學(xué)習(xí)情境四：公共關(guān)系禮儀

1、 公共關(guān)系禮儀 一、公關(guān)禮儀的基本要求 二、日常交往禮節(jié) 三、宴會(ynhu)禮節(jié) 四、交往禁忌共五十八頁共五十八頁禮的三層面治國(zh u)之典個(gè)人修養(yǎng)行為規(guī)范人無禮(w l)則不生國無禮則不寧事無禮則不成共五十八頁什么(shn me)是禮儀？ 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重(znzhng)、友好的習(xí)慣做法。 從傳播的角度來看，禮儀可以

2、說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 共五十八頁公關(guān)禮儀的基本(jbn)原則(一)得體的服飾 (二)優(yōu)雅的舉止 (三)禮貌的談吐 (四)瀟灑(xios)的風(fēng)度 學(xué)禮，守禮可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提升個(gè)人的自我修養(yǎng)。共五十八頁服飾(fsh) 古今中外，著裝從來都體現(xiàn)著一種社會文化，體現(xiàn)著一個(gè)人的文化修養(yǎng)和審美情趣，是一個(gè)人的身份、氣質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)的無言的介紹信。從某種意義上說，服飾是一門藝術(shù)，服飾所能傳達(dá)的情感與意蘊(yùn)甚至不是用語言所能替代的。在不同場合(chng h)，穿著得體、適度的人，給人留下良好的印象，而穿著不當(dāng)，則會降低人的身份，損害自身的形象。共五十八頁 在社交場合，得體的服飾是一種禮貌，

3、一定程度上直接影響著人際關(guān)系的和諧。影響著裝效果的因素，重要的一是要有文化(wnhu)修養(yǎng)和高雅的審美能力，即所謂“腹有詩書氣自華”。二是要有運(yùn)動健美的素質(zhì)。健美的形體是著裝美的天然條件。三是要掌握著裝的常識、著裝原則和服飾禮儀的知識，這是達(dá)到內(nèi)外和諧統(tǒng)一美的不可或缺的條件。服飾禮儀幫助您更好地展現(xiàn)企業(yè)形象服飾的原則：整潔原則應(yīng)己原則三色原則（黑、白、灰）“TPO”原則共五十八頁著裝(zhe zhun)之原則TPOTimePlaceOccasion共五十八頁 TPO是英文Time place object三個(gè)詞首字母的縮寫。T代表時(shí)間、季節(jié)、時(shí)令、時(shí)代；P代表地點(diǎn)、場合、職位；O代表目的、對象

4、。著裝的TPO原則是世界通行(tngxng)的著裝打扮的最基本的原則。 它要求人們的服飾應(yīng)力求和諧，以和諧為美。著裝要與時(shí)間、季節(jié)相吻合，符合時(shí)令；要與所處場合環(huán)境，與不同國家、區(qū)域、民族的不同習(xí)俗相吻合；符合著裝人的身份；要根據(jù)不同的交往目的，交往對象選擇服飾，給人留下良好的印象。共五十八頁根據(jù)TPO原則，著裝時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題： 合體 穿著要和身材、體形相協(xié)調(diào)，根據(jù)自己的 體形特點(diǎn)做到揚(yáng)長避短。合適 在服裝穿著、飾物佩戴和配件使用等方面，都必須適應(yīng)具體的間、地點(diǎn)和目的的要求(yoqi)。合意 根據(jù)自己的愛好、情趣、個(gè)性和審美觀，按照著裝的基本要求選擇合意的服裝，穿出自己的風(fēng)格和魅力。 共

5、五十八頁男士服飾(fsh)標(biāo)準(zhǔn) 在正式的商務(wù)場合，男士的著裝以穿西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)妥，襯衫的搭配要適宜。一般情況下，杜絕在正式的商務(wù)場合穿夾克衫，或者西裝與高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣搭配。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服(xf)。男士的西服(xf)一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時(shí)候，特別要注意系扣子，一般兩?？圩?，只系上面的一粒，如果有三?？圩樱幌瞪厦娴膬闪?，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服(xf)的時(shí)候，則應(yīng)該系好所有扣子。共五十八頁 襯衫的顏色要和西裝整體顏色協(xié)調(diào)，同時(shí)襯衫不宜過薄或過透，特別是穿淺色的襯衫的時(shí)候，襯衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特別要注

6、意不要將里面的防寒服或內(nèi)衣露出領(lǐng)口。打領(lǐng)帶的時(shí)候，襯衫的所有鈕扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的鈕扣都應(yīng)該扣好。領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服顏色相互配合，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時(shí)要注意長短配合，領(lǐng)帶的長度正好抵達(dá)(dd)腰帶的上方或有一兩公分的距離，這樣最為適宜。共五十八頁 穿西服要配以皮鞋，杜絕出現(xiàn)運(yùn)動鞋、涼鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整潔。要注意襪子(w zi)的質(zhì)地、透氣性，同時(shí)襪子(w zi)的顏色必須保持和西服整體顏色協(xié)調(diào)。如果穿深色皮鞋，襪子(w zi)的顏色應(yīng)該以深色為主，同時(shí)要避免出現(xiàn)比較花的圖案。共五十八頁男士(nn sh)攜帶必需物品的標(biāo)準(zhǔn) 公司的徽標(biāo)。公司的徽標(biāo)需要隨身攜帶，它的準(zhǔn)確佩戴位置

7、是男士西裝的左胸上方，這是男士在選擇西裝時(shí)需要搭配的物品。鋼筆。位置應(yīng)該是男士西裝內(nèi)側(cè)的口袋，而不應(yīng)該是男士西裝的外側(cè)口袋，一般情況下我們也盡量避免把它攜帶在襯衫的口袋里，這樣容易把襯衫弄污。名片夾。應(yīng)該選擇一個(gè)比較好的名片夾來放自己的名片，這樣可以確保自己名片的清潔整齊。同時(shí)接受他人名片的時(shí)候，也應(yīng)該找一個(gè)妥善的位置保存，避免直接把對方(dufng)的名片放在口袋里，或者放在手中不停的擺弄，這都是不好的商務(wù)習(xí)慣。 攜帶紙巾。隨身攜帶紙巾，或者攜帶一塊手絹，可以隨時(shí)清潔自己面部的污垢，避免一些尷尬場面的出現(xiàn)。共五十八頁 公文包。它的式樣、大小應(yīng)該和你整體的著裝配合(pih)。男士一般的一些物品

8、，像手機(jī)、筆記本、筆可以放在公文包中，男士在著西裝的時(shí)候，應(yīng)該盡量避免在口袋中攜帶很多的物品，這樣會使衣服顯得很臃腫，不適合商務(wù)場合。共五十八頁女士(nsh)服飾標(biāo)準(zhǔn) 女士商務(wù)著裝時(shí)，需要注意的細(xì)節(jié)是：干凈整潔。女士在著裝的時(shí)候需要嚴(yán)格區(qū)分女士的職業(yè)套裝、晚禮服及休閑服。著正式(zhngsh)商務(wù)套裝時(shí)，無領(lǐng)、無袖、太緊身或者領(lǐng)口開的太低這樣的衣服應(yīng)該盡量避免。衣服的款式要盡量合身。女士在選擇絲襪以及皮鞋的時(shí)候，需要注意的是：絲襪的長度一定要高于裙子的下擺。皮鞋應(yīng)該盡量避免鞋跟過高或過細(xì)。 女士在選擇佩戴物品的時(shí)候，需要注意的是：商務(wù)禮儀的目的是為了體現(xiàn)出對他人的尊重。修飾物如戒指，盡量避免過

9、于奢華。必備物品和男士攜帶標(biāo)準(zhǔn)基本相同共五十八頁女士不恰當(dāng)(qidng)的著裝 、過分的時(shí)髦?，F(xiàn)代女性熱愛流行的時(shí)裝是很正常的現(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行。流行也會左右著你。有些女性幾近盲目的追求時(shí)髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書在指甲上同時(shí)涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時(shí)，都給人一種厭惡的壓迫感，一個(gè)成功的職業(yè)女性對于流行的選擇(xunz)必須有正確的判斷力，同時(shí)要切記：在辦公室重，主要表現(xiàn)工作能力而非趕時(shí)髦的能力。 、過分暴露型。夏天的時(shí)候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會被埋沒，甚至還會被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、

10、大方。共五十八頁、過分正式型。這個(gè)現(xiàn)象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。、過分瀟灑(xios)型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。 、過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著。這樣會給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。 共五十八頁職業(yè)女性著裝(zhe zhun)規(guī)則 、套裝是最適合女性的服裝，但要避免過分花哨、夸張的款式；極端保守的式樣，則應(yīng)掌握如何配飾、點(diǎn)綴(din zhu)使其免于死板之感，若是將幾組套裝作巧妙的搭配穿用，不僅是現(xiàn)代化的穿著趨勢

11、，也是符合經(jīng)濟(jì)原則的裝扮。 、講究質(zhì)料。所謂質(zhì)料是指服裝采用的布料、裁制手工、外形輪廓等條件的精良與否。職業(yè)女性在選擇套裝時(shí)一定不要忽視它。 、過分性感或暴露的服裝絕不能出現(xiàn)在辦公室中。若是看重自身的職業(yè)或事業(yè)心重的女性，千萬要注意這一點(diǎn)。共五十八頁 、懂得如何以巧妙的裝飾來免除更衣的問題，是現(xiàn)代職業(yè)女性必須明了的，在出門前，最好先略作安排以做萬全之計(jì)。 、穿著注意應(yīng)該考究以外，從頭至腳的整體裝扮也應(yīng)講究強(qiáng)調(diào)“整體美”是現(xiàn)代穿著中最流行的字眼。 、職業(yè)女性穿著套裝固然非常適宜，但凡是能夠表現(xiàn)職業(yè)女性應(yīng)有風(fēng)范的服裝都值得一試，在一定的規(guī)則之下，可盡情享受(xingshu)穿著的樂趣，而且這也是現(xiàn)

12、代職業(yè)女性的權(quán)利。共五十八頁日常行為禮儀(ly)總則(zngz)：站如松、坐如鐘、行如風(fēng)、臥如弓坐 姿臥 姿走 姿站 姿握 姿蹲 姿共五十八頁站 姿直挺 拔 有 力 男體現(xiàn)(txin)陽剛之氣女體現(xiàn)(txin)柔美之氣共五十八頁坐姿共五十八頁男性(nnxng)基本坐姿女性(nxng)基本坐姿共五十八頁行 姿男士(nn sh)：以大步為美一般(ybn)75CM體現(xiàn)穩(wěn)重有力女士：以小碎步為美體現(xiàn)文雅秀氣具體步子的大小由身高決定自然為主共五十八頁與人交流(jioli)時(shí)的距離陌生人：熟人(shrn)：約等于1m親朋好友：0.5m左右太遠(yuǎn)給人感覺傲氣太近給人感覺不莊重大于1.5m,共五十八頁蹲 姿共五

13、十八頁 拾 東 西共五十八頁行禮(xng l)的禮節(jié)共五十八頁視線(shxin)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線(shxin)向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光交流時(shí)的禮節(jié)共五十八頁微笑(wixio)是人與人之間溝通的潤滑劑共五十八頁共五十八頁共五十八頁共五十八頁舉止規(guī)范：1.禮不到，人必怪2.注意衣著3.守時(shí)4.學(xué)會贊美顧客5.避免“不拘小節(jié)”6.忌看人下菜碟7.重視(zhngsh)“名片”8.口若懸河并不一定奏效共五十八頁語言(yyn)規(guī)范（一）口才藝術(shù)的發(fā)揮(fhu)1說話要看自己的身份(是什么人說什么話)2說話要看對象(見什么人說什么話)3說話要看場合(到什么山上唱什么歌)4說

14、話要看時(shí)機(jī)(到什么時(shí)候說什么話)說話的感染力=7%言辭 +38%聲音 +55%面部表情共五十八頁（二）言談(yntn)技巧1.尋找話題的技巧（1）從眼前事物談起。（2）積累談話題材。（3）充分了解談話對象。（4）看清對象再講話(jing hu)。2.轉(zhuǎn)移話題的技巧（1）讓舊話題自行消失。（2）在談話進(jìn)行中適時(shí)地插入新話題。（3）從舊的話題往前引申一步，轉(zhuǎn)移到新話題上。共五十八頁3.表情傳播表達(dá)的技巧（1）眼神。（2）臉部表情。（3）微笑。4.說服人的決竅（1）設(shè)身處地為對方著想（2）讓人多說“是”：（3）讓顧客(gk)覺得所做出的決定是其自己的共五十八頁交談(jiotn)的技巧(一)言之有物。

15、交談要有觀點(diǎn)、有內(nèi)容、有內(nèi)涵、有思想。沒有材料做根據(jù)，沒有事實(shí)做依憑，再動聽的語言也是蒼白的、乏味(fwi)的。交談時(shí)將所要傳遞的信息準(zhǔn)確地輸送到對方的大腦里，正確反映客觀事物，恰當(dāng)?shù)亟沂究陀^事理，貼切地表達(dá)思想感情。共五十八頁 (二)言之有序。就是交談要有邏輯性、科學(xué)性。使眾理雖繁，而無倒置之乖；群言雖多，而無棼絲之亂。(劉勰文心雕龍)交談時(shí)，先講什么，后講什么，思路要清晰，內(nèi)容有條理，布局要合理。 (三)言之有禮。交談時(shí)要講究禮節(jié)禮貌。知禮會為你的交談創(chuàng)造(chungzo)一個(gè)和諧、愉快的環(huán)境。講話者，態(tài)度要謙遜，語氣要友好，內(nèi)容要適宜，語言要文明；聽話者，要認(rèn)真傾聽，不要做其他事情。這樣

16、就會形成一個(gè)信任、親切、友善的交談氣氛，為交談獲得成功奠定基礎(chǔ)。 共五十八頁交談(jiotn)時(shí)的禮貌用語(一)問候禮貌(lmo)用語您好。早安。午安。晚安。(二)告別禮貌用語再見。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三)應(yīng)答禮貌用語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。非常感謝。謝謝您的好意。(四)表示道歉的禮貌用語 請?jiān)?。打擾了。失禮了。實(shí)在對不起。 謝謝您的提醒。是我的錯，對不起。請不要介意。共五十八頁日常交往(jiowng)禮儀(一)稱謂 (二)介紹 (三)打電話 (四)打招呼 (五)注目禮 (六)鼓掌禮 (七)擁抱禮 (八)接吻禮 (九)拜訪 (十)待客 (十一)探病 (十二(sh r)饋

17、贈共五十八頁日常交往(jiowng)禮節(jié)稱謂：根據(jù)雙方(shungfng)交往的深度、關(guān)系遠(yuǎn)近程度有區(qū)別地選擇。注意民族和區(qū)域的界限，根據(jù)交往人的稱謂習(xí)慣選擇。注意稱謂的感情色彩，給不同交往對象以親切和被尊重之感。避諱：小名、綽號、雅號、昵稱、蔑稱、貶稱共五十八頁介紹(jisho)禮： 介紹是與人相識的重要(zhngyo)方式，它可在眾多場合使用。介紹他人方法：簡單扼要，只介紹姓名、單位、身份。 介紹次序：一般應(yīng)將年輕人先介紹給老年人； 將地位低的先介紹給地位高的； 將男士先介紹給女士； 將未婚者先介紹給已婚者。 向一個(gè)人介紹多人時(shí)，則應(yīng)先高到低、 先長至幼、 先女后男等。自我介紹方法：充滿自

18、信，態(tài)度熱誠，落落大方，簡潔扼要。 只介紹姓名、單位即可。共五十八頁其他(qt)禮節(jié)：打招呼：是與熟人相遇(xin y)的一種簡單禮節(jié)。注目禮：是較重的莊嚴(yán)的禮節(jié)。鼓掌禮：是在公眾場合常用的一種較為熱烈的禮節(jié)。擁抱禮: 西方國家常用的禮節(jié)接吻禮：西方國家常用的禮節(jié)共五十八頁握手禮：概念：通常表示歡迎、歡送、見面相會、告辭，對人 表示祝賀、感謝、慰問，表示友好合作等。演變：傳說方法：伸右手，手心向左側(cè)，與對方的腰齊平。 握手時(shí)間為三至五秒為宜，力度(ld)大小適合。順序(shnx)：長幼之間，長者先伸手；上下級之間，上級先伸手；男女之間，女士先伸手；賓主之間，主人先伸手，不論來著是男女、長幼，主

19、人都應(yīng)先伸手，女主人也不例外。不同場合靈活掌握共五十八頁握手(w shu)十忌一 忌貿(mào)然出手二 忌不摘手套三 忌掌心向下壓四 忌心不在焉(xn b zi yn)目光游移五 忌用力過重或過輕、忌握手時(shí)間過長六 忌濫用雙手七 忌左手握手八 忌交叉握手九 忌出手時(shí)慢騰騰十 忌握手后用紙巾或手帕擦手姿 勢共五十八頁常見交往禮節(jié)拜訪：要經(jīng)?；⒉⑹孪燃s定應(yīng)儀表清爽言行要禮貌規(guī)范時(shí)間不宜過長，告辭應(yīng)禮貌待客：做好準(zhǔn)備工作(gngzu)迎接就及時(shí)、熱情周到得體。共五十八頁探?。毫私獠∪瞬∏楝F(xiàn)狀和治療情況遵守醫(yī)院的規(guī)章制度言談舉止要得體所帶的禮物要謹(jǐn)慎饋贈：分清送禮對象選送禮品切忌犯了對方的禁忌(jnj)選好

20、禮品后要檢查一下不可在公共場所及當(dāng)外人的面送禮共五十八頁宴請(ynqng)禮儀(一)主辦者在宴請(ynqng)中的禮儀要求1.迎賓 2.引賓入座 3.致詞、祝酒4.餐飲中主人親自或要求服務(wù)員報(bào)菜名、介紹特點(diǎn)及 食用方法5.主賓用完水果后，主人隨主賓起立，宴會即告結(jié)束(二)參加宴會的禮儀1.應(yīng)邀 2.妥善掌握出席時(shí)間 3.抵達(dá) 4.入座 5.餐巾 6.進(jìn)餐 7.交談 8.祝酒 9.寬衣共五十八頁交往(jiowng)禁忌(一)行為禁忌 1.做客十忌：失約、不速、無禮、帶病、骯臟、 曖昧(imi)、無聊、喧賓奪主、難辭、貪婪 2.酒席上說話五忌：假意客套，過分勸酒；感情用事，互相吹捧；貶損他人，惡語

21、中傷；自吹自擂，自我抬高； 污言穢語，酒后失態(tài)。 3.生意場上六忌：話題太專、格調(diào)低下、自我吹噓、 談掃興事、拉小圈子、言人之短。共五十八頁(二)數(shù)字禁忌 1.“13” 2.“3” 3.“9”(三)食物禁忌 我國有56個(gè)民族，必須尊重各民族不同的風(fēng)俗習(xí)慣。(四)顏色禁忌 日本人忌綠色，認(rèn)為綠色是不詳之色。 巴西人忌棕色，認(rèn)為棕色是兇喪之色。特別忌諱棕黃色。 比利時(shí)人忌蘭色，若遇不詳之事，都用藍(lán)衣作為標(biāo)志(biozh)。 土耳其人忌茄花色，認(rèn)為此色代表兇色。 摩洛哥人忌白色，認(rèn)為白色為貧困的象征。 烏拉圭人忌青色，認(rèn)為青色是黑暗的前夕。 法國人忌黃色，認(rèn)為黃色花是不忠的表示。共五十八頁涉外(shwi)禮儀(一)涉外禮儀的基本原則 1.維護(hù)國家利益 2.注重特色 3.嚴(yán)肅外事紀(jì)律 4.尊重婦女(二)東西方禮儀特點(diǎn) 1.東方禮儀：重視血緣、謙遜含蓄、強(qiáng)調(diào)共性、禮尚往來 2.西方禮儀：簡單實(shí)用(shyng)、強(qiáng)調(diào)個(gè)人尊嚴(yán)、 自由平等開放、尊重婦女(三)涉外語言禮儀 1.稱呼 2.語言習(xí)慣 3.談話