美容院工作流程與標(biāo)準(zhǔn)接待話術(shù)

美容院工作流程與標(biāo)準(zhǔn)一、中心工作流程1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（8：30——9：00）8：30到崗，開窗通風(fēng)，保持空氣清新無異味；打開消毒柜，用具器皿消毒30分鐘，員工更換工作服，儀容儀表整潔大方，精神飽滿。8：25查看預(yù)約表，檢查美容間，打開房間電源，整理不符合標(biāo)準(zhǔn)的美容間。8：40——9：00召開晨會(huì)①整隊(duì)，檢察員工儀容儀表；②回顧并總結(jié)前一天的工作（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、設(shè)定目標(biāo)）；③傳達(dá)中心指示，布置工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)；④通報(bào)當(dāng)日預(yù)約情況；⑤背誦中心專業(yè)服務(wù)信條……打掃衛(wèi)生（可以在正式營業(yè)即9：00以后，穿插進(jìn)行）根據(jù)預(yù)約情況，有顧客的員工提前準(zhǔn)備好顧客用品，并根據(jù)情況配料。2、營業(yè)中的動(dòng)作流程（9：00——20：30）（1）迎賓①美療師在沒有客人的情況下，輪流站位迎賓；②有預(yù)約的美療師提前10分鐘把客人的物品準(zhǔn)備好，提前5分鐘到迎賓出迎接客人；③迎賓時(shí)，美療師須抬頭、挺胸、收腹、嘴角上翹，心情愉悅；顧客進(jìn)門時(shí)，使用禮貌用語“您好，歡迎光臨”；④前臺(tái)堅(jiān)持站立服務(wù)，接待熱情有禮，服務(wù)周到。（2）顧客進(jìn)門，引領(lǐng)至前臺(tái)顧問①新顧客，介紹給前臺(tái)顧問，請顧客入座，遞上香薰茶，由前臺(tái)顧問為新顧客做咨詢解答；②老顧客，引領(lǐng)至前臺(tái)劃卡；（3）請顧客存包，換鞋，給顧客拿拖鞋（注意蹲姿），記好客人的存包柜號碼，使用禮貌用語：“您請坐，請您換鞋?！保?）引領(lǐng)顧客至美容間；（5）為顧客做面部護(hù)理；（90——120分鐘）顧客做完護(hù)理，幫助顧客整理衣服、頭發(fā)等；顧問繼續(xù)踉蹤服務(wù)；送顧客至前臺(tái)，然后回美容間收拾床鋪（5分鐘）前臺(tái)送顧客至門口，迎賓的美療師為顧客開門，使用禮貌用語:“再見，歡迎下次光臨。”3、結(jié)束營業(yè)前的工作（1）徹底打掃衛(wèi)生，要求干凈整潔；（2）前臺(tái)（行政）助理檢查衛(wèi)生清掃情況，為第二天的工作做好準(zhǔn)備；（3）召開晚會(huì)，總結(jié)一天的工作，（自己的收獲，發(fā)現(xiàn)的問題，明天的打算）；（4）切斷所有電器電源，關(guān)燈結(jié)束營業(yè)。二、迎陪送止服務(wù)流程1、迎：未有預(yù)約的美療師輪班做迎賓小姐，站在門前左側(cè)，雙腳呈小外“八”字或小“丁”步，左手開門，右手指示做請的動(dòng)作；嘴角上翹，眼睛微圓，對自己微笑，雙手交叉于小腹，全身挺拔，心理祝福著顧客就要到了；被預(yù)約的美療師提前10分鐘把客人來時(shí)所需的東西準(zhǔn)備完畢。如:儀器、拖鞋、床單產(chǎn)品等，提前5分鐘站到迎賓小姐旁邊，迎接自己的客人。顧客進(jìn)門后，稍慢，親切地招呼問好。問候熟悉的客人：X小姐，您好！見到您很高興；初次來的客人：您好！歡迎光臨；很高興能夠?yàn)槟?wù)，伸出右手引導(dǎo)自己的貴賓至前臺(tái)，為顧客拉椅讓座，奉茶；（5）介紹給前臺(tái)顧問，請前臺(tái)辦理手續(xù)時(shí)，自己不再講話。等候前臺(tái)囑咐、安排，不斷點(diǎn)頭，應(yīng)答：好的、是的、我知道了。謝謝院長、謝謝顧問一一領(lǐng)取顧客用衣。前臺(tái)顧問與客人交流時(shí)應(yīng)注意坐姿，雙腿并攏、挺背、收腹、雙手輕放于桌上，右手壓左手，給客人優(yōu)雅的感覺。還應(yīng)注意檢測皮膚與成交二個(gè)階段的座位方向。2、陪：前臺(tái)顧問叮囑完后，美療師引導(dǎo)客人至換鞋處，拿放鞋要輕柔，將顧客的鞋放入鞋柜后，要記清鞋柜號碼，以免送客時(shí)拿錯(cuò)；（2）引導(dǎo)客人至存包處，根據(jù)客人的身高選擇柜子，提醒顧客將需要取下的首飾存放于柜內(nèi)首飾盒，以免丟失。存放完畢，輕輕拉動(dòng)柜門，以確保是否鎖好。將鑰匙交給客人，告訴她柜櫥號碼，并叮囑客人隨身攜帶好鑰匙；（3）有興趣參觀的新客人，可以帶領(lǐng)客人參觀一下我們的整體環(huán)境，介紹我們的衛(wèi)生消毒情況，給客人留下良好的印象。（僅限于大堂和走廊）（4）引領(lǐng)客人到準(zhǔn)備好的房間，將以放置在床頭包裝好的客用品當(dāng)著客人的面打開并鋪好；幫助客人更衣后，手要輕輕置于顧客頭部后扶客人躺下，待客人躺下后，搽腳并替她掖好被角，說：“請稍等，我先去洗手?！?、送（1）美容完畢，一手扶頭一手扶頸部，順勢扶起客人按摩放松其背部，把拖鞋放在床邊客人方便的位置；（2）引導(dǎo)客人到化妝間，有必要時(shí)幫忙整理一下顧客的發(fā)型；到取包處，幫客人把存包柜打開，并協(xié)助客人帶好首飾；到換鞋處，請客人坐下，把顧客鞋拿到凳邊，把換下的拖鞋放到未消毒柜內(nèi)；（5）引領(lǐng)客人到前臺(tái)坐下，遞上一杯茶，說：“*小姐，我進(jìn)去忙了，不送您了。希望下個(gè)星期的這個(gè)時(shí)間能夠再為您服務(wù)?！保?）前臺(tái)顧問咨詢并引導(dǎo)客人消費(fèi)，觀察顧客皮膚，贊美幾句，安排下次美容內(nèi)容及時(shí)間，讓客人有期待感。4、止前臺(tái)所有人員起身送客，當(dāng)值顧問送到門外和客人道別，繼續(xù)確定下次服務(wù)的預(yù)約。如果不是很忙，就應(yīng)該將客人送至車旁或幫助顧客攔的士或目送顧客三米遠(yuǎn)再次致謝才轉(zhuǎn)身回店。三、電話咨詢規(guī)范流程接待人員無法控制打進(jìn)來電話的數(shù)量，但接待人員必須控制每次通話的時(shí)間，如客人打電話到會(huì)所咨詢問題，但電話老是占線，客人就可能放棄或另找地方。1、咨詢電話對于咨詢電話，一般應(yīng)該先弄清咨詢者的咨詢內(nèi)容。示范一：新顧客來電：“您好，**品牌，我是**，很高興為您服務(wù)”f“請問您貴姓”f“**小姐您好”f"請問您想了解哪方面的問題？”f“請您稍等一下，我馬上請專業(yè)顧問幫您解說（轉(zhuǎn)接店長或美療顧問并說明咨詢電話）”。示范二：老顧客來電：“您好，**品牌，我是**，很高興為您服務(wù)”f“請問您貴姓”f“**小姐您好”f“請問您有何問題（或預(yù)約時(shí)間）”f“**小姐，您預(yù)約的時(shí)間是*月*日，請準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，我們將在這里恭候您”。2、電話回訪并預(yù)約——在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，這里是**皮膚管理中心，我姓*”——“您……（具體講出星期幾）的護(hù)理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您”，并預(yù)約第二天護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見需耐心聆聽并詳細(xì)記錄，客人講完后先致歉，并明確告訴客人會(huì)在下次護(hù)理時(shí)解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間。有些客人無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，必須主動(dòng)向客人預(yù)定下次時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭取客源。3、私人電話 “您好，**?！薄獙Σ黄?，**現(xiàn)在在工作，不方便接電話，如果您方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)，等她忙完立刻復(fù)您電話。4、總部或主管找人電話—您好，**皮膚管理中心?！?*（對方名字或主管職稱）您好！—請您稍等，我替您轉(zhuǎn)接。—對不起，她在忙，不方便，請問您要留話或等她忙完回您電話（留言轉(zhuǎn)告）。在處理電話時(shí)，必須盡可能迅速、和悅，不可吃食物，不要長篇大論。前臺(tái)人員隨時(shí)保持清潔。播放輕松的音樂時(shí)，音量要適中（不可播放搖滾樂流行歌曲或盡量不放歌曲）。四、產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范1、跟蹤服務(wù)流程：團(tuán)隊(duì)設(shè)立2個(gè)售后服務(wù)小組，每組3人，半個(gè)月循環(huán)一次。產(chǎn)品售出后每天下班前登記完畢。產(chǎn)品售出2天后執(zhí)行主管訪問客戶電話內(nèi)容：①**小姐您好，我是****。您在前天購買了**產(chǎn)品，想問一下您開始使用了嗎？有沒有不明白的？好！好！不打擾您了，謝謝！謝謝！產(chǎn)品售出第5天打電話內(nèi)容：①**小姐您好！**產(chǎn)品您已經(jīng)使用5天了，感覺怎么樣？奧……好！那我就放心了，或（證明有異常）奧……奧……我明白。那我去幫您看看好嗎？后天您就改來做美容了，要不要我先為您預(yù)約？您有什么需求嗎？OK！注意事項(xiàng)：使用禮貌用語，語音甜美，聲音輕柔；講普通話；電話接通后，詢問對方是否方便，如不方便，有禮貌地道歉：對不起，打擾您了，改天再給您打電話；回訪電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅,充分體現(xiàn)本中心的關(guān)心與關(guān)愛；電話通話時(shí)間不宜過長,控制在3—5分鐘之內(nèi)；設(shè)立電話回訪記錄本，做好詳細(xì)的回訪紀(jì)錄；2、產(chǎn)品回訪規(guī)定治療性產(chǎn)品：如去斑晚霜，銷售該類產(chǎn)品第三天后進(jìn)行電話回訪。咨詢其是否正確使用該產(chǎn)品，如果正確，鼓勵(lì)其繼續(xù)使用；如不正確，耐心告訴對方正確的使用方法，叮囑對方應(yīng)注意的方面，并定期回訪，如出現(xiàn)過敏反應(yīng)，立即予以處理。品牌產(chǎn)品：銷售該產(chǎn)品后，一周以內(nèi)應(yīng)進(jìn)行電話回訪，詢問其使用方法是否正確，是否按時(shí)使用，給予鼓勵(lì)。如方法時(shí)間不正確，應(yīng)給予及時(shí)地糾正并定期回訪。精油或保健品內(nèi)服與外用類：在銷售該產(chǎn)品后，應(yīng)在一周以內(nèi)進(jìn)行電話回訪。關(guān)心顧客，詢問使用方法是否正確，給予鼓勵(lì)，并定期回訪。調(diào)型內(nèi)衣:銷售該產(chǎn)品后，應(yīng)在第三天內(nèi)進(jìn)行電話回訪，關(guān)心顧客，詢問是否正確穿著，調(diào)撥手法是否正確，并定期進(jìn)行電話回訪。普通產(chǎn)品（保養(yǎng)類）：銷售后一周內(nèi)應(yīng)進(jìn)行電話回訪，詢問其使用感覺，方法是否正確。五、前臺(tái)咨詢接待禁忌行為美容咨詢與其他行業(yè)有此區(qū)別，大多數(shù)是通過一對一的方式單獨(dú)進(jìn)行交談的，因此，美容顧問的一舉一動(dòng)都會(huì)被顧客看在眼里，即使是一個(gè)輕蔑或嘲諷的表情都可能會(huì)被顧客記在心上。如果你是一名美容顧問，以下禁忌一定要牢記在心，時(shí)常檢討自己。1、美容SPA會(huì)所前臺(tái)的10條禁忌：①以理所當(dāng)然的態(tài)度對顧客進(jìn)行咨詢。②對顧客提出的問題表現(xiàn)出的一些問題表現(xiàn)輕視、嘲諷，讓顧客從臉上讀到“連這個(gè)也值得問嗎”這樣的信息。③交談總因私人的事情（如接電話）而中斷咨詢。④在咨詢過程中探聽顧客的隱私。⑤對美容護(hù)理費(fèi)用含糊不清，企圖欺瞞顧客。⑥尾提高業(yè)績，試圖說服顧客接受部合適的護(hù)理項(xiàng)目。⑦得到顧客的信任后，將顧客一些尷尬的事四處宣揚(yáng)。⑧私底下接受顧客的禮物。⑨沒有對顧客的皮膚或身體做詳細(xì)的診斷，而僅僅根據(jù)顧客言談內(nèi)容和當(dāng)時(shí)的情況做出不正確的護(hù)理方案。⑩以勢力的眼光看待顧客，憑衣著對顧客的經(jīng)濟(jì)狀況輕易做出判斷，對接受高價(jià)位服務(wù)的顧客阿諛奉承，對接受低價(jià)位的顧客不理不睬。2、引起顧客不滿的11種舉止：①前臺(tái)聚集了很多職員。顧客剛進(jìn)店門，前臺(tái)咨詢顧問便目不轉(zhuǎn)睛地盯著顧客看，這會(huì)讓顧客感到不安，以為自己的衣服沒穿好或妝沒化好等，并且覺得這人很不禮貌。沒有用心記住顧客的名字，當(dāng)?shù)诙喂忸櫟念櫩?。取咨詢卡時(shí)拖拖拉拉，讓顧客等很久。這種行為應(yīng)堅(jiān)決避免發(fā)生，從這點(diǎn)小事可以看咨詢顧問的辦事效率，而員工的素質(zhì)直接反應(yīng)了美容SPA會(huì)所的整體形象。⑤在咨詢過程中不斷看表，經(jīng)理不集中，顯得新不在焉。這是讓顧客最反感的行為。⑥美容SPA會(huì)所的前臺(tái)聚集了很多職員，這讓顧客感覺美容SPA一點(diǎn)也不正規(guī)，從而對其專業(yè)技術(shù)水平也持懷疑態(tài)度。⑦對顧客說了幾次“請稍候”，卻遲遲不給顧客做咨詢、診斷，并且為顧客提供的雜志又臟又破。⑧總是不整理上位顧客的杯子。⑨顧客每次光臨美容SPA會(huì)所，接待的美容顧問都不一樣，而且談話內(nèi)容和風(fēng)格完全不同。⑩喋喋不休地想顧客推薦某種護(hù)理或產(chǎn)品，有強(qiáng)迫顧客接受美容服務(wù)的感覺。O潦草觀察一下皮膚就為顧客填寫咨詢卡。若有員工沒來上班，其他員工將需要檢視每日行程表以降低影響。若是休假，則這些狀況與應(yīng)對方案可以事先規(guī)劃，但若員工臨時(shí)缺席，則需要團(tuán)隊(duì)合作以完成工作。工作說明一一美容（療）師地點(diǎn)： 美容SPA會(huì)所內(nèi) 呈報(bào)對象： 店長或經(jīng)理工作主要目的： 確保隨時(shí)提供客人服務(wù)，維持良好的技術(shù)與客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，遵循美容SPA會(huì)所訓(xùn)練的實(shí)務(wù)與程序。要求： 維持美容SPA服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)確保所有客人得到可能范圍內(nèi)最好的服務(wù)建議客人服務(wù)與療程參與自我開發(fā)或協(xié)助他人開發(fā)維持公司以下政策個(gè)人的健康/衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人外表/行為標(biāo)準(zhǔn)安全地執(zhí)行工作對外促銷公司形象其他員工手冊所列事項(xiàng)遵循公司政策進(jìn)行客人咨詢維持公司安全的實(shí)務(wù)與程序協(xié)助經(jīng)理供應(yīng)美容SPA會(huì)所資源有時(shí)需依經(jīng)理要求，執(zhí)行額外的工作與職責(zé)當(dāng)您知道某人缺席時(shí)，若可以的話，找出她大約會(huì)缺席的時(shí)間有多久，然后：查閱缺席者的工作表在不影響美容SPA會(huì)所服務(wù)品質(zhì)下，重新安排客人的預(yù)約決定是否有任何客人的預(yù)約可以或必須取消，尤其是有雙重預(yù)約或是該客人需要缺席者的特別照料時(shí)，盡快聯(lián)絡(luò)客人，使她們可以重新安排行程。若您自己身體不適，為了要降低影響，必須盡早向相關(guān)人員報(bào)告您的病狀，您可能需要填寫病假表單。那么，如何才能尋找到話題呢,下面列舉幾種生活中經(jīng)常談?wù)摰脑掝},給讀者參考。裝束打扮時(shí)髦服飾、發(fā)型、西裝、鞋、流行色季節(jié)、氣候春夏秋冬、炎熱、寒冷、熱得蒸蘢、透不過氣來、一下子涼快下來了興趣愛好關(guān)于隨身攜帶物品顏色樣式等、聽音樂、旅游新聞今天早上的新聞、電視里的熱門話題、這一期周刊的焦點(diǎn)旅行國內(nèi)、國外、計(jì)劃或何時(shí)去、日程天氣情況晴天、多云、下雨、下雪、臺(tái)風(fēng)、地震家庭情況居住地、周圍環(huán)境、孩子上學(xué)情況（小學(xué)、初高中、大學(xué)）健康情況發(fā)胖、減肥、發(fā)質(zhì)、皮膚工作情況做何工作、辛苦、輕松、待遇高低、休假、住房條件顧客咨詢步驟及美療顧問的應(yīng)對措施場景/場面要點(diǎn)工具顧客心理美療顧客的對策及注意點(diǎn)1、來店/總臺(tái)場景問候打招呼新顧客忐忑不安的心情老顧客不用稱呼姓名與知道的理所當(dāng)然之心情△絕對不要讓其等太久?！髅骼实膯柡蛘Z迎接，帶到」大堂（整個(gè)美容SPA會(huì)所呈現(xiàn)出歡迎的氣氛）2、大堂等待場景輕松對話是否要等待呢要面對怎樣的美療顧問呢△美療顧問介紹時(shí)必須稱呼名字問候△融入“讓您久等了的心情”△如果是新顧客，此時(shí)要以其參觀美容SPA會(huì)所以便大

大減輕不安3、咨詢室場景咨詢卡不明白咨詢程序△誘導(dǎo)顧客進(jìn)入房間、就座、記入咨詢卡△橫向90度/60cm的距離開始（心里距離）4、場景觀察單獨(dú)一個(gè)人有點(diǎn)不安△以白紙的狀態(tài)去觀察△不要有先入為主的觀念5、場景傾聽不習(xí)慣被觀察△不顧成見與錯(cuò)誤,積極往下聽。盡量能與顧客達(dá)到共鳴。6、場景交談在意效果和費(fèi)用△向顧客提問，確認(rèn)自己不明白的地方△首先明確顧客“來店的目的”，特別是起先對美療費(fèi)用的預(yù)算。7、場景看并接觸不知道哪一方面要講到什么程度,當(dāng)真會(huì)考慮我的煩惱嗎△征求認(rèn)可后用手觀察（皮膚檢測）△確認(rèn)肌膚狀態(tài)△手法要漂亮8、場景診斷/檔案卡只是過程說明在寫什么呢？△咨詢卡記錄要開放換位思考鄭重建議（說明處理方法、意義、目的）9、護(hù)理實(shí)施室場景護(hù)理實(shí)施這個(gè)處置是為了什么？真的會(huì)有效果嗎？△基于診斷咨詢卡的說明△一邊講解護(hù)理內(nèi)容一邊實(shí)施△在此再一次“看肌膚”，也看顧客反應(yīng)。10、洗浴/淋浴場景器具調(diào)節(jié)零部件管理不明白熱水量、水溫的調(diào)節(jié)掛衣服的東西臟污△室中要多為對方著想△確認(rèn)入室時(shí)間△記入咨詢卡追加事項(xiàng)、或者筆記

11、洗手間場景零部件管理、衛(wèi)生管理、沒看到的拖鞋刷子不衛(wèi)生△注意時(shí)間長短12、化妝間場景零部件管理、衛(wèi)生管理、鏡、檔案卜怎樣使用才好呢，隨便操作器具可以嗎？△確認(rèn)護(hù)理內(nèi)容結(jié)果△來自其他職員的贊揚(yáng)言語要辨別其客觀性及真實(shí)性△給出家居護(hù)理的建議13、大堂等待場景放松時(shí)刻、茶水、心情好極了真是難受△把握效果程度一定讓對方用語言表達(dá)出來△讓顧客多照鏡子,作護(hù)理前后對比14、前臺(tái)場景下次預(yù)約下次什么時(shí)候再來好呢？還要來多少回才完呢？△說明家居護(hù)理注意點(diǎn)以及以后的護(hù)理內(nèi)容15、出入門口送行結(jié)賬后就完事了，立即跟下一位客人打招呼△門外笑臉相送是鐵則△不要讓下一位客人感覺到你的不耐煩（三）話術(shù)1、接待顧客時(shí)話術(shù)（一）接待顧客時(shí)1、歡迎光臨 2、謝謝惠顧（二）不能立刻招呼客人時(shí)1、“對不起，請您稍候!”2、“好！馬上就給您啦！請您稍候一會(huì)!”（三）讓客人等1、“對不起，讓您久等了?！?、“抱歉，讓您久等了。”3、“實(shí)在不好意思，讓您久等了！”2、推介產(chǎn)品給顧客看時(shí)（一）拿產(chǎn)品給顧客看時(shí)“是這個(gè)嗎？好！請您看一看?！保ǘ┙榻B產(chǎn)品時(shí)“我想，這個(gè)比較好。/這個(gè)比較適合您”3、將產(chǎn)品裝好交給顧客時(shí)（一）“讓您久等了" （二）“謝謝，讓您久等了！”4、收款時(shí)（一）收消費(fèi)款時(shí)“謝謝您！一療程800元?！保ǘ┦樟丝詈蟆笆漳?000元，請稍候一會(huì)兒?！保ㄈ┱义X時(shí)“讓您久等了，找您200元?！保ㄋ模┊?dāng)顧客指責(zé)收款算錯(cuò)時(shí)“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查算一下，請您稍等!”（五）已確定沒有算錯(cuò)時(shí)“讓您久等了！剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收200元沒有錯(cuò)，請您再查算一下?！保┱义e(cuò)錢時(shí)“讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯(cuò)了，請您見諒。”5、送客時(shí)1）“謝謝光臨，您慢走（或請走好）！”2）“請多多光臨，謝謝!”6、詢問顧客時(shí)（一）問顧問姓名時(shí)1、“對不起，請問您尊姓大名？”2、“對不起！請問貴姓？”（二）問顧客地址時(shí)1、“對不起，請問府上何處？”2、“對不起，請您留個(gè)詳細(xì)地址好嗎？”7、退換產(chǎn)品時(shí)（一）替顧客換有問題的商品時(shí)“實(shí)在抱歉！馬上替您換!”（二）顧客想要換另一種產(chǎn)品時(shí)“沒有問題，請問您要換哪一種”8、向顧客道歉時(shí)“實(shí)在抱歉”?！敖o您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉!”備注：美容機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)禮貌用語規(guī)范，進(jìn)行系統(tǒng)教育和訓(xùn)練，強(qiáng)調(diào)企業(yè)所有職員認(rèn)真履行禮貌述語，更好的樹立企業(yè)服務(wù)形象。禮貌述語不是一時(shí)就可以養(yǎng)成的，必須通過不斷的約束和提高，才能確保禮貌用語的到位性，因此管理者必須要堅(jiān)持不懈的進(jìn)行教育和培訓(xùn)，同時(shí)加強(qiáng)督導(dǎo)。（一）不論新顧客或老顧客，只要一見面時(shí)，必須要熱情、主動(dòng)打招呼，但是往往很多的從業(yè)人員不習(xí)慣或不知道如何進(jìn)行，甚至有一些把它想得十分的復(fù)雜和難度。其實(shí)，只要你先突破自我設(shè)限，很隨意的說一點(diǎn)似乎無關(guān)緊要的溝通述語，然后再一齊轉(zhuǎn)動(dòng)思想的輪子，便可收效。.見面主動(dòng)問候：“您好！”一一簡單，但非常得體且輕松地送去一聲祝福，就很自然地迎來三春心花，讓顧客覺得非常舒心且被尊重。.主動(dòng)介紹“我是**，見到您非常高興（或認(rèn)識(shí)您很開心）”一一自我熱情貼切的表白，打消對方的戒備，拉近距離，難得大家好心情。.情景告白“今天的您，衣服穿得好得體。”一一自然流露真誠贊美；“今天的天氣非常好”一一引導(dǎo)環(huán)境，創(chuàng)造氣氛，帶來好心情。.即情詢問“您最近忙什么呢？”一一直接表白，關(guān)心和尊重顧客?！澳罱眢w還好嗎？”一一給予更多的關(guān)心，傾注更真的祝福。（二）與顧客（或同事）進(jìn)行溝通時(shí)，一定要通過得體，恰當(dāng)?shù)姆绞?，簡單扼要展示溝通的目的，讓顧客（或同事）容易且較快清楚你的談話主體，以致顧客（扼要）能產(chǎn)生溝通的信息源和信息庫，從而促成溝通的過程。.信息傳遞：“向您告訴一個(gè)好消息”一一大千世界，蕓蕓眾生，好消息誰不想聽（表達(dá)時(shí)要興奮、真實(shí)）.“無意”請求“有件事，請您幫個(gè)忙?！币灰恢藶闃肥侨说奶煨??！皡^(qū)區(qū)小事，何足掛齒”.有意征求“這件事情，您看這樣做可以嗎？”一一尊重對方，把成就感給對方?！叭巳硕己脼槿藥煛?真誠邀請“麻煩您來一下，我們一起商量研討”一一關(guān)鍵問題特別處理。.見諒“今天的事，請您不要往心里去。"一一退一步海闊天空，讓一讓心平氣和。（三）找共同點(diǎn)：當(dāng)顧客（或同事）收到溝通信號，能迅速產(chǎn)生溝通的信息源和信息庫，可以達(dá)成雙方溝通，此時(shí)不容忽視的是要盡快尋找到共同點(diǎn)，拉近彼此之間的距離，使溝通更有共同性、語言性及情感性，產(chǎn)生更好的效果。1、同學(xué)、同事、戰(zhàn)友、老鄉(xiāng)：“啊，這么說來，原來我們還是老鄉(xiāng)。”一一一見如故，相識(shí)恨晚?！熬品曛呵П佟?2、職業(yè)、愛好、興趣：“我也做過幾年醫(yī)生”一一“哎，我也是。”行行友心路路情。“心有靈犀一點(diǎn)通?！?、奉獻(xiàn)、友誼、感情：“你就是那么有愛心?！币灰恍闹杏袗?，萬事皆能。/4、性格、品格、意志：“你的性格和我真的好象?！币灰煌翘煅臏S落人。電話禮儀電話是現(xiàn)代人最常使用的溝通聯(lián)系工具，良好的電話禮儀可以讓您的人際關(guān)系更加活絡(luò)。在行銷的過程中，良好的電話禮儀可以有效提升會(huì)所及個(gè)人形象。一、接電話的基本原則（一）電話聲響起3聲內(nèi)接起話筒。（二）親切的問候如“早上好，您好！XXX會(huì)所”（接聽電話者要面帶笑容、傳遞愉悅心情），并常說“抱歉、對不起、我能為您服務(wù)嗎？”（三）轉(zhuǎn)接電話時(shí)須注意其正確性。（四）留話時(shí)須注意（人、事、時(shí)、地、物）等要?jiǎng)t，記錄后須復(fù)誦及確認(rèn)。二、通話注意事項(xiàng)（一）音量適中、勿高談闊論（二）勿邊吃東西邊談話（三）多聽、少言、勿強(qiáng)搶答，并常說“是、我了解”。三、結(jié)束通話注意事項(xiàng)（一）等長輩、客戶或上司先掛電話。（二）平輩、同事、朋友……等，來電者先掛，接話者后掛電話。（三）適逢急事或忙接他線電話時(shí)，先請示對方認(rèn)可后方可掛電話?！娫捔鞒蹋?、親友電話：話術(shù)f如“您好，我是**,找XX嗎？她現(xiàn)在正在忙喔！是否需要我?guī)湍綦娫捇蛄粼?，請她有空踉您?lián)絡(luò)。2、公司人員電話：話術(shù)f如“您好，XXX會(huì)所”我是XXX,找經(jīng)理是嗎？經(jīng)理現(xiàn)在在忙，是否需要我?guī)湍綦娀蛄粼?，請他有空跟您?lián)