2門店面簽技巧新

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目錄面簽的重要性面簽流程面簽的關(guān)鍵點(diǎn)詢問溝通的話術(shù)可疑客戶的特征其他機(jī)構(gòu)經(jīng)驗(yàn)分享面談?lì)}庫-通用問題面簽的重要性目的印審批的同事無法直接接觸到客戶，而客戶的一些行為表現(xiàn)往往能反映出一些潛在風(fēng)險(xiǎn)，所以需要門店各位同事去發(fā)現(xiàn)這些潛在風(fēng)險(xiǎn)并及時(shí)應(yīng)對(duì)。關(guān)鍵點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范，排除隱患；檢驗(yàn)客戶的信用價(jià)值；（還款意識(shí)）核對(duì)資料的真實(shí)性；（多觀察，多詢問）申請(qǐng)人可直接體會(huì)公司提供的優(yōu)良服務(wù)，藉此建立口碑；與客戶建立良好互信的關(guān)系。面簽流程身份核實(shí)—確認(rèn)身份證真實(shí)性、一致性資料核實(shí)—核實(shí)客戶資料原件、了解客戶實(shí)際收入及流水的真實(shí)性費(fèi)用核實(shí)—講解費(fèi)用構(gòu)成、期限、每期還款金額、提前還款違約金等單位核實(shí)—核實(shí)客戶工作單位及崗位真實(shí)性、關(guān)注單位經(jīng)營(yíng)狀況等地址核實(shí)—核實(shí)住址及物業(yè)信息（如有）并辨別物業(yè)信息真實(shí)性號(hào)碼核實(shí)—核實(shí)單位號(hào)碼、本人號(hào)碼、親友號(hào)碼再核實(shí)—與客戶再次確認(rèn)是否可以按時(shí)還款、還款三要素等信息面簽的關(guān)鍵點(diǎn)身份真實(shí)性核對(duì)身份證---身份證真假：身份證消磁客戶需要更加仔細(xì)核對(duì)---證件照真實(shí)與否：一定要觀察客戶本人的長(zhǎng)相和身份證照片是否一致觀察客戶的行為即“人品”注意觀察客戶行為是否有陪同人員核實(shí)持證人與身份證是否為同一人（該情形大致分為2種情況）非惡意騙貸：非本人到營(yíng)業(yè)部申請(qǐng)貸款，而是委托其親屬或朋友辦理惡意騙貸：黑中介為客戶提供全套資料，用他人身份證辦信用卡后惡意透支風(fēng)險(xiǎn)提示：當(dāng)客戶來我司申請(qǐng)貸款時(shí)，若遇到感覺照片不是客戶本人時(shí)，建議先與客戶進(jìn)行正常溝通（咱不要直接質(zhì)疑詢問），通過不經(jīng)意提出幾個(gè)與身份祥光問題來核實(shí)面簽的關(guān)鍵點(diǎn)工作收入真實(shí)性單位電話：（114、百度）1、冒充其他人咨詢業(yè)務(wù)；2、隨便說個(gè)名字文單位有沒有這個(gè)人辦公地址：1、上班路線、公交哪路、地鐵幾號(hào)線；2、周邊標(biāo)志建筑物崗位職能所在崗位要做的具體工作【需要詳細(xì)闡述】電核流水1、流水真實(shí)性，抽查金額達(dá)到交易；2、注意賬戶名和卡號(hào)核對(duì)收入水平1、懷疑客戶的收入，態(tài)度嚴(yán)肅肯定、直接質(zhì)疑提問；2、觀察銀行流水動(dòng)向面簽的關(guān)鍵點(diǎn)工作收入真實(shí)性流水需要看原件---要關(guān)注是否存在掛羊頭賣狗肉的流水，即拼接流水關(guān)注流水明細(xì)情況---如果頻繁現(xiàn)時(shí)購(gòu)買彩票、或頻繁小金額的出賬，需要關(guān)注客戶是否有玩網(wǎng)游的習(xí)慣關(guān)注流水的走勢(shì)---流水如果呈每月遞減趨勢(shì)，特別是法人、需要考慮最近可能經(jīng)營(yíng)遇到問題關(guān)注流水的分布---如果流水前幾個(gè)月非常少，只是近一兩個(gè)月頻繁的進(jìn)出，要考慮突擊存款的情況了解客戶的實(shí)際發(fā)薪形式---有客戶經(jīng)理為了規(guī)避客戶打卡工資過少，故意不提供的情況。面簽的關(guān)鍵點(diǎn)聯(lián)系人真實(shí)性類別問題父母1、聽聲音？男女？2、問詢客戶家庭情況：住址、學(xué)歷等親屬電話1、核對(duì)客戶配偶、父母的名字2、問客戶的一些隱私問題配偶的工作情況1、配偶工作越好，客戶本人風(fēng)險(xiǎn)越低2、是否同一公司朋友電話1、問客戶的一些家庭問題，如幾個(gè)小孩等2、了解與客戶的緊密程度，如客戶多久與朋友聯(lián)系一次等子女供養(yǎng)情況1、孩子越多風(fēng)險(xiǎn)越低2、方便后期催收找客戶的弱點(diǎn)面簽的關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)鍵信息收集注意事項(xiàng)信息點(diǎn)面談時(shí)注意盡可能多的收集關(guān)鍵信息1、直系領(lǐng)導(dǎo)的電話2、岳父岳母的電話3、客戶辦公室的單位電話4、客戶其他的聯(lián)系電話5、客戶常用的通信工具：如：QQ、微信等重要信息一定要就在冊(cè)針對(duì)面簽時(shí)發(fā)現(xiàn)問題而拒簽的客戶，需做好登記詢問溝通的話術(shù)客戶到達(dá)門店、微笑示人、如果有其他人員陪同。要求陪同人員坐到休息區(qū)。1、微笑迎接“您好，請(qǐng)坐。----請(qǐng)問您是貸款申請(qǐng)人吧？----這位先生/女士，公司規(guī)定不能陪同簽約，請(qǐng)您到休息區(qū)稍事等候，謝謝?！痹儐枩贤ǖ脑捫g(shù)入座后告知客戶，門店有監(jiān)控，簽約時(shí)間請(qǐng)不要頻繁接打電話、頻繁出入等等。2、情況告知“XX先生/女士，友情提醒您，門店裝有視頻監(jiān)控、錄音，總部會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)簽約過程，建議您在簽約過程中不要頻繁的出入和接打電話，以免對(duì)您的貸款審批造成影響。另外，請(qǐng)您對(duì)簽約提供的資料真實(shí)性負(fù)責(zé)，面簽問到的相關(guān)問題請(qǐng)如實(shí)回答，否則我們將保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利（貸款時(shí)提供虛假信息，觸犯”詐騙罪“，客戶將承擔(dān)刑事責(zé)任）”詢問溝通的話術(shù)要求客戶提供身份證，確認(rèn)本人與身份證照片一致，確認(rèn)客戶身份。將門店的申請(qǐng)資料與客戶原件對(duì)照，如一致進(jìn)行到下一個(gè)環(huán)節(jié)。（如不一致，請(qǐng)客戶給予解釋，合理進(jìn)入下一環(huán)節(jié)。）3、原件核查“您好，麻煩出示一下您的身份證和申請(qǐng)資料原件，謝謝。”詢問溝通的話術(shù)了解客戶工作信息4、面談一1、“XX先生/女士，您是做哪行的?。孔鲞@行平時(shí)辛不辛苦？現(xiàn)在好不好做？（根據(jù)客戶的回答，可以引申出很多問題，如客戶回答很流利，則客戶所從事的行業(yè)應(yīng)該是真的）2、您在公司具體是任職什么崗位？平時(shí)都負(fù)責(zé)些什么？平時(shí)忙嗎？都忙在哪些地方？3、我有個(gè)親戚也在找工作，您舉得你們這行前景怎樣？好的話，我想推薦他考慮一下這個(gè)行業(yè)，對(duì)了，做這行，每月平均收入可以那大多少？詢問溝通的話術(shù)了解客戶收入狀況4、面談一1、“XX先生/女士，做您這行，平均收入應(yīng)該有…吧？很不錯(cuò)嘛；（根據(jù)客戶的回答，可引申很多問題）2、工資是怎么構(gòu)成的？底薪+提成，還是……?嗯，挺好，按您的狀況，每個(gè)月收入扣掉日常開銷，可以剩下……，生活還是很滋潤(rùn)的嘛；（和客戶聊的過程中，可以發(fā)掘很多信息，比如客戶的還款能力等）3、您愛人是做哪行的？……做這行也可以，一個(gè)月收入……應(yīng)該很輕松就可以拿到；4、您平時(shí)做投資嗎？現(xiàn)在股市不太好，沒有想過怎么樣理財(cái)更劃算？（了解客戶其他收入來源）5、您家有幾口人？……大約多大年紀(jì)？（間接了解客戶家庭生活成本）6、重點(diǎn)核實(shí)銀行流水；詢問溝通的話術(shù)了解客戶親屬、朋友信息、電話5、面談二1、XX先生/女士，請(qǐng)?zhí)峁┮幌履闹毕涤H屬聯(lián)系方式，包括父母、妻子、兄弟、姐妹，我司系統(tǒng)適合公安系統(tǒng)、人民銀行系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的，可以驗(yàn)證您提供信息的真?zhèn)危缱詈篁?yàn)證發(fā)現(xiàn)您提供的信息有誤，審批將會(huì)做拒絕處理，這是審批環(huán)節(jié)的一部分，請(qǐng)您配合。（告知客戶，即使它不提供，我們也是可以查到的，做這個(gè)動(dòng)作的目的就是檢驗(yàn)客戶的誠(chéng)信度）2、XX先生/女士，請(qǐng)您確認(rèn)一名“第二順序還款人”，未來假如您因?yàn)橐恍┩话l(fā)狀況不能按時(shí)還款，則有您的第二順序還款人來負(fù)責(zé)幫你償還。……他知道是您的第二順序還款人嗎？他是做哪一行的？（可以讓客戶簽字確認(rèn)）詢問溝通的話術(shù)針對(duì)銀行流水異常的情況場(chǎng)景一：客戶流水頻繁出現(xiàn)小金額的出賬，有購(gòu)彩票的交易明細(xì)6、面談三XX先生/女士，您也買彩票啊？我平時(shí)也買，您一次都賣多少??？買哪種類型的？我總也不中，您有什么心得嗎？詢問溝通的話術(shù)針對(duì)銀行流水異常的情況場(chǎng)景二：客戶流水過少，近一個(gè)月出現(xiàn)頻繁的進(jìn)出賬6、面談三XX先生/女士，您平時(shí)沒有存錢的習(xí)慣是嗎？我看都是近一個(gè)月頻繁走賬的。為什么會(huì)這樣呢？銀行發(fā)放貸款都需要參考流水，就算咱一個(gè)月整個(gè)十萬八萬的，不顯示在賬上，都是口說物品，所以您以后得養(yǎng)成存款的習(xí)慣。您平時(shí)一個(gè)月大概多少收入??？詢問溝通的話術(shù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的流水或最近資金狀況出現(xiàn)問題，也要有技巧地區(qū)詢問，思路就是拉近距離，降低客戶排斥感，了解真實(shí)的情況。詢問溝通的話術(shù)針對(duì)貸款用途有異常的情況場(chǎng)景一：客戶自己做生意，但是詢問貸款用途時(shí)，堅(jiān)持稱自己是買車7、面談四XX先生/女士，您準(zhǔn)備買什么車??？選好了嗎？如未來資金實(shí)際用途與現(xiàn)在不一致，未來可能會(huì)對(duì)您的信用記錄造成負(fù)面影響?；蛘撸緦?duì)不同貸款用途的申請(qǐng)，審批額度上會(huì)有一些差別，所以，請(qǐng)您告訴我真實(shí)用途，以免對(duì)審批造成不利影響。詢問溝通的話術(shù)針對(duì)貸款用途有異常的情況場(chǎng)景二：客戶有房產(chǎn)，稱貸款為了裝修房子7、面談四XX先生/女士，您貸款是為了裝修房子嗎？那打算怎樣裝呢？全包還是半包啊？預(yù)算多少啊？如果是裝修房子不建議長(zhǎng)期用款，周轉(zhuǎn)過來盡快結(jié)清。詢問溝通的話術(shù)真實(shí)的貸款用途往往比較難問到的。如果你明明覺得客戶的貸款用途不真實(shí)，可客戶就是一口咬定，我們也無可奈何。唯一的方法還是需要消除客戶的防備心，表示我們是為了促成這邊貸款，需要了解他的實(shí)際情況，才能保證順利地幫他放款成功。可疑客戶的特征特征一：對(duì)自己申請(qǐng)貸款金額不了解，不知道自己想貸多少錢自己身份證號(hào)碼背不出，（說不出農(nóng)歷生日）對(duì)自己收入狀況不了解不清楚自己住址及工作單位如何填寫，需由陪同者報(bào)出可以客戶的特征特征二：不關(guān)心費(fèi)率，只關(guān)心能借多少錢表現(xiàn)很慌張，陪同人員不在場(chǎng)的情況下不填寫任何信息（客戶不敢直視我們）資料統(tǒng)一由陪同人員提供對(duì)貸款情況均不了解，當(dāng)問及客戶是否需要咨詢，客戶稱所有信息非常了解。其他面簽經(jīng)驗(yàn)分享身份證（看：五官、字體；問：陰歷生日、屬相、信用額度、信用卡張數(shù)、貸款還款日、貸款筆數(shù)）流水（除電核及網(wǎng)核外，重點(diǎn)關(guān)注是否突擊存款（來源）、是否人工培養(yǎng)工資流水、工資驟減）工作（看外貌及手，能放映出此客戶是否與職業(yè)、收入相符；百度、114、CFS;可了解客戶單位交通及飲食情況）住址（電費(fèi)95598、水費(fèi)83322114，關(guān)注產(chǎn)調(diào)證明，關(guān)注信用報(bào)告上的住宅地址，未攜帶房產(chǎn)證而用產(chǎn)調(diào)、購(gòu)房合同代替者）信用報(bào)告（信用卡還款聯(lián)系111.。。、了解信用外的負(fù)債、近期大量申請(qǐng)信用卡、是否經(jīng)常變化工作及住址、擔(dān)保貸款）面談技巧：其他面簽經(jīng)驗(yàn)分享客戶償債能力---衡量是否發(fā)放貸款及貸款額度最重要的因素客戶貸款用途---衡量貸款能否順利收回的重要因素之一客戶還款意愿---衡量貸款能否順利收回的重要因素之一面談重點(diǎn)：客戶是各式各樣的，以這三點(diǎn)為主線，對(duì)客戶做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，就可以高效地完成簽約工作。而不是問了許多問題都不是關(guān)鍵的要點(diǎn)。既浪費(fèi)我們的時(shí)間、又不能很好地把控風(fēng)險(xiǎn)，還不利于提高客戶滿意度。其他機(jī)構(gòu)面簽經(jīng)驗(yàn)分享面談重點(diǎn)：客戶償債能力客戶的償債能力的判定：未婚，個(gè)人的收入及負(fù)債情況已婚，夫妻雙方的收入及負(fù)債情況私營(yíng)業(yè)主，參考最近公司的流水走勢(shì)、公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)其他機(jī)構(gòu)面簽經(jīng)驗(yàn)分享

常見的貸款用途：

房屋裝修、購(gòu)車、經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)

面談重點(diǎn)：客戶貸款用途了解到客戶的真正貸款用途非常重要，如果客戶是為了貸款還錢，或貸款購(gòu)買彩票、炒股，那么都是要加大注意的。其他機(jī)構(gòu)面簽經(jīng)驗(yàn)分享

客戶的還款意愿主要通過兩點(diǎn)來判斷：1、在談話過程中客戶的言談舉止；2、客戶以往的還款記錄。面談重點(diǎn)：客戶還款意愿

對(duì)于完全漠視信用記錄、以往還款記錄非常惡劣的客戶，需要重點(diǎn)關(guān)注。面談?lì)}庫—通用問題

問題匯總11、此批貸款是您本人使用嗎？還是說借給他人使用？2、您貸款的實(shí)際用途是什么？3、您之前在其他金融機(jī)構(gòu)有辦理過貸款嗎？4、有逾期過嗎？最長(zhǎng)逾期幾天？5、目前是否又在別的地方貸過款或在申請(qǐng)貸款中？6、您如何看待您的個(gè)人信用？7、您清楚本次貸款的每期還款日嗎？8、您清楚本次貸款的每期還款額嗎？9、您清楚本次貸款的貸款期數(shù)嗎？10、您每月還款的主要來源嗎？面談?lì)}庫—通用問題

問題匯總211、您本次貸款家里人是否知悉？是否同意？12、是否您夫妻雙方共同承擔(dān)還款的責(zé)任？13、您申請(qǐng)貸款用途及申請(qǐng)個(gè)人貸款的情況必須屬實(shí)，否則您個(gè)人可能承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。對(duì)此，您是否了解？14、如果您未按約定時(shí)間還款，將按國(guó)家規(guī)定對(duì)逾期貸款計(jì)收罰息；對(duì)未按約定支付的罰息，計(jì)收復(fù)利。對(duì)此您是否了解？15、如果您出現(xiàn)逾期后，拒絕接聽或惡意屏蔽我司的跟進(jìn)電話，我司的監(jiān)控記錄將作為控告您觸犯貸款詐騙罪的證據(jù)。對(duì)此，您是否了解？16、如果您出現(xiàn)逾期后，多次作出虛假還款承諾，我司的監(jiān)控記錄將作為控告您觸犯貸款詐騙罪的證據(jù)。對(duì)此，您是否了解？17、您單位/家附近有什么建筑物或單位？（打開百度地圖核實(shí)）面談?lì)}庫—通用問題

問題匯總318、您單位/家旁邊是否有家xxx？（打開百度地圖，續(xù)保一個(gè)不存在的單位名稱，看客戶回答情況）19、您家里幾