禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

1、本文由 85996221 貢獻(xiàn)doc 文檔可能在 WAP端瀏覽體驗(yàn)不佳。建議您優(yōu)先選擇TXT，或下載源文件到本機(jī)查看。儀容儀表、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)培訓(xùn)大家好， 很榮幸今天能站在這里， 和大家共同分享這堂培訓(xùn)課程。今天的培訓(xùn)內(nèi)容是每一位步入服務(wù)行業(yè)的員工都要接受的第一堂課，那就是儀容儀表、禮節(jié)禮貌。在當(dāng)今的國(guó)際社會(huì)中，不論國(guó)家大小，不論種族差別，不論信仰不同，都追求一個(gè)共同點(diǎn)，那就是民族的文明。因此，儀容儀表、禮節(jié)禮貌，對(duì)一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)：是文明進(jìn)步的象征；對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)： 是更好的開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為酒店贏得 客源的基礎(chǔ)； 而對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，則是衡量個(gè)人受教育程度的標(biāo)準(zhǔn)。由此可見(jiàn)：儀容儀表、禮節(jié)禮貌的重

2、要性。下面開(kāi)始今天課程的第一部分儀容儀表儀容儀表對(duì)酒店的重要性：現(xiàn)在酒店都十分重視良好的形象，因?yàn)榭梢灾苯臃从吵鼍频甑恼w形象。而酒店形象取決于兩個(gè)方面：一、提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平。二、員工的形象在員工形象中，員工的儀容儀表是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的整體形象。而形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)值則產(chǎn)生效益。酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，所以客人對(duì)酒店員工的“第一 印象” 是至關(guān)重要的， 而“第一印象” 的產(chǎn)生首先來(lái)自于一個(gè)人的儀容儀表。良 好的儀容儀表， 會(huì)令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對(duì)酒店產(chǎn)生積極地宣傳作用，同時(shí)還可能彌補(bǔ)某些硬件設(shè)施方面的不足；反之，不好的儀容儀表

3、往往會(huì)令人討厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設(shè)施設(shè)備，也不一定能改變客人的“第一印象”。 所以，為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿意，酒店員工除了應(yīng)具備良好的 職業(yè)道德、熟練的業(yè)務(wù)技能外，還要注意儀容儀表。這也是酒店員工應(yīng)具備的一項(xiàng)基本素質(zhì)！儀容儀表的具體要求如下：1 、工裝：上班穿工裝，工裝要干凈、挺括?？圩育R全扣好，不可將衣袖、褲子卷起。 2 、工號(hào)牌：工號(hào)牌要佩帶在左胸前。3 、頭發(fā)：女員工短發(fā)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)要保持清爽、整齊，盤如發(fā)網(wǎng)中。男員工不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、小胡子。怪異發(fā)型。4 、首飾：女員工上班要畫(huà)淡妝，不佩戴夸張的首飾及裝飾品。5、襪子：女員工穿肉色絲襪，（穿裙子時(shí)，應(yīng)床肉色絲襪，不可有

4、抽絲或破洞）男員工穿黑色或深色襪子。6 、工鞋：布鞋干凈無(wú)破損，皮鞋要保持光亮。7 、指甲：指甲要常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，手要保持清潔。8 、個(gè)人衛(wèi)生：早晚要刷牙、飯后要漱口，愛(ài)護(hù)牙齒。勤洗澡，放汗臭。上班前不吃異味食物，不喝含酒精的飲料。9 、休息：每天保證充足的睡眠，常坐運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，以免上班時(shí)面帶倦容。以上幾點(diǎn)是對(duì)儀容儀表的基本要求， 稱職的員工每天都要做到。 上班前請(qǐng)對(duì)著更衣室的鏡子做一下自我檢查，看看你今天做到了沒(méi)有？第二部分， 禮節(jié)禮貌： 是指人們?cè)谙嗷ソ煌^(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言、 表情、行為、 動(dòng)作。 來(lái)表示相互尊重和有好的言行規(guī)范。具體要求分為以下幾點(diǎn)：一、站

5、姿的標(biāo)準(zhǔn)：站姿是人們?cè)谏罱煌凶罨镜淖藙?shì)。站姿不僅要挺拔， 而且要優(yōu)美和典雅，站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。正確的站姿應(yīng)該挺直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩臂于身體兩側(cè)自然下垂，右手握左手。眼鏡平視，嘴微閉，面帶微笑， ，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的姿勢(shì)。（找人上臺(tái)示范） 1. 女子的站姿：女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，即膝蓋和腳后跟靠緊。雙腳張開(kāi)一拳的距離， 女子站立時(shí)要表現(xiàn)出女性的輕盈和典雅，給人一種優(yōu) 美感。 2.男子的站姿： 男子站立時(shí)， 雙腳與肩同寬， 身體不可東倒西歪，站累隨 時(shí)腳可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。雙手自然交叉，右手握左手，放于身后。二、 走姿的標(biāo)準(zhǔn)：1. 女子走路

6、的姿態(tài)要抬頭、挺胸、收腹，雙眼平視前方。大臂帶動(dòng)小臂，雙手前后自然擺動(dòng)，但幅度不宜過(guò)大，以含蓄為美。兩腿并攏，平步行走成直線，步子大小要均勻、輕柔。2.男子的走資應(yīng)當(dāng)是：昂首、挺胸、收腹，兩眼平視前方，兩臂自然擺動(dòng)， 步態(tài)穩(wěn)健。3.走路時(shí)，腳步要輕而穩(wěn)，切忌搖頭晃腦，上體擺動(dòng)，腰和臀部居后。行 走時(shí)應(yīng)可能保持直線前進(jìn)。 如有急事， 可加快步伐， 但不可慌張奔跑。4. 行走時(shí)盡量靠右行走，不走中間。5.與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭致意并問(wèn)好。6.與上級(jí)、客人同行至門口時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓行，不可自己搶先而行。7.與上級(jí)、 客人上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)擋門，讓其先行。8.與上級(jí)、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主

7、動(dòng)為其讓路。三、 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)：1. 走到座位前面轉(zhuǎn)身， 右腳后退半步， 左腳跟上， 然后輕而緩的坐下。 2. 就座時(shí)不要把椅子坐滿， 應(yīng)坐在椅子的三分之二處雙膝并攏， 手自然放 在膝上。 3. 女員工穿裙子時(shí)應(yīng)將裙子向前攏一下。坐下后，目光平視，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背微靠椅背，雙手交叉放在兩腿上，；兩腳平放地面（穿褲子）或斜放地面（穿裙子），雙膝并攏。男子兩膝間的距離以一拳為宜，兩手分別平放在雙腿上。四、 手勢(shì)：手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的“肢體語(yǔ)言” ，它是服務(wù)人員向客人做介紹、談話、指引、引領(lǐng)方向時(shí)必不可缺的。1.為客人指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，其它四指自然并攏，手臂略彎，

8、伸向所指方向。 2.指引方向時(shí)不能用左手， 不能用食指， 不能用目光示意， 切忌用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。 3.接遞物品（前臺(tái)和餐廳）1)用雙手遞物品給他人；不方便使用雙手時(shí)，也要盡量采用右手，以左手遞物，通常被視為失禮。2)遞給他人的物品，應(yīng)直接交至對(duì)方手中，不到萬(wàn)不得已時(shí)，最好不要將物品放在別處。 3)敲門： （切忌用力猛敲或隔很長(zhǎng)時(shí)間再敲，不能用器具代替手敲門）中指的中關(guān)節(jié)有節(jié)奏的輕敲三下，靜候片刻；如無(wú)反應(yīng)，可再敲三下，靜候片刻；依然無(wú)反應(yīng)時(shí)，再敲三下，然后自行開(kāi)門。開(kāi)門前要留心看門把手上是否掛有DND 牌。 4 ） 握手禮節(jié)： 握手時(shí)雙眼要注視對(duì)方， 右臂自然向前伸出，與身體呈五六十度角

9、。 掌心向左， 拇指與手掌分開(kāi)，其余 4指自 然并攏并微向內(nèi)曲。握手時(shí)，除年老體弱和殘疾人外，一定要站著。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握。一般只握女方手指部分，不宜太緊、太久。五、舉止： 不雅的舉止，也就是我們平常所說(shuō)小動(dòng)作太多，會(huì)給人帶來(lái)不好的印象。我們經(jīng)常會(huì)遇到的都有哪些呢？1.在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如挖鼻子、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、撓頭、撓癢、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場(chǎng)所及平時(shí)，不得隨地吐痰、亂扔垃圾、煙頭等。2. 服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕（提問(wèn)）3.尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入房間時(shí)，

10、應(yīng)養(yǎng)成先敲門的好習(xí)慣。待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后才能進(jìn)入?？腿朔旁诜?jī)?nèi)的任何物品、書(shū)籍、文件等不得隨意移動(dòng)、翻閱，打掃房間時(shí)避免發(fā)出大的聲響。4.永遠(yuǎn)記住：尊重客人是第一重要，當(dāng)客人向你的崗位走來(lái)時(shí)，無(wú)論你在干什么， 都應(yīng)該暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。5.對(duì)客要一視同仁， 切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談， 而冷卻了另一位客人。與客人接觸要熱情大方、舉止得體，不可有過(guò)分親熱的舉動(dòng)。6.嚴(yán)禁與客人開(kāi)過(guò)分的玩笑、打鬧或取外號(hào)。7. 賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。8.對(duì)容貌體態(tài)奇特，或穿著打扮怪異的客人，切忌指手畫(huà)腳。9.對(duì)身體有殘缺的客人應(yīng)熱情關(guān)心、周到服務(wù)，

11、不能有任何的嫌棄之意。10. 不得將工作中或生活中的不愉快帶到工作中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。六、五聲迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲七、忌四語(yǔ)藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)八、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求1. 遇到客人要面帶微笑、 站立服務(wù)。 服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口， 主動(dòng)問(wèn)好打招呼， 稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重。 以簡(jiǎn)單、 親切的問(wèn)候表示熱情。對(duì) 熟客要加上姓氏稱呼。2. 與客人對(duì)話時(shí)，保持 1米左右的距離為宜。（一臂左右，太近的話會(huì)給人一種緊張感，而且，不衛(wèi)生、唾液） 3.對(duì)客人的話要用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人的眼睛、 面帶微笑，點(diǎn)頭表示， （但不要死盯著看） 耐心等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話

12、。不要 有任何不耐煩的表現(xiàn)：如心不在焉、左顧右盼、不理不睬。（容易激怒客人） ，對(duì)于沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方要禮貌的情客人重復(fù)一遍。 4.對(duì)客人提出的問(wèn)題要及時(shí)給予答復(fù)，若遇“不知道、 不清楚” 的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示上級(jí)給予幫助，由上級(jí)給予客人回復(fù)。 但絕對(duì)不能馬 上以“不知道、 不清楚”回答客人?；卮饐?wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，胡亂回答。5. 客人要求我們幫助時(shí)，從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出很樂(lè)意為客人服務(wù)的語(yǔ)氣：“好 的，我馬上就來(lái)（辦） ，千萬(wàn)不能流露出不難煩的表情和動(dòng)作?！?6.與客人說(shuō)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要清晰、柔和、大小要適 中，以對(duì)方能聽(tīng)清楚為宜，回答要迅速、 明確。 （有時(shí)適當(dāng)?shù)哪?/p>

13、仿客人的語(yǔ)氣、語(yǔ)速，會(huì)有意想不到的效果）杜云生例子7.當(dāng)客人提出某項(xiàng)服務(wù)或要求是我們一時(shí)不能解決的，應(yīng)主動(dòng)向客人說(shuō)明原因，并向客人表示歉意， 同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議。要讓客 人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)有解決，但卻受到了重視，并得到了相應(yīng)的幫助。 8.對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。常用禮貌用語(yǔ)七字訣：與人相見(jiàn)說(shuō)“您好”長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”麻煩別人說(shuō)“打擾”祝人健康說(shuō)“保重”身體不適說(shuō)“欠安”歸還物品說(shuō)“奉還”請(qǐng)人諒解就“包涵”等候別人說(shuō)“恭候”臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)”送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓” 求人幫助說(shuō)“勞駕”請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教

14、”向人祝賀說(shuō)“恭喜” 請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光”言行不妥說(shuō)“對(duì)不起”沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎”中途先走說(shuō)“失陪”仰慕已久說(shuō)“久仰”向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”求人辦事說(shuō)“拜托”得人幫助說(shuō)“謝謝”老人年齡說(shuō)“高壽”贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉”迎接客人說(shuō)“歡迎”客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐”請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”中華民族自古以來(lái)就非常崇尚禮儀，孔夫子曾說(shuō)過(guò)： “不學(xué)禮，無(wú)以立?！本?是說(shuō)一個(gè)人要有所成就，就必須從學(xué)習(xí)禮儀開(kāi)始。禮儀是一個(gè)人思想覺(jué)悟、道德 修養(yǎng)、 精神面貌和文化教養(yǎng)的綜合反映。今天培訓(xùn)的所有內(nèi)容，也只是一些皮毛，希望大家在以后的工作中能夠?qū)W有所用，擁有良好的禮儀規(guī)范， 不僅會(huì)給別人留下美好的印象，也

15、會(huì)給你的工作和生活帶來(lái)無(wú)限的機(jī)遇。今天的內(nèi)容就到這里，謝謝大家！出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳堋?，是以眾議舉寵為督：親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書(shū)、長(zhǎng)史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉