禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

1、本文由 85996221 貢獻(xiàn)doc 文檔可能在 WAP端瀏覽體驗不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。儀容儀表、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)培訓(xùn)大家好， 很榮幸今天能站在這里， 和大家共同分享這堂培訓(xùn)課程。今天的培訓(xùn)內(nèi)容是每一位步入服務(wù)行業(yè)的員工都要接受的第一堂課，那就是儀容儀表、禮節(jié)禮貌。在當(dāng)今的國際社會中，不論國家大小，不論種族差別，不論信仰不同，都追求一個共同點，那就是民族的文明。因此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌，對一個國家來說：是文明進(jìn)步的象征；對一個酒店來說： 是更好的開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店贏得 客源的基礎(chǔ)； 而對于我們每個人來說，則是衡量個人受教育程度的標(biāo)準(zhǔn)。由此可見：儀容儀表、禮節(jié)禮貌的重

2、要性。下面開始今天課程的第一部分儀容儀表儀容儀表對酒店的重要性：現(xiàn)在酒店都十分重視良好的形象，因為可以直接反映出酒店的整體形象。而酒店形象取決于兩個方面：一、提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平。二、員工的形象在員工形象中，員工的儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的整體形象。而形象代表檔次，檔次決定價值，價值則產(chǎn)生效益。酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務(wù)，所以客人對酒店員工的“第一 印象” 是至關(guān)重要的， 而“第一印象” 的產(chǎn)生首先來自于一個人的儀容儀表。良 好的儀容儀表， 會令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極地宣傳作用，同時還可能彌補某些硬件設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀容儀表

3、往往會令人討厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施設(shè)備，也不一定能改變客人的“第一印象”。 所以，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的 職業(yè)道德、熟練的業(yè)務(wù)技能外，還要注意儀容儀表。這也是酒店員工應(yīng)具備的一項基本素質(zhì)！儀容儀表的具體要求如下：1 、工裝：上班穿工裝，工裝要干凈、挺括。扣子齊全扣好，不可將衣袖、褲子卷起。 2 、工號牌：工號牌要佩帶在左胸前。3 、頭發(fā)：女員工短發(fā)不過肩，長發(fā)要保持清爽、整齊，盤如發(fā)網(wǎng)中。男員工不留長發(fā)、大鬢角、小胡子。怪異發(fā)型。4 、首飾：女員工上班要畫淡妝，不佩戴夸張的首飾及裝飾品。5、襪子：女員工穿肉色絲襪，（穿裙子時，應(yīng)床肉色絲襪，不可有

4、抽絲或破洞）男員工穿黑色或深色襪子。6 、工鞋：布鞋干凈無破損，皮鞋要保持光亮。7 、指甲：指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，手要保持清潔。8 、個人衛(wèi)生：早晚要刷牙、飯后要漱口，愛護(hù)牙齒。勤洗澡，放汗臭。上班前不吃異味食物，不喝含酒精的飲料。9 、休息：每天保證充足的睡眠，常坐運動，保持良好的精神狀態(tài)，以免上班時面帶倦容。以上幾點是對儀容儀表的基本要求， 稱職的員工每天都要做到。 上班前請對著更衣室的鏡子做一下自我檢查，看看你今天做到了沒有？第二部分， 禮節(jié)禮貌： 是指人們在相互交往過程中，通過語言、 表情、行為、 動作。 來表示相互尊重和有好的言行規(guī)范。具體要求分為以下幾點：一、站

5、姿的標(biāo)準(zhǔn)：站姿是人們在生活交往中最基本的姿勢。站姿不僅要挺拔， 而且要優(yōu)美和典雅，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。正確的站姿應(yīng)該挺直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩臂于身體兩側(cè)自然下垂，右手握左手。眼鏡平視，嘴微閉，面帶微笑， ，以保持隨時為客人提供服務(wù)的姿勢。（找人上臺示范） 1. 女子的站姿：女子站立時，雙腳呈V字型，即膝蓋和腳后跟靠緊。雙腳張開一拳的距離， 女子站立時要表現(xiàn)出女性的輕盈和典雅，給人一種優(yōu) 美感。 2.男子的站姿： 男子站立時， 雙腳與肩同寬， 身體不可東倒西歪，站累隨 時腳可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。雙手自然交叉，右手握左手，放于身后。二、 走姿的標(biāo)準(zhǔn)：1. 女子走路

6、的姿態(tài)要抬頭、挺胸、收腹，雙眼平視前方。大臂帶動小臂，雙手前后自然擺動，但幅度不宜過大，以含蓄為美。兩腿并攏，平步行走成直線，步子大小要均勻、輕柔。2.男子的走資應(yīng)當(dāng)是：昂首、挺胸、收腹，兩眼平視前方，兩臂自然擺動， 步態(tài)穩(wěn)健。3.走路時，腳步要輕而穩(wěn)，切忌搖頭晃腦，上體擺動，腰和臀部居后。行 走時應(yīng)可能保持直線前進(jìn)。 如有急事， 可加快步伐， 但不可慌張奔跑。4. 行走時盡量靠右行走，不走中間。5.與上級、客人相遇時，要點頭致意并問好。6.與上級、客人同行至門口時， 應(yīng)主動開門讓行，不可自己搶先而行。7.與上級、 客人上下電梯時應(yīng)主動擋門，讓其先行。8.與上級、客人迎面走來或上下樓梯時，要主

7、動為其讓路。三、 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)：1. 走到座位前面轉(zhuǎn)身， 右腳后退半步， 左腳跟上， 然后輕而緩的坐下。 2. 就座時不要把椅子坐滿， 應(yīng)坐在椅子的三分之二處雙膝并攏， 手自然放 在膝上。 3. 女員工穿裙子時應(yīng)將裙子向前攏一下。坐下后，目光平視，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背微靠椅背，雙手交叉放在兩腿上，；兩腳平放地面（穿褲子）或斜放地面（穿裙子），雙膝并攏。男子兩膝間的距離以一拳為宜，兩手分別平放在雙腿上。四、 手勢：手勢是一種最有表現(xiàn)力的“肢體語言” ，它是服務(wù)人員向客人做介紹、談話、指引、引領(lǐng)方向時必不可缺的。1.為客人指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，

8、伸向所指方向。 2.指引方向時不能用左手， 不能用食指， 不能用目光示意， 切忌用手指對客人指指點點。 3.接遞物品（前臺和餐廳）1)用雙手遞物品給他人；不方便使用雙手時，也要盡量采用右手，以左手遞物，通常被視為失禮。2)遞給他人的物品，應(yīng)直接交至對方手中，不到萬不得已時，最好不要將物品放在別處。 3)敲門： （切忌用力猛敲或隔很長時間再敲，不能用器具代替手敲門）中指的中關(guān)節(jié)有節(jié)奏的輕敲三下，靜候片刻；如無反應(yīng)，可再敲三下，靜候片刻；依然無反應(yīng)時，再敲三下，然后自行開門。開門前要留心看門把手上是否掛有DND 牌。 4 ） 握手禮節(jié)： 握手時雙眼要注視對方， 右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角

9、。 掌心向左， 拇指與手掌分開，其余 4指自 然并攏并微向內(nèi)曲。握手時，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握。一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。五、舉止： 不雅的舉止，也就是我們平常所說小動作太多，會給人帶來不好的印象。我們經(jīng)常會遇到的都有哪些呢？1.在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如挖鼻子、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、撓頭、撓癢、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，不得隨地吐痰、亂扔垃圾、煙頭等。2. 服務(wù)員在工作時應(yīng)保持三輕：說話輕、走路輕、操作輕（提問）3.尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入房間時，

10、應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能進(jìn)入。客人放在房內(nèi)的任何物品、書籍、文件等不得隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。4.永遠(yuǎn)記住：尊重客人是第一重要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你在干什么， 都應(yīng)該暫時停下來招呼客人。5.對客要一視同仁， 切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談， 而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，不可有過分親熱的舉動。6.嚴(yán)禁與客人開過分的玩笑、打鬧或取外號。7. 賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。8.對容貌體態(tài)奇特，或穿著打扮怪異的客人，切忌指手畫腳。9.對身體有殘缺的客人應(yīng)熱情關(guān)心、周到服務(wù)，

11、不能有任何的嫌棄之意。10. 不得將工作中或生活中的不愉快帶到工作中來，更不可發(fā)泄在客人身上。六、五聲迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲七、忌四語藐視語、煩躁語、否定語、斗氣語八、對客服務(wù)用語要求1. 遇到客人要面帶微笑、 站立服務(wù)。 服務(wù)員應(yīng)先開口， 主動問好打招呼， 稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重。 以簡單、 親切的問候表示熱情。對 熟客要加上姓氏稱呼。2. 與客人對話時，保持 1米左右的距離為宜。（一臂左右，太近的話會給人一種緊張感，而且，不衛(wèi)生、唾液） 3.對客人的話要用心傾聽，眼睛要望著客人的眼睛、 面帶微笑，點頭表示， （但不要死盯著看） 耐心等客人把話說完，不要打斷客人的談話

12、。不要 有任何不耐煩的表現(xiàn)：如心不在焉、左顧右盼、不理不睬。（容易激怒客人） ，對于沒有聽清楚的地方要禮貌的情客人重復(fù)一遍。 4.對客人提出的問題要及時給予答復(fù)，若遇“不知道、 不清楚” 的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級給予幫助，由上級給予客人回復(fù)。 但絕對不能馬 上以“不知道、 不清楚”回答客人?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂回答。5. 客人要求我們幫助時，從言語中要體現(xiàn)出很樂意為客人服務(wù)的語氣：“好 的，我馬上就來（辦） ，千萬不能流露出不難煩的表情和動作?！?6.與客人說話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要清晰、柔和、大小要適 中，以對方能聽清楚為宜，回答要迅速、 明確。 （有時適當(dāng)?shù)哪?/p>

13、仿客人的語氣、語速，會有意想不到的效果）杜云生例子7.當(dāng)客人提出某項服務(wù)或要求是我們一時不能解決的，應(yīng)主動向客人說明原因，并向客人表示歉意， 同時要給客人一個解決問題的建議。要讓客 人感到，雖然問題一時沒有解決，但卻受到了重視，并得到了相應(yīng)的幫助。 8.對于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。常用禮貌用語七字訣：與人相見說“您好”長期未見說“久違”請人協(xié)助說“費心”麻煩別人說“打擾”祝人健康說“保重”身體不適說“欠安”歸還物品說“奉還”請人諒解就“包涵”等候別人說“恭候”臨分別時說“再見”送人遠(yuǎn)行說“平安問人姓氏說“貴姓” 求人幫助說“勞駕”請人解答說“請教”求人指點說“賜教

14、”向人祝賀說“恭喜” 請人接受說“笑納”請人赴約說“賞光”言行不妥說“對不起”沒能迎接說“失迎”中途先走說“失陪”仰慕已久說“久仰”向人詢問說“請問”求人辦事說“拜托”得人幫助說“謝謝”老人年齡說“高壽”贊人見解說“高見”無法滿足說“抱歉”迎接客人說“歡迎”客人入座說“請坐”請人勿送說“留步”中華民族自古以來就非常崇尚禮儀，孔夫子曾說過： “不學(xué)禮，無以立?！本?是說一個人要有所成就，就必須從學(xué)習(xí)禮儀開始。禮儀是一個人思想覺悟、道德 修養(yǎng)、 精神面貌和文化教養(yǎng)的綜合反映。今天培訓(xùn)的所有內(nèi)容，也只是一些皮毛，希望大家在以后的工作中能夠?qū)W有所用，擁有良好的禮儀規(guī)范， 不僅會給別人留下美好的印象，也

15、會給你的工作和生活帶來無限的機(jī)遇。今天的內(nèi)容就到這里，謝謝大家！出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳堋?，是以眾議舉寵為督：親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉