷（1）反復(fù)所提優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)的比較（2）提供一個(gè)多選擇的建議，提供特惠價(jià)付款方法（3）暗示這可能是最后的購買機(jī)會(huì)（4）引述一個(gè)滿意客戶的事例。（升值）（5）將客戶選擇的范圍縮?。?）直接請客戶落訂四、售樓員五忌售樓人員除了要有專業(yè)的知識(shí)外， 待人的態(tài)度最為重要，記?。耗阏f什么客戶不 會(huì)記多久，但你留給他們的感受卻永遠(yuǎn)忘不了。你二次機(jī)會(huì)給客人留下第一印象。 一個(gè)稱職的售樓人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)大忌：1. 忌欺瞞客戶（1）誠懇，是朋友、

17、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助客戶解決悶題，每一次交易的過程其實(shí)就是解決問題的過程）（2）轉(zhuǎn)化、軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)/但安靜干凈）（3）不夸大和霍造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）（4）對客戶的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過 （慎重處理，多與同事交流，形 成統(tǒng)一說詞）2忌怠慢客戶（1） 熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交” 或“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）（2）利索、高效、勤力，愿力客戶吃苦（3）專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關(guān)電話，不說其 它無關(guān)事情）（4）一視同仁3. 忌心浮氣燥（1） 氣定神

18、閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容（2）收抬心情，做好演員（不要情緒化，不因午飯時(shí)間到，肚餓而不耐煩）4. 忌貶低別人的樓盤（1）莫主動(dòng)攻擊對手（給人不大度的感覺），夸客戶精明，戴高帽子（2）勇于承認(rèn)對手的長處，有助于羸得信任（其它發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這 己有發(fā)展前景且利于配套完善）（3）主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正合適 的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀（4）肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點(diǎn)（5）不要泛指別人的樓盤比自己差，應(yīng)具體指出幾點(diǎn)作比較5. 忌過橋抽板（打完齋不要和尚）（1）買前熱情如火，買后冷淡似水（2） 熱情解答和服

19、務(wù)（關(guān)于按揭，關(guān)于法律文件，關(guān)子入住或其它與你不內(nèi)容）， 你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事也成為他的朋 友（3）主動(dòng)提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也成為你的 五、銷售主管工作失誤應(yīng)對策略1. 市場營銷概念障礙誤以為市場營銷就是顧客服務(wù)一誤以為市場營銷就是推銷和廣告，結(jié)果廣告贏得業(yè)內(nèi)人士贊揚(yáng)，其他配套服務(wù)及產(chǎn)品沒跟上2. 對信息挾貶深度分析是技能障礙的一種表現(xiàn)營銷經(jīng)理不憧得哪些信息是必須掌握的， 也不懂如 何通過資料分析來獲得信息。例如：銷售額的大幅提升的原因，各類提升力量各 占多大份額3. 工作失誤應(yīng)對策略（1）失誤：銷售人員常對下達(dá)的命令、企劃部

20、推出的促銷案不敢茍同，或全無 信心或諸多抱怨，不力主動(dòng)地執(zhí)行原因：下達(dá)的任務(wù)策略有其有高度，但周密性、可執(zhí)行性及結(jié)合市場實(shí)際方面不 足，而銷售人員最貼近市場、了解市場。少了他們的參與會(huì)致使計(jì)劃制定不周 解決：全員參與，培養(yǎng)銷售人員的企劃、業(yè)務(wù)技能，鼓勵(lì)提案（2）失誤：下達(dá)命令銷售人員不知從何處下手， 信心不是或一味蠻干，結(jié)果效 率不佳原因：細(xì)分的動(dòng)作描述及任務(wù)分解不充分。 銷售人員能力、經(jīng)驗(yàn)對策略不能深入 理解，執(zhí)行方法步驟等也難自發(fā)產(chǎn)生清晰思路，無方向感解決：責(zé)任到人，量化評估，定時(shí)檢查（3）失誤：團(tuán)隊(duì)缺乏完善的制度，紀(jì)律松散，效率低下原因：制度缺陷解決：修正制度（4）失誤：有些銷售人員總是

21、毫無主動(dòng)性，被動(dòng)地工作。主管瑣事纏身，其他 人員道遙自在，工作漏洞百出原因：主管事無巨細(xì)的插手，不給銷售人員留有自主空間，逐漸養(yǎng)成銷售人員的 依賴性。對銷售人員的能力大小、性格特征把握不準(zhǔn)解決：授權(quán)，考慮對不同人員的授權(quán)方向；個(gè)別溝通。加大培訓(xùn)力度，使銷售人 員真正發(fā)揮責(zé)任心積極性和產(chǎn)生成就感；執(zhí)行檢查復(fù)命獎(jiǎng)懲制度（5）失誤：銷售人員不服從指令，有意消極對抗或直言頂撞原因：主管過分謙和，獎(jiǎng)罰不明；主管過分嚴(yán)厲，銷售人員自認(rèn)為受不公平處理， 被迫消極對抗或離職率高解決：塑造自身威信（8小時(shí)之內(nèi)與8小時(shí)之外的區(qū)別）、人格魅力（工作能力、 學(xué)識(shí)、權(quán)威、信用、誠實(shí)、努力）、綜合素質(zhì)（溝通能力、工作思路

22、、業(yè)績）（6）失誤：銷售人員的流失，導(dǎo)致客戶的流失。銷售人員采取攢客戶的方式， 造成銷售波動(dòng)原因：主管對于客戶服務(wù)及客戶信息不了解， 過份依賴于銷售人員掌握客戶資料 解決：客戶資料的收集整理作為專項(xiàng)工作單獨(dú)提出。 經(jīng)常組織銷售人員對分析進(jìn) 行分析，以使每個(gè)工作人員對其他人員的客戶都有所了解。 定期對客戶進(jìn)行溝通 六 、營銷公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對原則（）公關(guān)危機(jī)的存在要做房地產(chǎn)，必須做好被投訴的準(zhǔn)備，作為常人的消費(fèi)心理，買了大件之后總愛 犯嘀咕，再者，房地產(chǎn)開發(fā)枝節(jié)甚多，有時(shí)難免有些疏漏，所以才會(huì)有 70%這 么高的“不滿意率”。從購買角度來說，后悔率更會(huì)高達(dá) 90%。（二）營銷公關(guān)危機(jī)的應(yīng)對原則房地產(chǎn)

23、營銷危機(jī)指房地產(chǎn)企業(yè)由于顧客投訴、媒介曝光等突發(fā)事件，面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和危機(jī)接連而起的營銷環(huán)境，導(dǎo)致樓盤銷售無法正常進(jìn)行。出現(xiàn)這 樣的公關(guān)危機(jī)引發(fā)點(diǎn)，往往是客戶認(rèn)為銷售承諾明顯失信或具有欺騙性，例如在 樓盤配套、入住時(shí)問、建材標(biāo)準(zhǔn)等問題上在打折扣，造成這樣的局面有多方面的 因素。外在的原因是樓盤存在的問題確實(shí)有著不可抗拒的客觀因素。 珀在的原因是房地 產(chǎn)企業(yè)疏忽、失誤甚至是違規(guī)操作的主觀因素。 此外，也有可能是客戶對銷售承 諾的誤解，某些單位和人士報(bào)復(fù)重傷及不當(dāng)?shù)母偁幨侄?。對待房地產(chǎn)營銷中的公關(guān)危機(jī)應(yīng)遵循如下原則：1. 預(yù)測的原則房地產(chǎn)營待人員應(yīng)該把觀測營銷中的公關(guān)危機(jī)作為營鑄工作的一部

24、分。特別要清楚了解樓盤潛在的問題，正確對待客戶反映的意見，溝通融洽方方面面的關(guān)系。公關(guān)危機(jī)的引爆雖具有突發(fā)性，但任何事物都有一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程， 故應(yīng) 盡可能將各種危機(jī)事件的苗子消滅在萌芽狀態(tài)中。對公關(guān)危機(jī)的征兆主動(dòng)查處，認(rèn)真防范，大多數(shù)危機(jī)是可以避免的2. 及時(shí)處理的原則公關(guān)危機(jī)一旦出現(xiàn)，極易出現(xiàn)急速擴(kuò)展的狀況。應(yīng)迅速掌握所需資料，制定適時(shí) 處理危機(jī)的計(jì)劃。這方面的計(jì)劃一般包括以下內(nèi)容（1）分析產(chǎn)生危機(jī)的背景和癥結(jié)：（2）客戶和其他公眾卷入危機(jī)狀況和發(fā)展趨勢：（3）危機(jī)傳播的主要內(nèi)容和渠道；（4）解決危機(jī)的條件和方法：（5）與各類公眾溝通對話的形式和途徑：（6）當(dāng)事人糾葛的解決。3. 真

25、實(shí)真誠的原則房地產(chǎn)企業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，無論是當(dāng)事人、新聞媒介、上級領(lǐng)導(dǎo)還是內(nèi)部職 工，首先要以事實(shí)為依據(jù)，盡可能公布危機(jī)事件真相。尤其是內(nèi)在主觀因素引起 的危機(jī)事件，必須真誠的承認(rèn)錯(cuò)誤，勇于改正錯(cuò)誤，設(shè)身處地的為當(dāng)事人著想， 絕不能玩弄輿論，敷衍了事。4. 緩和矛盾的原則房地產(chǎn)企業(yè)在處理公關(guān)危機(jī)時(shí)，由于矛盾雙方利益、立場、角度的不同，危機(jī)事 作常常不會(huì)立即輕易了結(jié)。對當(dāng)事人應(yīng)避免沖撞，努力緩和對立。對新聞媒介的 正確批評報(bào)道，應(yīng)持歡迎態(tài)度。即使出現(xiàn)某些枝節(jié)問題糾纏不休，更沒有必要站 在新聞媒介的對立面。5. 形象修復(fù)原則公關(guān)危機(jī)處理得當(dāng)可以變壞事為好事， 使公眾在輿論關(guān)注的情況下看到企業(yè)的責(zé)

26、 任感，應(yīng)抓住企業(yè)在正確處理危機(jī)事件中知名度大增的契機(jī)，平息風(fēng)波，挽回影響，使企業(yè)形象及早修復(fù)，促迸銷售。橫看成嶺側(cè)成峰，視角不同導(dǎo)致分歧本屬正常。而且，某城市還出現(xiàn)了一些專門 召集業(yè)主集體投訴并以此牟利的“職業(yè)殺手”。 發(fā)展商要以預(yù)防為主，然而問題 一旦出現(xiàn)，切忌“如臨大敵”，擺出辯論的姿態(tài)，有了矛盾，也別忘了對為主上 帝要講真誠。盡管有些報(bào)道不實(shí)，但切忌試圖與握有輿論大權(quán)的媒體作戰(zhàn)。變“危 機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”才是房地產(chǎn)經(jīng)理最高的公關(guān)境界購房顧客類型：1. 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被銷售人員的言辭所打動(dòng)，對于疑點(diǎn)必須詳 細(xì)詢問。對策：加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)的說明，一切

27、說明須講究合理有據(jù)， 已獲得顧客理性的支持。2. 敢情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)、易受外界慫恿與刺激，很快就能做決定。對策：開始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。當(dāng)顧客不欲購買時(shí)， 須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。3. 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠、外表嚴(yán)肅。對策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，想辦法了解其工作、 家庭、子女以及拉拉家常，以了解其心中的真正需要。4. 優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于決定。對策：銷售人員態(tài)度堅(jiān)決而自信，來取得客戶依賴，并幫助他下決定。5. 喋喋不休型特征：因?yàn)檫^分小心，以至喋喋不休，凡大小事宜皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題 甚遠(yuǎn)。對策：銷售人員想要取得他的信任，加強(qiáng)他對產(chǎn)品的信心，離題甚遠(yuǎn)時(shí)需隨時(shí)留 意適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題，從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”，免得夜長夢多。6. 盛氣凌人型特征：趾高氣昂，以下馬威來嚇唬銷售人員，常據(jù)銷售人員于千里之外。對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方“弱點(diǎn)”。7. 求神問卜型特征：決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水先生。對策：盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些“歪七八里”